Location de vacances, des solutions en cas de litige

Il arrive qu'une location de vacances aussi appelée location saisonnière ne corresponde pas à votre attente. Dans ce cas, réagissez rapidement et, avant d’envisager une procédure contentieuse, privilégiez une solution amiable.

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7mn de lecture
Les litiges lors des locations de vacances
© Adobe Stock

En vous fiant à la description faite sur l’annonce, la location de vacances que vous avez réservée semblait idyllique. Arrivé sur place, grosse déception ! La réalité n’a rien à voir.

Les litiges fréquents entre particuliers

Les problèmes rencontrés sont souvent liés à :

  • des inexactitudes ou des omissions dans la description du logement : le bord de mer ou les remontées mécaniques sont plus loin que prévu, les pièces minuscules, l’environnement anormalement bruyant… ;
  • un état de propreté qui laisse à désirer ;
  • un logement inhabitable…

Recours possibles en cas de problème avec votre location saisonnière

Même saisonnière, une location commence par l'établissement d'un état des lieux d'entrée. Quelle que soit la raison de la déception, précisez au propriétaire ou à son représentant ce qui ne va pas dès l'état des lieux et mentionnez dans le document toutes vos remarques avec précision. Ensuite, vous avez le choix entre deux attitudes :

Refuser de prendre possession de la location. Si cela n’a pas déjà été fait, refusez de payer le solde et exigez au minimum le remboursement du versement effectué au moment de la réservation. Vous pouvez même également demander des dommages-intérêts pour le préjudice causé. Vous pouvez aussi essayer de négocier un relogement.

Prendre malgré tout possession de la location. Si elle n'est pas conforme à vos attentes mais vous semble acceptable moyennant quelques ajustements, négociez l'intervention d'une entreprise de ménage par exemple, le remplacement des équipements manquants, une diminution du prix convenu… Il n'est pas rare que de bons arguments et un ton ferme suffisent pour obtenir satisfaction.

Dans les deux cas – et s’il ne vous est pas possible de faire intervenir un huissier pour constater les problèmes rencontrés -, ménagez-vous un maximum de preuves pour étayer votre recours : photos et/ou vidéo des points litigieux, recueil par écrit du témoignage des voisins, conservation des factures si vous avez dû aller à l’hôtel en attendant qu’une solution soit trouvée, etc.

N’hésitez pas à faire intervenir des intermédiaires

Pour vous sortir d'affaire, n'hésitez pas à faire intervenir l'office de tourisme, le syndicat d'initiative ou l'organisme qui a classé votre location (Gîtes de France, Clévacances…). « Si un désaccord persiste, contactez le relais départemental du label, conseille Claire Bordais, directrice adjointe de la Fédération nationale des Gîtes de France. Un responsable viendra sur place constater les faits, en présence du locataire et du propriétaire, et essaiera de trouver un arrangement. »

De même, Michel Claude, directeur de la Fédération nationale des offices de tourisme et syndicats d'initiative, recommande de s'adresser à l'office local en cas de problème : « L'office de tourisme agit en tant que médiateur, il ne possède pas de véritable pouvoir sur le propriétaire. Mais si la location fait véritablement défaut, l'office de tourisme peut demander à la préfecture son déclassement. C'est un moyen de pression ».

Si vous avez loué par l’intermédiaire d’une agence immobilière, faites-lui part de vos réclamations. Elle pourra appuyer votre demande auprès du propriétaire. Vous pouvez également contacter la fédération ou le syndicat dont elle dépend (FNAIM, SNPI, etc.) s’il s’avère que sa responsabilité est engagée (par exemple, si elle n’a pas vérifié que le bien était conforme au descriptif de l’annonce diffusée).

Notez que ces organismes pourront également jouer le rôle de conciliateur en cas de différend lors de votre départ, en particulier si le loueur conserve tout ou partie de votre caution pour des réparations locatives que vous contestez.

Bon à savoir Vous pouvez aussi vous tourner vers une association de consommateurs qui pourra vous conseiller et vous aider dans vos démarches.

Et si vous êtes passé par une plateforme de réservation ?

Les plateformes de location de vacances, comme Airbnb ou Abritel-HomeAway, font souvent office de tiers de confiance. Ainsi, le paiement de la location, une fois la réservation confirmée, se fait via la plateforme qui ne la verse au propriétaire que le lendemain de l’arrivée du locataire sur les lieux. Cela permet au propriétaire d’être sûr d’être payé et à l’hôte de vérifier si le logement correspond bien à la description faite sur l’annonce postée sur le site.

Les plateformes peuvent également vous assister en cas de litige, si vous n’arrivez pas à trouver un accord avec le loueur. Lisez attentivement leurs conditions générales de vente ainsi que leur FAQ (foire aux questions) pour connaître les modalités à suivre.

Bon à savoir En fin de location, propriétaires et locataires peuvent laisser une évaluation assortie d’un commentaire. Des avis forts utiles, à consulter impérativement avant de faire votre réservation.

Location non conforme : la procédure pour être indemnisé

Envoyez une lettre de réclamation

Si après avoir contacté le loueur, son représentant et/ou la plateforme de mise en relation aucune issue ne se dessine, adressez une lettre recommandée avec avis de réception au propriétaire de la location ou à son représentant. Ne tardez pas, certains contrats ne laissent qu'un délai de trois jours pour déposer une réclamation. Indiquez de façon précise, et si possible photos à l'appui, les défauts et les manquements que vous avez déjà signalés oralement. Faute de solution amiable, vous devrez engager une action en justice pour être indemnisé.

Descriptif inexact ou trompeur, logement inhabitable… : si le litige porte sur un cas de non-conformité flagrante de la location, vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République du tribunal de grande instance du lieu de la location ou saisir la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) du lieu de votre séjour (annuaire ici) pour qu'une peine d'amende soit prononcée.
Si le différend concerne des sommes d'argent (par exemple, le loueur refuse de vous rembourser le dépôt de garantie) ou si vous demandez des dommages-intérêts, vous vous adresserez au tribunal d'instance du lieu de la location. L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire mais vivement recommandée.

Bon à savoir Dans tous les cas, privilégiez la recherche d’une solution amiable (médiateur, conciliateur de justice…), étape préalable indispensable pour pouvoir engager une procédure devant le tribunal.

Réglementation: qu'est-il indiqué dans votre contrat de location saisonnière ?

La marche à suivre en cas d'annulation

Si vous êtes contraint de renoncer à votre réservation et n'avez pas souscrit d'assurance annulation, vérifiez dans le contrat de location comment est qualifiée l'avance versée. S’agit-il d’arrhes ou d’un acompte ? Dans le premier cas, vous perdrez uniquement cette somme. Mais dans le second, le propriétaire peut vous demander de régler la totalité du prix s'il n'est pas parvenu à relouer son bien.

Arrhes ou accompte ?

En contrepartie, si c’est le loueur qui annule votre réservation au dernier moment, tout dépend si vous avez versé :

un acompte : le propriétaire ne peut se désister à moins de justifier d’un cas de force majeure. A défaut, outre la restitution de l’avance, vous pourrez lui réclamer des dommages et intérêts en cas de préjudice (moral et/ou financier) occasionné par ce changement.

des arrhes : le loueur reste libre de ne pas donner suite à votre location. Dans ce cas, il devra vous restituer le double de la somme versée lors de votre réservation.

Bon à savoir Si rien n'est précisé dans le contrat, l'avance versée est assimilée à des arrhes.

 

df
Isabelle Gallay
Mis à jour le

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