Résoudre un problème avec votre opérateur téléphonique

Résoudre un problème avec votre opérateur téléphonique
Dans un premier temps, contactez le service assistance ou le service clients de votre opérateur. - © laflor

En cas de litige avec votre opérateur fixe ou mobile, voici la marche à suivre pour obtenir gain de cause.

1. Contactez le service assistance ou le service clients de votre opérateur

Par courriel, courrier postal ou téléphone. Dans ce dernier cas, ajoutez-y une trace écrite. Détaillez précisément votre problème et apportez tous les documents nécessaires à sa compréhension :

  • photocopies des factures surlignées,
  • heures et durées des coupures de service,
  • photos d’un matériel reçu endommagé, etc.

2. Sollicitez le service consommateurs (en cas de réponse non satisfaisante ou si vous navez pas de réponse sous un mois)

À ce niveau, ne communiquez que par écrit : courrier simple ou recommandé de préférence, ou courriel. Rappelez l’historique de vos contacts avec le service clients et joignez là aussi toutes les « preuves » accumulées, afin que le service consommateurs réétudie votre dossier.

3. Renforcez votre démarche à l’aide d’une association de consommateurs

Optionnel, le recours à une association de consommateurs peut faciliter le règlement de votre litige. Elle mènera en votre nom toutes les démarches permettant, dans un premier temps, un règlement amiable, moyennant une cotisation de quelques dizaines d’euros. Retrouvez leur liste par département sur conso.net ou sur le site de la DGCCRF.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse apportée ou si le service ne vous répond pas dans un délai d’un mois, passez à l’étape suivante.

4. Saisissez le médiateur des communications électroniques

Gratuite, la saisine du médiateur est facultative, mais vivement recommandée. Adressez-lui un dossier soit par le biais d’une association de consommateurs, soit par courrier (Médiateur des communications électroniques C.S. 30342, 94257 Gentilly cedex) ou sur son site (mediateur-telecom.fr). Ce dossier doit comporter les photocopies des échanges avec votre opérateur et tout document utile. Le médiateur a trois mois pour rendre son avis, que vous êtes libre d’accepter ou de refuser par écrit, sous un mois.

Sa réponse ne vous satisfait pas ? Vous pouvez porter votre affaire devant les tribunaux.

5. Allez devant la justice

C’est l’ultime recours pour obtenir le règlement de votre litige. C’est le montant des sommes en jeu qui vous permet de savoir quel est le tribunal compétent dépendant de votre domicile et si vous devez ou pas recourir à un avocat.

  • Inférieur à 4 000 € : saisissez le juge de proximité (sans avocat) ou utilisez une procédure simplifiée, la déclaration au greffe.
  • Jusqu’à 10 000 € : adressez-vous au tribunal d’instance (sans avocat).
  • Supérieur à 10 000 € : saisissez le tribunal de grande instance (avocat obligatoire).