Administration : frappez à la bonne porte

Administration : frappez à la bonne porte

Suivre quelques règles simples permet d'obtenir satisfaction avec l'Administration, ce qui évite perte de temps et énervement. En les respectant, les démarches entreprises seront plus facilement couronnées de succès.

Tous ceux qui doivent effectuer une démarche auprès de l'Administration ont intérêt à privilégier la relation à distance. À la fois pour gagner du temps, éviter les désagréments des longues files d'attente et pour présenter d'entrée de jeu un dossier complet.

S'informer grâce à Internet

Il est d'abord nécessaire de se renseigner sur les pièces à fournir et les délais à prévoir. Internet est le meilleur moyen d'y parvenir. On écrit ou on se déplace uniquement si un formulaire particulier est demandé, sachant que l'on peut récupérer certains documents en les téléchargeant.

Internet est aussi le moyen d'effectuer une demande de précision complémentaire pour résoudre un cas difficile, la plupart des administrations permettant de déposer une requête par courrier électronique.

Le téléphone : à éviter !

On peut aussi préférer se déplacer au guichet. Le téléphone constitue la dernière voie à employer, car un écrit est en général souvent demandé pour confirmer la précision réclamée et préciser son contexte.

Si c'est une prise de position officielle qui est recherchée, en particulier en matière fiscale, on procédera par courrier électronique ou postal. Le téléphone ne sert alors à rien, car une réponse téléphonique ne laisse aucune trace et n'a donc aucune valeur juridique.

Choisir les heures creuses pour se déplacer

Si Internet permet d'effectuer un nombre considérable de démarches, il ne peut pas tout. Une fois le dossier constitué, certaines formalités nécessitent absolument de se déplacer en personne à un guichet. Ce sera, par exemple, le cas pour l'établissement d'une carte d'identité ou d'un passeport.

Mieux vaut alors choisir les heures creuses, soit à l'ouverture des bureaux, soit en fin d'après-midi avant leur fermeture. Et surtout s'y prendre à l'avance, en particulier pour éviter d'être confronté à des délais dus à l'afflux de dossiers à certaines périodes de l'année.

Respect de la procédure

Par ailleurs, pour être sûr que sa demande soit prise en compte, il faut absolument respecter les procédures fixées par l'Administration, même si on les estime aberrantes ou inutiles. Ici, la règle c'est la règle !

Ainsi, certaines demandes peuvent être rédigées sur papier libre, d'autres nécessitent que l'on complète un imprimé établi par l'Administration.

Enfin, on se munira de tous les justificatifs originaux requis (sans oublier d'en conserver une photocopie !).

Les obligations de l'Administration

Si l'usager doit suivre les procédures, le service public, lui, est tenu au respect d'obligations légales. À toute demande du public, il doit accuser réception en mentionnant la date de réception de la demande ainsi que celle à laquelle la requête sera considérée comme acceptée ou rejetée en l'absence de décision explicite.

Le courrier mentionnera aussi le service chargé de l'instruction du dossier, son adresse postale et éventuellement électronique, et son numéro de téléphone.

Deux types de décisions implicites

Enfin, il précisera si la demande peut faire l'objet d'une décision implicite. Il en existe de deux sortes.

La décision implicite de rejet signifie que la demande est refusée si l'Administration n'apporte aucune réponse dans le délai indiqué (en général, deux mois). Dans ce cas, les voies de recours mises à la disposition du demandeur sont précisées.

Une décision implicite d'acceptation indique que le silence de l'Administration au terme du délai indiqué vaut accord.

Attention ! Il n'est pas délivré d'accusé de réception si la réponse de l'Administration doit intervenir dans un délai inférieur à quinze jours ou si, pour la formalité concernée, elle ne peut que vérifier que l'on remplit bien les conditions légales pour faire valoir un droit.

En cas de rejet de la demande, que ce rejet soit explicite ou implicite, le demandeur dispose d'un droit de recours gracieux ou hiérarchique, puis il peut se tourner vers les juridictions administratives.

La révolution électronique

La communication par Internet entre administrés et services administratifs a connu des débuts difficiles. Les choses se sont améliorées et on peut désormais parler d'une révolution des pratiques des services publics, avec, notamment, des sites "portail" qui orientent les internautes vers les sites des services concernés.

Effort salué tant par le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, qui déplore pourtant "que de nombreux bugs surviennent encore", que par Jean-Claude Delarue, président de la Fédération des usagers des transports et des services publics, qui regrette pour sa part que le Web crée "une administration à deux vitesses entre ceux qui ont accès à Internet et ceux qui n'en disposent pas".

Bientôt un dossier personnalisé en ligne

Au vu de ces résultats plus qu'encourageants, l'Administration a décidé de passer à la vitesse supérieure en mettant en place un service pour tout régler (ou presque !) à distance. Il se concrétisera, début 2008, par l'ouverture du site mon-service-public.fr, où tout administré pourra créer un "dossier" contenant l'ensemble de ses relations avec l'Administration.

Un dossier totalement sécurisé, affirment les pouvoirs publics, et qui, à terme, pourrait permettre à chacun d'effectuer l'ensemble de ses démarches administratives de chez lui devant un écran d'ordinateur.

Le succès de la télédéclaration

Avant d'en arriver à ce stade, de nombreuses formalités se réalisent déjà sans bouger de chez soi. Le Trésor public fait figure de modèle, comme le souligne Jean-Paul Delevoye : "Je dois tirer mon chapeau à l'administration fiscale, qui est la seule à afficher un nombre de plaintes en diminution depuis qu'elle a mis en place une méthode efficace de conciliation."

Un satisfecit de poids pour un service Internet considéré comme le meilleur de l'Administration à l'heure actuelle. Si efficace que le nombre de contribuables qui déclarent leurs revenus par voie électronique a tant augmenté (2 millions en 2005, 7,4 en 2007) que la remise de 20 € accordée aux ménages qui télédéclaraient et acceptaient le prélèvement automatique de l'impôt va être désormais réservée aux seuls nouveaux télédéclarants.

La demande d'acte de naissance

Autre succès de l'administration électronique : l'acte de naissance, réclamé par plus de 7 000 internautes par jour. Un succès qui pousse les pouvoirs publics à étendre cette facilité à d'autres actes d'état civil.

Cependant, les mairies ne sont pas toutes aussi bien équipées que celles des grandes villes. Conséquence : pour les demandes effectuées sur le site administration24h24, certaines exigent encore que le formulaire, téléchargeable, leur soit adressé par courrier postal.

Administration24h24, un site pour la vie quotidienne

Le site administration24h24, qui regroupe toutes les démarches et formalités, décline les principaux centres d'intérêts de la vie quotidienne : la famille, les études, le logement, la santé, le travail, la citoyenneté, les papiers, les voyages et les impôts.

L'accès à certaines informations réclame un enregistrement préalable et la réception d'un mot de passe. C'est par exemple le cas pour suivre en ligne l'état de ses remboursements de soins par l'assurance-maladie.

Les formalités de déménagement facilitées

Autre site Internet rencontrant un engouement certain, celui qui est destiné à faciliter les étapes de son déménagement (www.changement-adresse.gouv.fr). Il recense toutes les administrations ou services publics qu'il est nécessaire d'informer de ses nouvelles coordonnées et les leur notifie.

Cette formalité est en général gratuite, mais pas toujours, comme c'est le cas pour la réexpédition du courrier postal, qu'il est néanmoins possible de payer en ligne.

Les limites des démarches sur Internet

Il arrive aussi que la démarche à distance se heurte à l'ancienneté des documents en sa possession. Ainsi, la mise à jour de la carte grise en cas de déménagement n'est réalisable à distance que si l'on en possède une délivrée depuis le 1er juin 2004, avec partie haute détachable. Dans le cas contraire, direction la sous-préfecture…

On notera que la limite du "tout-Internet" réside dans les justificatifs qu'il faut souvent produire, en particulier lorsqu'il s'agit de prestations sociales.

L'abus des numéros surtaxés

Comme de nombreuses entreprises privées, depuis quelques années l'Administration a mis en place des numéros surtaxés. Pour Jean-Claude Delarue, "Demander au citoyen de payer une taxe pour avoir un renseignement administratif, c'est lui faire payer deux fois ce service : une fois comme contribuable, une fois comme usager !".

La Cour des comptes a condamné cette pratique, le secrétaire d'État à la Fonction publique, André Santini, s'est déclaré "plutôt favorable" à son abandon, et le sénateur de la Moselle Jean-Louis Masson a déposé le 12 septembre dernier une proposition de loi destinée à "limiter le recours abusif" aux numéros surtaxés. À suivre…

Comment obtenir plus d'informations

Information

Le site www.service-public.fr présente de façon synthétique quasiment toutes les réglementations et démarches. Renvoi vers les textes de loi, les sites des services publics concernés, etc.

Un service équivalent existe par téléphone si l'on souhaite être orienté ou renseigné par une personne compétente ("Allô service public" au 39 39 ; 0,12 €/min).

Démarches

Le site www.administration24h24.gouv.fr est en fait le portail de l'Administration qui renvoie l'internaute vers les pages spécialisées par thème pour effectuer des démarches.

Réagir

Le site www.modernisation.gouv.fr propose aux internautes de s'exprimer sur la simplification, voire la suppression, de certaines démarches.

Charte Marianne

Elle est normalement disponible sur demande et parfois même affichée (c'est souvent le cas dans les bureaux de poste). Un dossier complet est consacré à sa présentation sur le site www.modernisation.gouv.fr.