Dépannage à domicile, soyez vigilant !

Serrurerie, électricité, plomberie… En cas d’incident, le recours en urgence à un dépanneur inconnu réclame des précautions. Au risque de payer une facture astronomique.
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Certains dépanneurs à domicile présentent des factures astronomiques.
© Andrey Popov

Un 11 novembre, Étienne et Maguy, habitant à Ivry-sur-Seine (94), sont alertés par le bruit d’une fuite au niveau de leur ballon d’eau chaude. « Paniqués, racontent-ils, nous trouvons sur internet un plombier dans notre département annonçant “À partir de 29 euros. Recherche de fuite : 99 euros”. Deux hommes baraqués arrivent et colmatent la fuite. Le devis est de 950 euros. La facture finale, elle, s’élève à 1 300 euros dont une partie exigée en liquide. Ils affirment que notre assurance habitation prendra tout en charge. On refuse, ça ne correspond absolument pas à ce qui est annoncé sur le site. Le ton monte, ils sont chez nous, on a peur, et on paie... »

Daniel, à Lyon (69), lui, se retrouve, un dimanche, dehors, porte claquée. « J’appelle le premier numéro de téléphone de serrurier que je trouve, et un dépanneur arrive une heure plus tard, témoigne-t-il. Avec deux tournevis, il ouvre rapidement la porte mais la facture est salée : 538 euros pour trois minutes de travail et un déplacement. »

Quant à Mireille, qui vit à Montreuil (93), elle se trouve confrontée à une panne électrique, un samedi matin : « Je trifouille le tableau électrique sans succès, se souvient-elle. J’appelle un dépanneur pris au hasard dans les pages jaunes de l’annuaire. On m’affirme que le déplacement est de 45 euros majorés de 50 % le week-end. Le dépanneur arrive et diagnostique un disjoncteur hors d’usage. Mais il ne peut pas le changer car il n’est pas électricien ! Il établit un devis de 850 euros pour une réparation qui sera effectuée en soirée. Encouragée par la promesse que mon assurance remboursera l’intervention, je lui remets un chèque de 850 euros. Comme le réparateur tarde, je réenclenche le disjoncteur et, ô miracle, la lumière revient. J’appelle la société pour décommander l’intervention et faire réviser la facture à la baisse. Elle me propose de la ramener à 583 euros... Et comme j’ai les mains liées par le chèque que j’ai signé... »

Hélas, ces escroqueries ne sont pas isolées. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) enregistre un nombre important et croissant de plaintes de consommateurs victimes de ce genre d’arnaques, surtout dans les grandes agglomérations. Voici nos recommandations pour y échapper.  

Savoir repérer les escrocs

Ignorez les publicités déposées dans les boîtes aux lettres et les professionnels référencés en tête des moteurs de recherche sur internet. Ces sociétés paient pour être bien placées et répercutent ce coût sur leurs clients.

Derrière des noms rassurants qui fleurent bon la tradition, comme Les artisans compagnons, Père et fils, Les ateliers, Serrurier à ... depuis 1974, se cache souvent une seule et même société qui multiplie les dénominations et les intervenants (souvent non qualifiés) de même que les implantations, pour vous faire croire qu’elle se situe près de chez vous. Dans la majorité des cas, il s’agit d’une simple boîte postale. En cas de problème, retrouver le responsable devient une mission difficile. Toujours pour attirer votre confiance, leurs prospectus affichent les numéros d’urgence (Samu, pompiers, police...), comme s’ils étaient des représentants officiels.

De plus, ces dépanneurs ne ressemblent pas à des artisans : absence de tenue de travail, outillage sommaire, voiture banalisée... Ils arrivent souvent à deux et jouent les gros bras pour vous intimider, dramatisent la situation : « Il faut tout changer », « Votre installation est dangereuse, pourrie... »... Ils défoncent le matériel ou l’arrachent et présentent un devis exorbitant en vous affirmant que votre bailleur, le syndic ou votre assurance remboursera. C’est souvent mensonger. Par exemple, vos dépenses d’ouverture de porte ne seront couvertes par votre assurance multirisque habitation (MRH) que si votre problème est dû à une tentative d’effraction. La garantie dommages électriques concerne les seules dégradations causées à des appareils (ordinateur, télévision, four, etc.), à la suite d’une surtension due à la foudre, un dysfonctionnement de votre installation. Les dégâts des eaux (moquette ou parquet abîmés, etc.), eux, sont couverts par votre MRH, mais pas la réparation de l’équipement. Quant au propriétaire bailleur ou au syndic, il ne paiera pas les conséquences d’une escroquerie.

Trouver un vrai pro

Si votre serrurier, plombier ou électricien habituel ne répond pas, demandez les coordonnées d’un artisan qualifié et honnête à vos voisins, vos amis, votre assureur multirisque habitation (s’il possède un réseau d’intervenants fiables), votre syndic de copropriété... Dans tous les cas, privilégiez un professionnel de proximité ayant pignon sur rue (pas seulement sur internet) pour limiter les frais de déplacement et faciliter les recours en cas de contestation. Des plateformes de services, type Mesdepanneurs.fr (une filiale d’Engie, en région parisienne et dans 27 agglomérations), Izi-by-edf.fr (à Paris et en région parisienne), Bobdepannage.fr (à Paris et sa petite couronne, Lille, Bordeaux, Marseille, Nice...) ou Myplombier.com (en région parisienne) promettent de vous mettre rapidement en relation avec un artisan de confiance dont ils ont vérifié les diplômes et les assurances et à qui ils ont fait signer des engagements.

Les prix, au moment de la prise de rendez-vous, sont déterminés dans une fourchette (par exemple, de 160 à 250 euros pour ouvrir une porte blindée avec Bobdépannage) ou à un prix fixe après avoir répondu à un questionnaire précis pour diagnostiquer la panne (par exemple, 85,80 euros pour changer un joint sur une vanne d’arrivée d’eau avec Myplombier). Le site agit comme tiers de confiance et c’est lui que vous payez.

Les questions à poser lors de la prise de contact

Que le rendez-vous soit pris par téléphone, par internet ou chez l’artisan, l’information est obligatoire sur les taux horaires de main-d’œuvre TTC, les prestations forfaitaires, les frais de déplacement, le caractère gratuit ou payant du devis et, dans ce dernier cas, son coût d’établissement. Posez donc des questions si nécessaire.

À noter : les prix sont libres, mais en principe l’addition ne devrait pas dépasser 40 à 80 euros pour la prise en charge (préparation de l’outillage) et le déplacement, et 45 à 70 euros l’heure de main-d’œuvre. La nuit (dès 19 h ou 20 h), les week-ends et les jours de fête, tablez sur une augmentation de 25 % à 50 %. Le coût d’un dépannage d’une heure ne devrait donc pas excéder 150 euros.

Garantie dépannage d’urgence à domicile

Pour les problèmes d’électricité, de plomberie, voire de serrurerie et de vitrerie, une assurance peut prévoir de vous fournir un dépanneur sept jours sur 7 et vingt-quatre heures sur 24. Les frais de déplacement sont alors pris en charge mais généralement pas ceux de main-d’œuvre (sauf, parfois, la première heure) et jamais les pièces changées. Ces couvertures sont incluses dans certains contrats multirisques habitation haut de gamme mais peuvent aussi être souscrites en option moyennant une surprime. Ces contrats ont leurs contraintes, limitant l’indemnisation et le nombre de sinistres (un par an, par exemple) et en imposant une franchise et l’intervention par un dépanneur agréé par votre assureur.

Invoquer l’abus de faiblesse, pas si simple

En cas d’arnaque, une facture trop lourde ne suffit pas à établir un abus de faiblesse commis par un dépanneur. Il faudra prouver que la victime était particulièrement vulnérable, en raison de son âge, de son veuvage, de son isolement, de sa maladie, de son handicap physique ou mental, de sa méconnaissance de la langue française, de son faible niveau d’instruction ou de sa situation de détresse économique. Une seule de ces causes n’est pas toujours suffisante. Par exemple, si vous êtes âgé mais « avez toute votre tête », il faudra trouver un autre motif pour arguer de l’abus de faiblesse et demander réparation.

Conseils de pro avant d’appeler au secours

Il y a de l’eau partout, il fait tout noir, vous êtes à la porte… Voici quelques bons gestes simples pour ne pas devenir la proie facile de dépanneurs sans scrupule.

Les trucs de Bruno Gal, plombier électricien à Alès (30)

Plomberie

Une fuite d’eau : fermez l’eau au niveau de l’appareil en cause (par exemple, une cuvette de W.-C) ou au niveau du robinet d’alimentation général de l’habitation en attendant votre plombier.

Un chauffe-eau électrique qui fuit : fermez la vanne d’arrivée d’eau, en dessous de l’appareil. Cherchez sur le tableau électrique le fusible à neutraliser pour mettre votre appareil en sécurité et, si vous savez le faire, vidangez-le.

Un W.-C bouché : utilisez une ventouse et si, par exemple, un bloc désodorisant ou un rouleau de papier est tombé, faites bouillir de l’eau et versez-la dans la cuvette pour ramollir le plastique ou le papier.

Électricité

Une panne : vérifiez si c’est uniquement chez vous, dans tout l’immeuble, ou le quartier.

Un compteur qui disjoncte : si plusieurs appareils fonctionnent en même temps, la puissance de votre compteur est peut-être insuffisante. Contactez votre fournisseur d’énergie pour booster votre compteur. En attendant, limitez l’utilisation simultanée des équipements les plus énergivores (four, radiateur, sèche-linge). Si ce n’est pas un problème de puissance, repérez l’appareil électrique à l’origine de la panne et privez-le d’électricité en le débranchant ou en supprimant son alimentation avec le tableau électrique. Facile si ce dernier est correctement étiqueté.

Les trucs de Gilbert Olivet, serrurier à Montpellier (34)

Serrurerie

Une porte simplement claquée : mettez-vous en quête auprès d’un voisin d’un cliché radiographique, à défaut, d’une carte plastique de fidélité souple, afin d’agir par petits coups répétés sur le pêne. Avec un peu de doigté et de persévérance (il s’agit de bien positionner le cliché et de pousser au bon moment), vous ouvrirez votre porte.

df
Chantal Masson
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