Achat sur internet : vos recours en cas de litige

Marchandise pas livrée, non conforme à la commande… Qu’il s’agisse d’une escroquerie ou d’un simple litige, voici comment agir pour récupérer votre mise.

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Achats sur internet : méfiance !
© Istock / izkes

Vous avez un doute ? Contactez le vendeur

Quelle que soit la cause de votre mécontentement, prenez contact avec votre vendeur afin de trouver une solution : livraison rapide, reprise de la marchandise, échange, remboursement, etc. Si vous avez son numéro de téléphone, appelez-le. Une absence de réponse ou une réponse insatisfaisante vous permet très vite de juger s’il est de bonne ou mauvaise foi. Si vous parvenez à un accord verbal, demandez-lui de le matérialiser par écrit (par courriel). Il sera ainsi davantage engagé.

En cas de réponse inacceptable ou sans réponse du tout, si vous avez son adresse postale, adressez-lui par courrier recommandé avec avis de réception le récapitulatif de vos griefs et la nature de votre demande. Exigez un délai de réponse précis. Dès ce stade amiable, n’hésitez pas à vous faire assister par une association de consommateurs.

Saisissez le médiateur du e-commerce

Tous les vendeurs professionnels doivent proposer à leurs clients, dans le cadre d’un éventuel litige, l’accès gratuit à une instance de médiation. Vérifiez ce point dans les conditions générales de vente (CGV). Ainsi, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), qui regroupe plus de 600 sites sur 200 000 représentant près de 75 % du marché en chiffre d’affaires, propose un service de médiation en ligne Mediateurfevad.fr. Si votre demande est recevable, il dispose de 90 jours pour donner un avis. L’entreprise, tout comme vous, n’est pas obligée de s’y soumettre. Le médiateur ne peut être saisi qu’après l’échec de vos recours écrits auprès du professionnel (un courriel suffit).

Informez l’instance représentant la DGCCRF au niveau départemental

Dans chaque département, il existe, auprès de la préfecture, une représentation de la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dénommée, selon votre localisation, Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP). Elle a un véritable pouvoir de police et peut mener une enquête, intervenir auprès du professionnel, infliger directement une amende, voire transmettre une plainte au parquet selon la gravité des faits constatés. Sa saisine se fait gratuitement en ligne sur Signal.conso.gouv.fr.

Saisissez le conciliateur de justice

Cette démarche est gratuite. Si le vendeur est identifié clairement et s’il s’agit d’un problème qui ne relève pas d’une escroquerie mais, par exemple, d’un retard ou d’un défaut de livraison, de la non-conformité du produit à la commande ou de la livraison d’un article endommagé, vous pouvez demander au conciliateur de justice de trouver une solution amiable pour régler votre différend. Il tente de vous réunir avec votre vendeur. Celui-ci, ou son avocat, n’est pas obligé de répondre à une demande de conciliation et donc de se déplacer. S’il accepte, le conciliateur entend les deux parties et propose une solution que chacun d’entre vous reste libre d’accepter ou de refuser. En cas d’entente, il rédige un constat d’accord signé par les deux parties (sinon, un constat d’échec). Sauf si l’autre partie s’y oppose, vous pouvez très bien soumettre ce document afin que le juge l’homologue et lui confère ainsi force exécutoire, au même titre qu’un jugement. Rendez-vous sur Justice.gouv.fr (rubrique « Justice en région »), afin de trouver un point d’accès au droit où on vous indiquera les coordonnées du conciliateur près de chez vous.

Adressez-vous au juge

Si toutes les démarches gratuites ont échoué, il vous reste à saisir le juge pénal ou civil, selon la nature de votre litige. En cas d’escroquerie (faux site, faux vendeur, vente d’une contrefaçon, etc.), de non-respect du délai de rétractation de quatorze jours ou autres, vous porterez plainte en envoyant un courrier au procureur de la République auprès du tribunal judiciaire dont votre domicile dépend (voir adresse sur Justice.gouv.fr, rubrique « Justice en région »), soit en vous déplaçant ou en écrivant au commissariat de police ou à la gendarmerie.

En cas de problème civil (retard de livraison, défaut apparent ou caché du produit, etc.), c’est le juge judiciaire qui est compétent. Tant que le litige n’atteint pas 10 000 euros, un juge des contentieux de la protection (ex-juge du tribunal d’instance) tranchera (le recours à un avocat n’est pas obligatoire). Vous pouvez le saisir directement au tribunal près de votre domicile.

Un litige avec un vendeur basé en Europe : tentez la médiation

Si votre e-commerçant se situe dans un pays de l’Union européenne, vous pouvez essayer une médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) mise en place par la Commission européenne : Ec.europa.eu. Le Centre européen des consommateurs (CEC) France vous informera et vous aidera dans vos démarches. Rendez-vous sur Europe-consommateurs.eu ou envoyez un courrier (en français) à : Centre européen de la consommation, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl, Allemagne, tél. 0820 200 999 (0,12 €/min + prix de l’appel). De son côté, la Fevad fait partie du réseau Ecommerce Europe Trustmark, une marque de confiance réunissant les acteurs du commerce en ligne dans 20 pays européens. Elle pourra ainsi vous fournir les contacts de ses homologues à l’étranger.

Bon à savoir : les achats hors Union européenne

Si votre e-commerçant se situe en dehors de l’UE, adressez-vous à la DGCCRF. Celle-ci pilote en France le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (Icpen.org) visant à protéger les consommateurs, notamment lors d’achats transfrontières. 41 pays en font partie. Soit l’organisme local saisi aide au règlement de la situation, soit la plainte lui sert de source d’information pour lutter contre les nouvelles escroqueries.

Votre vendeur a fait faillite ?

Votre produit commandé et payé ne vous a pas été livré, et vous découvrez que la société est en faillite. Deux cas de figure se présentent.

L’entreprise a été placée en redressement judiciaire.

Elle poursuit son activité sous le contrôle d’un administrateur judiciaire. Vous devez informer ce dernier du contrat vous liant au vendeur et le mettre en demeure de l’exécuter. Il dispose d’un mois pour vous informer s’il honore le contrat ou s’il le rompt. En l’absence de réponse, la résiliation est acquise et vous disposez d’un mois pour présenter votre créance au représentant des créanciers. Si celui-ci décide la poursuite du contrat, l’administrateur fait procéder à la livraison.

L’entreprise a été placée en liquidation judiciaire.

Le tribunal de commerce nomme un liquidateur judiciaire chargé d’éponger les dettes. Déclarez-lui votre créance, preuves à l’appui. Mais vous passerez après les créanciers prioritaires (fisc, Urssaf…). Si aucun débit n’a eu lieu, faites opposition auprès de votre banque. Si vous avez souscrit un crédit affecté, prévenez l’organisme de prêt, les remboursements seront arrêtés.

Déposez une plainte en ligne

Si vous êtes victime d’une escroquerie sur un site de vente dont vous n’avez pas réussi à identifier l’auteur, vous pouvez désormais porter plainte en ligne sur le site Service-public.fr.

Attention, si l’auteur est connu, vous ne pourrez procéder qu’à une pré-plainte en ligne sur ce même site. Et vous devrez signer votre plainte au commissariat de police ou au poste de gendarmerie pour la compléter.

 

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