Régler ses litiges en ligne et sans avocat

Régler ses litiges en ligne et sans avocat
Des petits litiges du quotidien peuvent se régler en commençant par un recours amiable puis, en cas d’insuccès, par une procédure judiciaire. - © PeopleImages

Obtenir gain de cause auprès d’un commerçant ou d’un poids lourd de l’économie peut se transformer en parcours du combattant. Solution pour plus d’efficacité : confier son dossier à une plateforme Internet.

Un produit non conforme à la commande qu’on ne parvient pas à se faire rembourser, un dépannage au prix exorbitant, une double facturation de son opérateur téléphonique ou une caution non restituée... tous ces petits litiges du quotidien peuvent se régler en commençant par un recours amiable – envoyer une mise en demeure en recommandé – puis, en cas d’insuccès, par une procédure judiciaire. Encore faut-il en avoir le courage et savoir comment s’y prendre.

Des sites Internet, comme DemanderJustice, Fairevaloirvosdroits, Justice-Express ou VosLitiges, avec lequel Dossier familial a un accord, se proposent de réclamer votre dû à votre place. Ils interviennent pour tous les litiges relevant de la compétence de la juridiction de proximité (qui sera supprimée le 1er juillet 2017) ou du tribunal d’instance. Dans les deux cas, le recours à un avocat n’est pas obligatoire.

Comment ça marche ?

Il suffit de créer un compte sur le site Internet choisi, de remplir un formulaire en ligne et de joindre les pièces justificatives, comme la copie du bon de commande ou du contrat. La plateforme rédige alors une lettre de mise en demeure qui sera envoyée en recommandé avec accusé de réception au professionnel ou au particulier indélicat.

Si cette tentative de règlement à l’amiable échoue, il est possible d’opter pour une deuxième prestation : la saisine de la juridiction compétente (la bonne instance judiciaire, au bon endroit). La plateforme se charge alors de générer et d’assembler tous les documents nécessaires : déclaration au greffe sur formulaire Cerfa, timbre fiscal dématérialisé, copie de la pièce d’identité, mise en demeure, preuve du dépôt à la poste, etc.


Ces portails, qu’ils aient été créés par des ingénieurs marketing ou qu’ils soient adossés à des cabinets d’avocats, se différencient par leurs tarifs et leurs prestations. Si les lettres de mise en demeure envoyées sont généralement le fruit d’une automatisation, certaines plateformes assurent un suivi plus poussé du dossier après la phase amiable, quand elles ne proposent pas la présence d’un avocat lors de la saisine du tribunal, comme le site Fairevaloirvosdroits.

« Notre valeur ajoutée consiste à offrir des informations de qualité et des courriers de mise en demeure rédigés par des juristes, explique pour sa part Pierre-Alexandre Coslin, chef de projet marketing de VosLitiges. Tous nos clients sont systématiquement recontactés quinze jours après l’envoi de la mise en demeure, afin qu’on fasse le point sur le dossier et qu’on trouve la meilleure solution. Si la procédure amiable échoue et si le client souhaite saisir le tribunal, nous nous entretenons avec lui pour lui expliquer le déroulé de l’audience. »

Pour quelle efficacité ?

Qu’est-ce que ce type de services peut apporter de plus que le coup de fil que vous passez au service client de l’entreprise récalcitrante ou la lettre de mise en demeure inspirée des modèles gratuits trouvés sur le Net que vous envoyez ? « Un courrier argumenté par nos juristes inverse quelque peu le rapport de force, note Pierre-Alexandre Coslin. On obtient ainsi entre 50 et 55 % de résolution des litiges, dès la phase amiable. En définitive, 30 % seulement des dossiers vont au tribunal. »

Un résultat confirmé par l’association de défense des consommateurs CLCV qui propose à ses adhérents, depuis deux ans, les services de la plateforme DemanderJustice avec laquelle elle a noué un partenariat.

« Leur système de mise en demeure amiable, qui utilise les techniques des sociétés de recouvrement, est plutôt performant, reconnaît François Carlier, délégué général de la CLCV. C’est le cas pour les litiges avec les particuliers, mais aussi avec les grands acteurs du commerce sur Internet qui ont généralement pour principe de ne jamais donner raison au client à la suite à un appel téléphonique, mais qui obtempèrent facilement après avoir reçu un courrier juridiquement structuré. »

Alice, 52 ans, confirme : « Pour notre anniversaire de mariage, j’avais réservé une chambre avec vue sur la mer dans un hôtel de la Côte d’Azur. Contrairement à ce qui était promis, la chambre donnait sur une petite cour fermée. Cela a gâché notre séjour ! La direction de l’établissement n’a pas voulu entendre parler de geste commercial. J’ai donc confié mon dossier à VosLitiges qui a obtenu le remboursement intégral du séjour, dès l’envoi de la lettre en recommandé. »

Pour autant, ces sites ne fournissent pas de réels services d’assistance juridique. « Cela fonctionne bien pour des petits litiges pour lesquels on est sûr de son bon droit, poursuit François Carlier de la CLCV, par exemple une livraison non assurée ou un prélèvement abusif dans le cadre d’un abonnement. Si l’affaire est plus complexe, mieux vaut solliciter une association de consommateurs ou un avocat. »

Si vous vous lancez

Assurez-vous au préalable que le litige entre bien dans le champ des compétences de la plateforme et lisez attentivement ses conditions générales. Puis, à chaque étape de la procédure, vérifiez l’exactitude des informations personnelles portées sur les documents générés automatiquement. Enfin, mesurez bien vos attentes : ces services, qui affichent des taux de résolution de litiges de 66 à 82 % en phase contentieuse, ne garantissent jamais pour autant le succès de la procédure. Tout reste à l’appréciation du juge !

Un site européen pour mieux se défendre

Depuis février 2016, après un achat sur un site 
de l’Union européenne, 
le consommateur et le
 e-commerçant ont la possibilité de régler leur différend sur ec.europa.eu/odr.
 Cette plateforme, mise en place par la Commission européenne, leur permet de confier
 leur litige à un tiers neutre et indépendant : médiateur, commission de conciliation, centre de médiation ou d’arbitrage.