Vos nouveaux droits pour les achats sur Internet

Vos nouveaux droits pour les achats sur Internet

La loi Hamon du 17 mars 2014 encadre davantage la vente en ligne et accorde aux consommateurs de nouvelles garantie. Elle instaure ainsi un délai de rétractation de élargi, et encadre strictement les délais de remboursement.

Désormais, le « double-clic » et les cases précochées ne déclenchent plus directement l’achat. Le commerçant en ligne doit recueillir le consentement exprès du consommateur avant toute acquisition. Dans le cas contraire, l’acheteur peut demander le remboursement des sommes versées.

28 jours pour changer d’avis

Autre garantie renforcée pour le client en ligne : un délai de rétractation de 14 jours – au lieu de 7 auparavant – pendant lequel il peut signifier au vendeur qu’il a changé d’avis sans aucune justification, en remplissant un formulaire mis à disposition en ligne (sinon par lettre).

À compter de la date de rétractation, l’acheteur dispose de 14 jours pour renvoyer l’objet. Au total, il bénéficie donc de 28 jours pour renoncer. Et lorsque la commande est livrée en plusieurs fois, le délai court à compter de la livraison du dernier lot.

Remboursement plus rapide

Après avoir exercé son droit de rétractation et renvoyé le produit acheté, le consommateur est remboursé au bout de 14 jours (30 auparavant). Au-delà de ce délai, les sommes dues sont majorées du taux d’intérêt légal (0,04 % en 2014) si le remboursement intervient au plus tard 10 jours après l’expiration du délai.

Au-delà, la majoration passe à :

  • 5 % (retard compris entre 10 et 20 jours) ;
  • 10 % (entre 20 et 30 jours) ;
  • 20 % (entre 30 et 60 jours) ;
  • 50 % (entre 60 et 90 jours) ;
  • Un taux de 5 % supplémentaires s’ajoute ensuite par mois de retard, jusqu’à atteindre le prix du produit, puis le taux d’intérêt légal.

Le professionnel doit effectuer le remboursement avec le même moyen de paiement que le consommateur (carte bancaire le plus souvent), sauf accord exprès de celui-ci. Plus question de lui proposer un avoir.

Par ailleurs, l’acheteur doit uniquement payer les frais de renvoi. Ils peuvent être gratuits si le professionnel le propose ou si ce dernier a omis d’avertir le consommateur qu’ils étaient à sa charge.

Délais de livraison à respecter

Le vendeur est tenu désormais de livrer le bien à la date ou dans le délai mentionné au consommateur. Si aucune date, ni délai ne sont précisés, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande.

Si ce délai n’est pas respecté, l’acheteur peut demander l’annulation de sa commande par lettre recommandée avec avis de réception, à moins qu’il ne soit livré dans un nouveau délai raisonnable (15 jours).

C’est seulement si ce second délai n’est pas été respecté que le consommateur peut obtenir la résiliation du contrat. Dans ce cas, le consommateur doit bénéficier du remboursement des sommes versées au plus tard sous 14 jours.

Une majoration de 10 % s’applique si le remboursement intervient jusqu’à 30 jours plus tard, de 20 % jusqu’à 60 jours et de 50 % ultérieurement.

À la fin du premier délai, le consommateur peut annuler son achat « immédiatement » s’il démontre que la date prévue lors de la commande constituait « une condition essentielle du contrat » (cadeau, spectacle).

Reste à trouver un interlocuteur sur le site auquel on puisse signifier vouloir recevoir son colis pour un anniversaire !

Hotlines non surtaxées

Les appels aux services d’assistance – ou hotlines – mis en place par les sites de vente en ligne ne peuvent plus être surtaxés.

Le temps d’attente et de communication est facturé au tarif d’un appel local. Cette mesure, appliquée en France depuis 2008, s’étend désormais à tous les professionnels basés dans l’Union européenne.

Tout manquement à cette nouvelle règle est passible d’une amende de 3 000 € (personne physique) à 15 000 € (personne morale).

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