Achats sur Internet : quel recours en cas de litige ?

Aujourd’hui les achats sur internet sont extrêmement fréquents : vêtements, chaussures, livres, objets divers, le choix est large et les prix souvent attractifs. Mais que faire en cas de litige ? Quels sont les recours auxquels vous pouvez prétendre ?

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3mn de lecture
© MangoStar_Studio

Il est devenu courant pour une grande majorité d’entre nous d’effectuer des achats sur internet pour diverses raisons : produit que l’on ne trouve pas dans le commerce physique, gain de temps, économie d’argent, difficulté à se déplacer pour certains. Durant le confinement, l'e-commerce a même accéléré sa croissance.

Mais que faire en cas de problème lors de la livraison, ou quand le produit ne correspond pas à celui que l’on a commandé ou n’est pas conforme ? Ou si un remboursement tarde ? Voici quelques conseils.

Contactez le service clients

En cas de litige ou toute autre contestation, le premier réflexe est d'entrer en contact avec le service clientèle du site sur lequel vous avez passé commande, en exposant la nature du problème que vous rencontrez. Il est souhaitable de le faire par téléphone, pour avoir une personne en direct, à votre écoute et habilitée à vous conseiller et vous indiquer les démarches à suivre le cas échéant.

💡 Bon à savoir : trouvez les numéros non-surtaxés 
Certains services clients disposent de numéros surtaxés, qui peuvent vite faire grimper la facture de téléphone. La loi obligent pourtant toutes les entreprises à mettre un numéro non-surtaxé à la disposition de leurs clients. Nous vous en listons quelques-uns : 

CommerçantNuméro de service client non-surtaxé

Amazon

0 805 10 14 20

Boulanger

Service client : 03 20 49 47 90
Service après-vente : 03 20 49 47 73

Cdiscount

09 70 80 90 50

Darty

09 78 97 09 70

Decathlon

09 69 32 33 22

eBay 

01 73 00 17 10

Fnac

09 69 32 43 34

La Redoute09 69 32 35 15

Leroy Merlin

03 59 57 46 04

Rue Du Commerce

0 809 40 03 76

Sephora

0 809 40 40 45

Showroomprivé

01 85 76 00 00

VeePee

08 09 10 88 88

Zalando

01 82 88 49 63

Si le contact n’a pas été satisfaisant, vous pouvez rédiger et envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Attention, pour être valable et considérée, elle doit comporter les éléments suivants : 

  • l’objet de votre demande
  • vos coordonnées (adresse, numéro de téléphone si besoin) 
  • votre numéro de client, ainsi que le numéro de la commande
  • les pièces justificatives

💡 Bon à savoir : vous avez le droit de vous rétracter
Pour tout achat passé sur internet, si le produit ne vous convient pas ou plus, vous pouvez le renvoyer sous 15 jours, grâce au droit de rétractation.

Se rapprocher d’une association de consommateurs

Il en existe de nombreuses en France. Elles permettent de défendre vos droits et vos intérêts auprès du commerçant avec lequel vous avez un différend juridique. Pour trouver la bonne, rendez-vous sur la page annuaire de l'Institut national de la consommation. 

Faire appel à la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est une démarche de règlement extrajudiciaire des litiges, par laquelle un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, à l’aide d’un tiers, appelé médiateur.

Ce service est gratuit pour le consommateur. Le médiateur de la consommation intervient toujours avant de saisir la justice.

S’adresser à la DGCCRF

Vous pouvez vous adresser à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et faire part des difficultés rencontrées avec le commerçant ou le site marchand.

En dernier recours, saisir la justice

Si après toutes les démarches entreprises, le litige n’est pas résolu, il vous est alors possible de saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d'instance) ou le tribunal judiciaire, selon le montant du litige. 

df
Claire Plisson
Publié le

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