Annulation de voyage : quels sont vos droits  ?

En raison de la situation sanitaire, votre voyage est annulé ou vous ne souhaitez tout simplement plus partir ? Voici ce qui est prévu si vous avez réservé un vol ou un hébergement.

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6mn de lecture

Stations de ski fermées, conditions d’entrée en Guadeloupe ou en Martinique durcies, menace d’un troisième confinement… L’épidémie de Covid-19 rend l’organisation de vacances incertaine en ce début d’année 2021. Que faire si vous avez réservé un billet d’avion ou un voyage à forfait ? Serez-vous remboursé ? Eléments de réponses.

Votre vol sec a été annulé par la compagnie aérienne

Vous aviez acheté un billet d’avion sans prestation d’hébergement ou de séjour sur Internet ou en agence de voyage mais la compagnie aérienne annule le vol en raison de l’épidémie de coronavirus. En théorie, vous avez droit au remboursement de l’intégralité du prix du billet. Mais dans les faits, de nombreuses compagnies aériennes proposent des avoirs afin de préserver un minimum de trésorerie. Vous êtes libre de refuser et d’exiger légalement le remboursement de votre billet d’avion. En revanche, vous ne pourrez pas exiger l’indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen n°261/2004 en cas d’annulation de vol. Une annulation pour cause d’ « évènement exceptionnel et inévitable » n’y donne pas droit.

Vous annulez votre vol sec

Si vous demandez l’annulation de votre billet d’avion, le remboursement n’est pas garanti et ce, même si vous ne pouvez pas vous déplacer en raison de restrictions de circulation décidées par les autorités. Si votre billet n’est ni remboursable ni échangeable, contactez la compagnie aérienne pour savoir si elle a mis en place des conditions de report ou d’annulation particulières. Vous aurez au moins droit au remboursement des taxes aéroportuaires (taxe d’aéroport et redevance passager) mais vous devrez en faire la demande. Si vous avez souscrit une assurance annulation, elle risque de ne pas être d’un grand secours puisque dans la plupart des cas, la couverture des risques sanitaires n’est pas assurée.

Certaines compagnies proposent un report ou un avoir. Par exemple :

  • Chez Air France, tous les vols prévus jusqu’au 30 septembre 2021 peuvent être modifiés (date et/ou destination) sans frais ou annulés. En cas d’annulation, vous pouvez soit être remboursé, soit obtenir un avoir valable 1 an pour un voyage prévu jusqu’à la fin de l’année 2022. Il peut être utilisé pour l'achat d’un billet ou d'une option sur les sites internet et dans les points de vente Air France et KLM, pour un vol Air France, KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic.
  • Chez Transavia, le report de toutes les réservations est possible jusqu’au 30 octobre 2021 inclus, sans frais de modification hors différence tarifaire. La modification peut se faire jusqu’à deux heures avant le vol. Si vous avez réservé votre vol auprès de Transavia directement et qu’il est annulé, vous recevrez une notification d’annulation et un remboursement vous sera proposé.
  • Chez Easyjet, vous pouvez modifier les dates et la destination jusqu’à 14 jours avant le voyage, sans encourir de frais de changement et vous ne paierez la différence de prix que si le nouveau vol est plus cher
  • Chez Ryanair, les frais de modification de vol sont supprimés pour toute réservation effectuée avant le 31 janvier 2021 pour un voyage prévu avant le 30 septembre. Attention, les changements de vol (heure, date et/ou destination) doivent avoir lieu au moins 7 jours avant le départ.

Vous annulez votre trajet en train

A la SNCF, les billets sont échangeables et remboursables sans frais pour les voyages TGV inOui, Intercités, Ouigo, TER en correspondance et TGV internationaux (vers l’Italie, la Belgique, le Luxembourg, l’Allemagne) effectués d’ici le 7 mars 2021 inclus et jusqu’à 3 jours inclus avant le départ. Si vous vous décidez d’annuler au dernier moment, les conditions tarifaires « classiques » s’appliqueront.

Vous annulez votre location de voiture

Dans le cas d’une réservation via un intermédiaire, vérifiez les conditions générales de vente.  « Il est généralement possible d'annuler sans aucun frais jusqu'à 48h ou 72h avant la date prévue de la location (attention : chaque société a ses propres règles et des délais d'annulation différents). Demandez l'annulation par téléphone mais surtout par écrit (email et/ou formulaire de contact/d'annulation prévu à cet effet sur le site de l'intermédiaire) », indique le Centre européen des consommateurs France. La procédure est similaire si vous avez réservé directement auprès du loueur.

Votre voyage à forfait est annulé par l’agence de voyage ou vous-même

Si l’agence de voyage annule votre voyage à forfait (combinant au moins deux prestations : vol + hébergement, hôtel + location de voiture, etc.), vous avez en principe droit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates, etc.) ou au remboursement des sommes versées dans un délai de 14 jours. Si un avoir vous est proposé, vous êtes en droit de le refuser et d’exiger un remboursement. Depuis le 16 septembre dernier, le dispositif exceptionnel d’à-valoir mis en place au début de la crise sanitaire a, en effet, pris fin.

Si de votre côté, vous décidez d’annuler votre voyage à forfait en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate, le voyagiste doit vous rembourser intégralement les sommes versées dans un délai de 14 jours.

Vous annulez votre réservation d’hébergement

Si vous annulez votre réservation, le remboursement ne sera pas automatique. Le Centre européen des consommateurs France conseille de vérifier tout d’abord si votre réservation peut être annulée et remboursée. C’est parfois le cas jusqu’à 24 ou 48 heures avant votre arrivée. Si elle n’est pas remboursable, prenez contact avec l’hôtelier ou le propriétaire du logement pour au moins négocier un report. « Si en raison des mesures sanitaires, vous n’avez plus accès aux prestations comprises dans votre réservation (piscine, SPA, restaurant, etc.), vous pouvez réclamer un avoir ou un remboursement partiel ou total de votre réservation », indique le CEC France.

Si vous êtes passé par une plateforme du type Booking ou Expédia, adressez-vous d’abord au propriétaire de l’hôtel ou de l’appartement et contactez ensuite la plateforme. Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation. Attention, elle joue uniquement un rôle d’intermédiaire et n’a aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation.

Pour un hébergement loué directement auprès d’un particulier, en France comme à l’étranger, vous devez négocier avec ce dernier.

Que faire en cas de litiges ?

Si vos démarches auprès de l’agence de voyage ou de la compagnie aérienne n’aboutissent pas, vous pouvez saisir le médiateur compétent pour vous aider à régler votre litige à l’amiable. La plupart du temps, il s’agit du médiateur du tourisme et du voyage (MTV). Si le professionnel en question est bien adhérent à cette médiation, vous pouvez le saisir via le formulaire en ligne ou par courrier postal à l’adresse suivante : Médiation Tourisme et voyage – BP 80303 – 75 823 Paris – Cedex 17. Pendant la période de confinement, seules les saisines en ligne seront traitées. Attention, la saisine ne peut se faire qu’après réclamation écrite auprès du professionnel et à défaut de réponse ou de fin de non recevoir de celui-ci dans un délai de 60 jours.

Dans le cas d’un litige avec une compagnie aérienne, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) via un formulaire en ligne.

Les associations de consommateurs agréées peuvent également vous aider dans vos démarches.

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