Contester sa facture d’eau

Le montant à payer vous paraît exorbitant ? Le problème peut venir d’une fuite chez vous, du compteur ou du réseau de distribution – un litre d’eau sur 5 s’y perdrait –, ou encore d’une hausse de tarif. Voici vos recours.
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Un foyer de 4 personnes consomme, en moyenne, environ 120 000 litres d’eau par an.
Un foyer de 4 personnes consomme, en moyenne, environ 120 000 litres d’eau par an.

Rechercher l’origine de l’anomalie

Un foyer de 4 personnes consomme 120 mètres cubes 
(120 000 litres) d’eau par an, en moyenne. Si votre consommation semble anormalement élevée, vérifiez qu’il n’y a pas de fuite. Fermez tous les robinets, y compris celui de la chasse d’eau. Relevez votre compteur et attendez une demi-journée avant de le relever à nouveau. S’il a continué à tourner, il y a une fuite sur votre réseau qu’il vous faudra faire réparer dans un délai d’un mois maximum.

En cas de fuite, demander un plafonnement 
de la facture


Une fois la réparation effectuée, vous devez envoyer à votre service de gestion de l’eau, par lettre recommandée avec accusé de réception (AR), l’attestation du plombier prouvant que la fuite d’eau a été réparée, et demander à bénéficier du plafonnement de la facture. Vous ne pourrez alors pas payer plus que le double de votre consommation moyenne.

Réclamer une vérification du compteur

Cette intervention payante (à partir de 60 euros) vous sera remboursée si la vérification révèle une anomalie. À défaut, elle restera à votre charge. On vous demandera au préalable de jauger votre compteur. Cette opération consiste à relever votre consommation, à faire couler de l’eau – 10 litres dans un seau gradué, par exemple –, puis à vérifier que le compteur a bien décompté ces 10 litres, et pas plus.

Vérifier le contrat

S’il n’y a ni fuite d’eau ni anomalie du compteur, consultez votre contrat et le règlement de service qui détaille les obligations du client et celles du fournisseur. Ce document est remis par le service de l’eau à chaque nouvel abonné et sur simple demande. Vérifiez s’il n’y a pas eu d’augmentation du prix de l’eau, de la redevance pour prélèvement à la source ou pour modernisation du réseau, du traitement des eaux usées, etc. Assurez-vous que le contrat ne comporte pas de clauses abusives, par exemple l’impossibilité de contester la quantité d’eau consommée, ou illicites, comme des cautions.

Adresser une réclamation 
au service clients


Les coordonnées du service clients figurent obligatoirement sur la facture. Adressez-lui un courrier recommandé avec AR, accompagné de justificatifs. Réunissez les factures d’eau sur les 3 dernières années, ainsi que celles d’électricité et de gaz, afin d’apporter tous les éléments prouvant que votre consommation n’a pas varié.

Solliciter le médiateur de l’eau

Si le service clients du distributeur ne répond pas, passé un délai de 2 mois à compter de la date de votre réclamation, ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de l’eau par courrier (Médiation de l’eau, BP 40 463, 75366 Paris Cedex 08) ou sur Mediation-eau.fr. Après examen du dossier, il formule une proposition de règlement amiable dans un délai de 3 mois. Votre fournisseur d’eau et vous-même disposez ensuite d’un mois pour informer le médiateur des suites données à sa proposition. Si tous les recours précédents ont échoué, vous pouvez saisir le tribunal d’instance pour les litiges inférieurs à 4 000 euros ou le tribunal de grande instance au-delà.

df
Katia Vilarasau
Publié le