Électricité, gaz... Comment contester sa facture d'énergie ?

3 min de lecture

Ce contenu a bien été ajouté à vos favoris

Voir mes favoris

Ce contenu a bien été supprimé de vos favoris

Voir mes favoris

Pour ajouter ce contenu à vos favoris vous devez être connecté(e)

Me connecter

Pour ajouter ce contenu à vos favoris vous devez être abonné(e)

M'abonner
© Daniele Mezzadri - iStock

Vérifier sa facture

« Il est important de toujours bien lire sa facture d’énergie, d’autant qu’elle tend à devenir un élément sensible du budget », conseille Catherine Lefrançois, à la tête du service médiation au Médiateur national de l’énergie. Si vos habitudes de vie n’ont pas changé et que votre facture d’électricité, de gaz ou de fioul a significativement augmenté, essayez de repérer l’origine de l’anomalie. Relevez l’index indiqué sur votre compteur et comparez-le à celui mentionné sur la facture. Reportez-vous à vos précédentes factures ou à l’espace client sur le site internet de votre fournisseur d’énergie pour vérifier l’évolution de votre niveau de consommation, le tarif et les différentes taxes appliquées.

Astuces

Contacter le service client

Appeler votre fournisseur pour lui faire part de l’anomalie constatée. Confirmez votre appel par une réclamation écrite. Une réclamation par courriel (e-mail) a la même valeur qu’une réclamation par courrier. Conservez toujours une copie de vos échanges.

À savoir : Si vous êtes client chez Engie ou EDF, vous pouvez doubler votre réclamation auprès du service consommateurs.

Faire appel au médiateur national de l’énergie

« Si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante de la part de votre fournisseur dans les deux mois suivant votre réclamation écrite, ou en cas d’absence de réponse, vous pouvez saisir le Médiateur national de l’énergie », précise Catherine Lefrançois, dans un délai de dix mois par courrier non affranchi (Libre réponse n° 59252, 75443 Paris cedex 09), ou par la plateforme en ligne SOLLEN.

Client Engie ou EDF, vous avez le choix de saisir soit le médiateur interne d’Engie ou d’EDF, soit le Médiateur national de l’énergie. « Si vous n’êtes pas satisfait du traitement du dossier par le médiateur interne, vous pouvez ensuite faire appel au Médiateur national. Mais l’inverse n’est pas vrai. »

À savoir : Si vous avez reçu par erreur une facture de résiliation et que vous subissez une coupure d’énergie, appelez Energie-Info au 0800 112 212 ou utilisez le formulaire de contact du site Energie-info.fr.

Accepter ou non la médiation

« Une fois le Médiateur national saisi, vous devrez lui envoyer le dossier complet de votre litige, avec la copie de la réclamation écrite envoyée au fournisseur, afin d’apporter la preuve qu’il y a bien eu tentative de règlement amiable avant la saisine », note Catherine Lefrançois. Joignez les pièces justificatives (copie des factures antérieures, photographie de l’index affiché sur le compteur...), et la copie de la facture contestée. Consommateurs et opérateurs sont associés tout au long de l’instruction du litige pour aboutir à une solution de médiation.

Astuces

Saisir la justice

Si la proposition des services du Médiateur ne vous semble pas satisfaisante, reste la solution de saisir le tribunal judiciaire, en envoyant un courrier en recommandé avec accusé de réception à la juridiction dont dépend votre domicile.

À savoir : Vous pouvez également signaler le litige à la direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur son site SignalConso. Ou contacter la direction départementale de la DGCCRF du siège social de l’entreprise concernée.

« Pas de facturation pour certains consommations »

L'avis d'expert de Catherine Lefrançois, cheffe du service médiation au Médiateur national de l'énergie.

Le consommateur est en principe facturé au moins une fois par an de ses consommations annuelles. L’article L224-11 du code de la Consommation interdit de facturer des consommations antérieures de 14 mois au dernier relevé de consommation, ou à l’auto-relevé transmis par le consommateur. Cette disposition protège les consommateurs des défaillances de l’opérateur (consommations estimées, et non relevées, pendant une période anormalement longue, problèmes de facturation conduisant à réaliser des rattrapages). L’opérateur est responsable de ces consommations imputées à tort et ne doit pas les facturer. Ce type de litiges représente environ jusqu’à 10 % des cas de saisine du Médiateur national.

A lire aussi