Achats en ligne : ayez les bons réflexes

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La période de Noël est propice aux achats de cadeaux sur internet.
© Istock / MilanMarkovic

Vérifier la fiabilité du vendeur

Avant un premier achat sur un site sans notoriété, recherchez dans les rubriques « Contacts », « Mentions légales », « Qui sommes-nous ? » (« About us » sur les sites anglophones) ou encore dans les « Conditions générales de vente » (CGV) le nom du professionnel, son adresse géographique (une boîte postale ne suffit pas), ses coordonnées téléphoniques et électroniques, soit tous les moyens d’entrer en contact rapidement avec lui. Testez ainsi sa réactivité, voire son existence, en demandant une précision sur une livraison (en étage ou en bas de l’immeuble s’il s’agit d’un produit lourd), sur l’article convoité (un certificat d’authenticité pour un objet de luxe, etc.).

Notre conseil : pour estimer la réputation du vendeur, tapez le nom du site accolé aux mots « avis », « forum », « arnaques » dans un moteur de recherche. Vous découvrirez ainsi s’il fait l’objet de signalements répétés de consommateurs floués.

Gare aux marketplaces ou aux vendeurs inconnus

Vous croyez acheter un produit à une grande enseigne (Auchan, La Redoute, Boulanger…), en fait, il s’agit d’un vendeur inconnu, parfois situé à l’étranger. En effet, les grands sites monnaient leur notoriété à des petits vendeurs en quête de visibilité sur la toile. Certains, comme Amazon ou la Fnac, ouvrent même leur place de marché (« marketplace ») à des particuliers. Or, si le délai de rétractation de quatorze jours est de mise avec un professionnel, il n’est pas requis avec un vendeur particulier. Quant à la garantie commerciale ou la garantie de conformité, elles ne sont pas accordées par des vendeurs particuliers.

Notre conseil : vérifiez dans les CGV que la plateforme intervient comme tiers de confiance, ce qui implique que le paiement transite par elle ou qu’elle joue l’intermédiaire entre le vendeur et vous en cas de litige.

Le paiement est-il sécurisé ?

Le paiement de la totalité d’un achat en ligne est concomitant à la validation de la commande, avant toute livraison et vérification de sa conformité. Assurez-vous que ce règlement s’effectue sur une page sécurisée du site. Elle est repérable par le « s » juste après le http (https) dans la barre d’adresse et la présence d’un petit cadenas fermé dans cette même barre d’adresse.

Notre conseil : surveillez vos relevés bancaires ou votre compte en ligne régulièrement, afin de détecter un débit qui ne correspond pas à un de vos achats en ligne.

Pour les paiements sur internet, chaque établissement bancaire a son protocole de sécurité, en deux étapes : enregistrement des données bancaires sur le site puis, afin d’authentifier le donneur d’ordre, envoi d’un code à usage unique par SMS ou par courriel, ou transfert vers l’appli bancaire du téléphone mobile de l’acheteur, par exemple.

Attention au cadeau empoisonné…

Un iPhone, une machine à expresso à 1 euro… des offres trop alléchantes qui cachent la souscription obligatoire à un abonnement dont il sera difficile de se débarrasser. Autre secteur victime de ce type de pratique, la vente de prêt-à-porter. Des sites proposent des réductions très importantes sur des chaussures ou des vêtements si le client devient membre VIP. Cette inscription déclenche un prélèvement automatique mensuel qui s’annule uniquement par un appel téléphonique avec un numéro surtaxé (pas d’annulation possible en ligne, donc). De plus, le remboursement des montants déjà prélevés est impossible.

Notre conseil : refusez systématiquement ces cadeaux qui n’en sont jamais.

… et aux conseils des influenceurs

Les réseaux sociaux servent à promouvoir des produits et à les vendre. Sur Facebook, Instagram, Pinterest, on peut acheter directement des produits. Attention ! Certains influenceurs écoulent ainsi des articles prétendument de luxe à bas prix, en réalité des contrefaçons en provenance directe de grossistes souvent asiatiques. À l’arrivée, vous découvrez un produit de mauvaise qualité ne correspondant pas à la photo. Ces influenceurs ou blogueurs agissent en tant que particuliers et ne sont donc pas soumis aux obligations légales (délai de rétractation de quatorze jours, garantie de conformité du produit, etc.).

Notre conseil : faites des recherches sur les sites officiels des marques pour contrôler que le modèle proposé à la vente existe vraiment.

Achats hors UE : TVA et droits de douane en plus

Les achats de produits neufs ou d’occasion sur des sites marchands situés hors de l’Union européenne (UE) sont soumis aux droits de douane européens ET à la TVA française. Les droits de douane, qui varient selon les produits, s’appliquent si le prix de la commande (la valeur de la marchandise plus les frais de transport) dépasse 150 euros. La TVA, elle, est due dès le premier euro, calculée sur le montant total de la facture, frais de livraison, d’assurance et droits de douane compris. Son taux varie selon la nature du produit, neuf ou d’occasion, de collection, etc.

Pour en savoir plus, utilisez le simulateur sur Douane.gouv.fr ou joignez Infos Douane Service au 0811 20 44 44.

Les bonnes questions à se poser

Laure Baëté, responsable des affaires juridiques de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), expose les quatre précautions à prendre avant de passer commande.

Le professionnel est-il installé au sein de l’Union européenne ?

Certains sites exploités à l’étranger sont disponibles en plusieurs langues et prennent l’aspect d’un site français. Or un vendeur ayant un site qui se termine en .fr ou en langue française n’est pas forcément établi en France ou dans l’UE. Pour le savoir, un seul moyen : vérifier ses coordonnées sur le site.

Le site comporte-t-il le logo Charte Qualité ?

La Fevad permet à ses adhérents d’afficher, généralement dans leurs CGV ou les FAQ, son logo Charte Qualité. La Fevad distingue ainsi les e-commerçants qui s’engagent à respecter des règles d’éthique et les droits des consommateurs. Ce logo indique aussi qu’en cas de problème à la suite d’une commande, il sera possible de faire intervenir le médiateur de la Fevad.

Le commerçant est-il en faillite ?

Pour savoir si le commerçant est en redressement ou en règlement judiciaire, rendez-vous sur Bodacc.fr (Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales), Infogreffe.fr, Societe.com ou consultez le Journal d’annonces légales (JAL) du lieu du siège de l’entreprise, à partir de la dénomination sociale du e-commerçant français ou de son numéro de registre du commerce et des sociétés (RCS).

Un délai ou une date de livraison sont-ils indiqués ?

Pour un événement précis (anniversaire, Noël…), il est conseillé de passer commande le plus tôt possible, et cela, même quand un site affiche des délais de livraison courts. À noter que les vendeurs à distance sont toujours tenus d’indiquer une date ou un délai de livraison. À défaut, ils sont censés livrer au plus tard trente jours après la commande.

Avant de valider une commande, assurez-vous que le prix est affiché en euros et inclut les frais de livraison, que le descriptif correspond à la photo et que les accessoires sont compris. Vérifiez la disponibilité du produit, les garanties ou les assurances.

Le récapitulatif de la commande

Après votre paiement, le cybermarchand doit vous adresser par courriel une confirmation de votre commande récapitulant le détail des achats. En France et en Europe, il doit y joindre un formulaire type de rétractation vous permettant de retourner dans les quatorze jours le produit que vous ne souhaitez pas conserver.

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