Litiges : comment réclamer en toute légalité

Litiges : comment réclamer en toute légalité

Quel que soit le conflit, une tentative de conciliation par oral s'impose en premier lieu. En cas d'échec, l'étape suivante consiste à rédiger une réclamation écrite.

En cas de litige, la première étape passe par une prise de contact avec son adversaire afin d'échanger les points de vue sur le différend. Diplomatie et art du compromis sont alors les qualités à déployer pour obtenir un arrangement à l'amiable.

Réclamation orale : pas de valeur juridique

Parler avec son voisin, son propriétaire, le commerçant ou l'installateur de cuisines pour comprendre les raisons qui l'amènent soit à se comporter de cette façon, soit à facturer une prestation qui n'a pas été demandée, permet de clarifier la situation et éventuellement de régler rapidement le malentendu.

Il ne faut toutefois jamais perdre de vue qu'une réponse orale n'a aucune valeur juridique dans la mesure où personne n'est en mesure d'apporter la preuve de ce qui a été conclu de cette façon. Il est alors, le cas échéant, indispensable de matérialiser rapidement par un écrit ce qui a été convenu si un compromis a été trouvé, afin que les deux parties soient engagées.

Une lettre simple pour commencer

Si la prise de contact verbale n'a pas pu aboutir à un compromis, il est nécessaire de s'adresser ensuite à son adversaire par courrier (postal ou électronique).

Dans un premier temps, on se contentera d'une lettre simple, notamment s'il s'agit d'un conflit de voisinage. Le document fera le point sur les raisons du mécontentement et décrira les éléments essentiels du litige de manière précise et concise.

Il est toujours utile de faire référence à la règle de droit et il est surtout indispensable de mentionner l'objet de la demande (diminution du volume sonore de la télévision, par exemple).

Un courrier précis et modéré

Attention ! Toutes les précautions doivent être prises quant au contenu des lettres adressées aux voisins, aux commerçants ou aux entreprises, car tout écrit a vocation à être produit devant un tribunal si l'affaire fait ensuite l'objet d'une procédure. D'où la nécessité d'éviter toute injure ou menace et de conserver un ton courtois.

Si le litige concerne un commerçant, la référence du produit, le numéro de la facture ou du contrat ainsi que les démarches déjà effectuées seront utilement mentionnés.

En outre, il est important de s'adresser au "bon" interlocuteur. Les entreprises de taille importante sont souvent dotées d'un service consommateur ou d'un service après-vente ; une copie de la lettre doit alors leur être adressée. On peut juger plus prudent de réaliser cet envoi par courrier recommandé avec avis de réception.

Afin que l'interlocuteur puisse joindre facilement l'auteur du courrier, on n'oubliera surtout pas de préciser ses coordonnés et un numéro de téléphone ainsi que les heures auxquelles on peut être contacté.

Constituez un dossier

On gardera bien sûr précieusement une copie de cette lettre ainsi que toutes les pièces de nature à prouver son droit, et on veillera à ne jamais se démunir des documents originaux (factures, acte de propriété, etc.).

Si le voisin, le bailleur ou le professionnel à l'origine du litige répond, il est, là aussi, essentiel de conserver son courrier ou son courriel, toutes ces démarches pouvant également être effectuées par voie électronique.

Un recommandé si rien ne bouge

En l'absence de réaction suite à l'envoi d'une lettre simple, l'expédition d'une lettre recommandée avec avis de réception s'impose, et ce d'autant plus lorsque le litige concerne le remboursement d'une somme d'argent.

C'est en effet à compter de la présentation de la lettre recommandée avec avis de réception que les intérêts au taux légal (0,71 % en 2012) commencent à courir. La lettre doit alors clairement indiquer à l'interlocuteur qu'il s'agit d'une mise en demeure de faire face à ses obligations.

Conciliation ou procès ?

Si la lettre recommandée ne suscite aucune réaction, la question se pose d'entamer une procédure. L'opportunité de poursuivre l'affaire devant les tribunaux dépend de l'enjeu. Mais il ne faut jamais perdre de vue qu'un accord reste toujours préférable à une procédure qui peut s'avérer longue et dont l'issue est aléatoire.

C'est une démarche qui nécessite en outre de l'énergie et très souvent de l'argent. Il est indispensable de s'interroger sur l'intérêt d'un tel investissement. Si la démarche directe n'a pu aboutir, avant de se tourner vers le tribunal il peut être judicieux de faire intervenir un tiers, un interlocuteur neutre, médiateur ou conciliateur, pour tenter de dénouer le conflit.

Les tentatives de conciliation

Le conciliateur de justice

Le conciliateur de justice est une personne neutre qui n’est pas là pour trancher le litige, mais pour écouter. Une fois qu’il est contacté par une personne et qu’il a cerné le conflit, il réunit les deux parties et recherche une solution au différend. S’il y parvient, il rédige un « procès verbal de conciliation » que tous signent. Ce document a la même valeur qu’un jugement s’il est transmis au juge d’instance pour validation.

Le conciliateur de justice peut intervenir dans des domaines très divers : dans un conflit opposant deux voisins, mais aussi dans un litige avec un professionnel (commerçant, artisan, etc.), avec son employeur, avec son propriétaire…
Il convient de s’adresser à sa mairie pour connaître les horaires et les lieux de permanence.

La commission de conciliation pour un conflit avec le bailleur

La commission de conciliation en matière locative est compétente pour examiner tous les litiges concernant les loyers, les états des lieux, les dépôts de garantie, les charges locatives et les travaux. La première étape consiste à lui adresser une lettre recommandée avec avis de réception expliquant sa réclamation. La copie du bail et de tous les documents utiles à la compréhension du problème doit être joints.

Puis, les deux parties sont convoqués pour être entendus. La démarche est gratuite. La Commission s’efforcera de solutionner le problème. Si un accord est trouvé avec l’adversaire, elle le matérialisera par un écrit. Ses coordonnées sont disponibles en préfecture.  

Un médiateur en cas d’échec avec le service client 

Chaque secteur d’activité (banques, assurances, transports, poste, téléphonie, etc.) est doté d’un médiateur spécifique. C’est pourquoi, si le courrier adressé au « service de relation clientèle » du professionnel n’a rien donné, le médiateur est une voie ultime de recours amiable.

Il ne faut pas hésiter à lui écrire pour solliciter son avis sur son problème. Il convient de joindre au courrier la réponse du service consommateur de l’entreprise avec laquelle il y a désaccord. Le médiateur dispose de deux mois pour émettre une recommandation qu’il adressera au consommateur ainsi qu’à l’entreprise. Généralement cette démarche suffira, les entreprises ont tendance à respecter l’avis du médiateur.

Coordonnées des médiateurs en téléphonant au 3939, coût d’un appel local depuis un poste fixe.

Le Défenseur des droits

Comme son nom l’indique, il est là pour défendre vos droits. Il intervient gratuitement et simplement si :

  • vous estimez avoir été lésé par une administration ou un service public (Pôle emploi qui tarde à vous indemniser, le service des impôts qui vous a mal renseigné, etc.) ;
  • vous êtes victime d’une discrimination (votre employeur vous retire une prime parce que vous êtes enceinte, une agence immobilière vous refuse la location d’un logement en raison de votre origine, etc.).

Enfin, le Défenseur des droits intervient aussi quand vous êtes victime d’un manquement d’un agent de sécurité (zèle d’un officier de police, d’un contrôleur de bus, etc.) et il défend également les enfants dont les droits ne sont pas respectés.

Pour le saisir, connectez-vous sur www.defenseurdesdroits.fr ou prenez rendez-vous avec l’un des 450 délégués bénévoles du Défenseur des droits (coordonnées en mairie).