Contester une facture de télépéage

Contester une facture de télépéage
Vous disposez de 60 à 90 jours à compter de la date d’émission de la facture pour déposer une réclamation. - © krizanovskii

La note, consultée en ligne ou sur papier, vous semble plus salée qu’à l’accoutumée ? Vous êtes peut-être victime d’une erreur de facturation. Voici la marche à suivre pour récupérer ce qui est dû.

Identifier l’origine de l’erreur

Le plus souvent, la surfacturation est due à un surclassement : au franchissement du péage, l’automate a mal reconnu la catégorie du véhicule liée à sa hauteur et son nombre d’essieux. Quand tout fonctionne bien, les tarifs de classe 1 s’appliquent aux voitures, ceux de classe 2 aux camping-cars et ceux de classe 5 aux deux-roues.

« Même si cela semble fastidieux, il faut pointer sur sa facture tous les déplacements effectués », souligne Céline Genzwurker-Kastner, directrice juridique de l’Automobile club association.

Autre mésaventure rencontrée par les usagers, les dysfonctionnements de badge : à la sortie de l’autoroute, il arrive que celui-ci ne soit pas détecté. Il ne bipe pas et le tarif du plus long trajet est alors appliqué.

Contacter le service clients

« De nombreuses contestations, notamment celles sur les surclassements, sont régularisées dès le signalement du dysfonctionnement », rassure la spécialiste. Dans un premier temps, consultez les dispositions concernant le traitement des réclamations inscrites dans les conditions générales de l’abonnement ou sur la facture. Si certaines sociétés d’autoroutes n’acceptent que les signalements effectués par courrier, la majorité d’entre elles les entendent par téléphone, avant d’orienter les usagers vers une procédure par courriel ou par le biais de l’espace clients en ligne.

« Si vous avez des doutes sur les démarches, contactez le service clients, même si le problème concerne un trajet effectué à l’étranger », précise Céline Genzwurker-Kastner. Inutile d’envoyer un recommandé si la société ne l’a pas prévu dans sa procédure de traitement des réclamations, car cela ne ferait que la compliquer et l’allonger.

Ouvrir un dossier de réclamation

Vous disposez de 60 à 90 jours à compter de la date d’émission de la facture pour déposer une réclamation, selon la procédure indiquée par le service clients ou dans les conditions générales. Joignez-y la copie de votre carte grise et précisez les dates des déplacements dont vous contestez la facturation avec les heures approximatives de passage ainsi que les noms des lieux d’entrée et de sortie de l’autoroute (les gares).

« Assurez-vous que vous recevez bien la preuve du dépôt de votre réclamation dans l’espace abonné de l’opérateur ou en demandant un accusé de réception à votre courriel », conseille Céline Genzwurker-Kastner.

Une fois le dossier ouvert, la société procède à une enquête au moyen des enregistrements effectués par les systèmes informatiques.

Ne pas régulariser soi-même

« Surtout, ne prenez pas l’initiative de procéder vous-même à une régularisation de votre facture en déduisant de votre paiement la somme que vous jugez litigieuse », prévient Céline Genzwurker-Kastner.

Vous prendriez le risque de recevoir une mise en demeure pour non-paiement. Et le traitement de la réclamation se compliquerait davantage. En cas de réponse insatisfaisante, tournez-vous vers une association de consommateurs qui vous accompagnera dans vos démarches, telle l’Automobile club association.

Les numéros des principaux services clients

  • Alicorne : 02 33 12 14 83
  • APRR : 03 80 77 01 01

  • AREA : 04 72 35 32 03

  • ATMB : 0 800 074 100
  • Bip&Go : 09 708 08 765
  • Easytrip : 01 76 544 119
  • SFTRF : 04 79 20 26 15
  • Vinci Autoroutes : 3605