Droits et obligations des garagistes

Droits et obligations des garagistes

Qu’ils soient affiliés à un réseau de constructeur ou autre, ou totalement indépendants, les garagistes fixent librement leurs prix, pour la main-d’œuvre comme pour les pièces. Demander un devis ou un ordre de réparation afin de ne pas être étonnée devant une note trop salée.

Vous voulez faire réparer votre véhicule mais vous avez en tête que d’un garagiste à l’autre, l’écart va facilement du simple au double.

Il faut demander un devis au moins en prévision de travaux importants ou pour comparer les offres de différents garagistes, en se faisant préciser s’il sera ou non facturé car, pour l’établir, le professionnel peut devoir procéder à des démontages.

En l’absence de devis (sauf pour les petites interventions, a fortiori celles effectuées immédiatement), il faut demander, si le garagiste ne le propose pas spontanément, qu’un ordre de réparation écrit soit établi. Ce document sera essentiel en cas de difficultés ultérieures.

Le garagiste doit vous conseiller et vous informer

Avec ou sans devis ou ordre de réparation, le garagiste a à l’égard de son client ce que les juristes appellent un « devoir de conseil et d’information ». Il doit proposer les solutions les mieux appropriées.

Voici quelques exemples basés sur des arrêts rendus par la 1re chambre civile de la Cour de cassation :

  • remplacer le moteur plutôt que le réparer (15 mai 2001, pourvoi n° 99-14.128) ;
  • avertir si les travaux risquent de se révéler prohibitifs (7 juin 1989, pourvoi n° 87-16.937) ;
  • travaux très supérieurs à la valeur vénale de la voiture ou inutiles vu l’état général de la voiture (31 janvier 1995, n° 92-17.931).

En vertu de ce même devoir de conseil, si en cours d’intervention le garagiste constate la nécessité de réparations non prévues sur l’ordre de réparation, il doit également en avertir son client. Mais il ne doit pas les entreprendre de sa propre initiative. Sinon, le client peut contester devoir les payer (1re chambre civile de la Cour de cassation, 6 janvier 2004, pourvoi n° 00-16.545).

Si la voiture n’est pas restituée dans le délai convenu, l’ordre de réparation sera le meilleur moyen d’établir que le garagiste n’a pas respecté ses engagements. On pourra par exemple lui demander en contrepartie le prêt sans frais d’un véhicule de remplacement.

Garagiste : lorsque la facture est trop élevée...

Une fois les réparations achevées, si la facture présentée par le garagiste paraît nettement supérieure à ce qui était prévu, l’ordre de réparation sera également précieux : le rapprochement des deux documents permettra de mettre en évidence, le cas échéant, des travaux supplémentaires dont l’automobiliste n’a pas été averti et dont la facturation est donc contestable.

La facture doit, quant à elle, être plus détaillée que l’ordre de réparation. Si elle est jugée trop élevée bien que l’ordre de réparation ait été respecté, il faudra l’examiner en détail pour discuter avec le garagiste.

On pourra rechercher des éléments d’information complémentaires sur Internet, en consultant des sites de vente de pièces (tels que www.oscaro.com), ou en demandant une estimation du prix des réparations effectuées (par exemple sur le site www.argusauto.com,  coût de l’estimation en général autour d’une dizaine d’euros).

Quant au temps de main-d’œuvre, le garagiste doit soit respecter les barèmes auxquels il dit se référer – le client doit pouvoir les consulter – soit facturer des temps réalistes. En ce qui concerne les opérations forfaitaires, on pourra vérifier que le garagiste n’a pas facturé en plus telle ou telle pièce ou opération déjà comprise dans ces forfaits.

L’ordre de réparation

L’ordre de réparation (OR) est signé par le client et le garagiste, et chacun en conserve un exemplaire. Il mentionne en particulier :

  • la date de mise en circulation ou d’achat de la voiture ;
  • son kilométrage ;
  • la ou des pannes ou l’intervention demandée (révision…) ;
  • le délai prévisionnel d’immobilisation.

Au cas par cas, d’autres informations peuvent figurer, telles que :

  • une indication du prix de l’intervention ;
  • la mention des dégâts présents sur la voiture au moment où elle entre en atelier (chocs sur la carrosserie notamment).

Cependant, si un devis préalable a été établi et accepté par le client, il peut tenir lieu d’ordre de réparation.

Après les réparations, une facture détaillée

Le contenu de la facture remise par le garagiste à son client est réglementé (arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983). Elle doit faire apparaître :

  • le temps de main-d’œuvre et son mode de calcul (temps réellement passé ou barème de temps fixé par le constructeur) ;
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix ;
  • les pièces et prestation fournies ;
  • en cas de prestation forfaitaire (forfait vidange, révision périodique), la liste détaillée des opérations, pièces et fournitures incluses.

Le garagiste a une obligation de résultat

Dernière mais non la moindre des obligations d’un garagiste à l’égard de son client, l’obligation « de résultat » : si après son intervention la voiture a encore des problèmes, il est présumé fautif, selon une jurisprudence constante de la Cour de cassation, sans que le client ait à prouver une faute de sa part. Le garagiste doit donc, par exemple, procéder à une nouvelle intervention sans frais.

Sur le terrain toutefois, l’association 40 millions d’automobilistes déplore que trop souvent les choses ne se passent pas ainsi. Le garagiste refuse de reconnaître spontanément sa responsabilité, et parfois les juridictions de première instance, notamment les juges de proximité, lui donnent raison… Le propriétaire de la voiture est alors obligé de former directement un pourvoi en cassation s’il souhaite être rétabli dans son droit (c’est l’unique voie de recours d’une décision du juge de proximité).

Apporter la preuve de la faute du garagiste

Il importe donc de ne pas se laisser faire, à l’amiable comme en justice : la Cour de cassation a ainsi cassé une décision exonérant le garagiste au motif que son client n’apportait pas la preuve de sa faute, ce qui inversait la charge de la preuve (1re chambre civile de la Cour de cassation, 10 avril 2008, pourvoi n° 07-12.373). Même solution dans une affaire où le propriétaire du véhicule avait été débouté à tort parce que, les pièces litigieuses ayant disparu, elles ne pouvaient plus être expertisées (1re chambre civile de la Cour de cassation, 8 avril 2010, pourvoi n° 09-14.363).

Pour se disculper, le garagiste peut faire valoir que le client a refusé certains travaux qu’il avait préconisés. Il arguera aussi parfois que la nouvelle panne est sans lien avec la précédente. Face à cet argument, on peut s’appuyer sur l’ordre de réparation initial, pour montrer qu’au contraire la voiture présente les mêmes problèmes.

Néanmoins, plus le temps écoulé ou le kilométrage parcouru entre l’intervention du garagiste et la nouvelle panne ou la réclamation sera important, plus il sera facile au garagiste de plaider l’absence de lien de causalité. Il ne faut pas tarder à réagir.

Comment réagir en cas de litige avec le garagiste

Il faut tout d’abord savoir que le garagiste a le droit de garder la voiture tant qu’il n’a pas été payé (sauf cas particuliers, qui nécessitent a priori le recours aux tribunaux). Faute d’arriver à un accord avec lui avant ce paiement, il est donc conseillé d’émettre immédiatement des réserves, par exemple sur le montant de la facture, en envoyant une lettre recommandée avec demande d’avis de réception, et en formulant d’emblée, par exemple, une demande de remboursement partiel.

Autre précaution suggérée par 40 millions d’automobilistes, demander au garagiste qu’il restitue les pièces changées ou, sinon, mentionner sur la facture ou dans la lettre de réclamation qu’elles n’ont pas été restituées. En effet, ces pièces restent la propriété de l’automobiliste, sauf si elles ont été changées gratuitement dans le cadre de la garantie, et peuvent servir de preuve par la suite.

Faute d’accord amiable avec le garagiste, une réclamation peut être tentée auprès du constructeur s’il s’agit d’un concessionnaire, ou du titulaire de l’enseigne nationale si c’est un centre auto ou un indépendant affilié à un réseau. Autre appui possible, une association de consommateurs ou d’automobilistes. Enfin, en cas de soupçon de fraude (sur le temps passé, l’authenticité des pièces…), on pourra saisir les services départementaux de la répression des fraudes.

Envisager le recours à un expert automobile

Quant au recours à un expert (qui ne devrait pas s’imposer, puisque ce n’est pas au client de prouver la faute du garagiste), il se révèle néanmoins parfois nécessaire, constate Céline Kastner. En particulier dans des cas de pannes récurrentes, particulièrement celles d’origine électronique, qui se renouvellent sans que la cause en soit trouvée.

Il est préférable alors de faire appel à un expert auto indépendant. Son intervention (entre 200 et 500 € environ selon la complexité du dossier) pourra parfois être prise en charge au titre d’une assurance de protection juridique ou de la garantie défense-recours de l’assurance de la voiture. À défaut, et pour ne pas engager d’emblée les frais d’une mission complète d’expertise, on pourra commencer par demander à l’expert une simple consultation ponctuelle, écrite ou verbale (100 € environ).