Forfait mobile : régler un litige avec votre opérateur

Forfait mobile : régler un litige avec votre opérateur
La facturation figurait au premier rang des litiges soumis au médiateur des communications électroniques en 2015. - © fatesun

Les litiges entre clients et opérateurs sont fréquents, et même en hausse en 2015. Nos conseils pour régler les principaux motifs de désaccord.

Contester la facture de votre opérateur

La facturation figurait au premier rang des litiges soumis au médiateur des communications électroniques en 2015 (1 013 dossiers sur 3 379). « L’opérateur peut avoir ajouté une option non demandée ou non comprise, explique Cyril Brosset, ou bien avoir facturé des services que l’abonné croyait gratuits. »

Dans ce cas, l’erreur à ne pas commettre est de cesser de payer, car l’opérateur a alors le droit de suspendre la ligne et de la résilier. Le bon réflexe : réglez vos factures rubis sur l’ongle et envoyez un courrier de contestation à l’opérateur. Vous avez un an pour contester une facture à compter de sa date de paiement.

Bénéficier de la garantie couvrant votre téléphone mobile

Acheté chez un opérateur, votre téléphone mobile rend l’âme. Une garantie contractuelle de six mois est généralement offerte. Votre appareil est également couvert par la garantie légale de conformité, valable deux ans à compter de la livraison.

« Rapportez-le au magasin ou renvoyez-le à l’opérateur en recommandé avec avis de réception, avertit Marie Martin, juriste à l’INC. Joignez un courrier demandant que l’on vous fournisse un appareil en bon état. »

Résilier votre abonnement en cours d’engagement

Changer d’opérateur en cours d’engagement, c’est ce que permettent les accords Novelli de 2010. Mais souvent mal interprétés, ils sont source de litiges.

La règle : si vous résiliez avant les douze premiers mois d’engagement, vous devez payer l’intégralité des mensualités restant dues. Au-delà d’un an, l’opérateur ne vous réclamera qu’un quart des mensualités restantes, jusqu’à la fin de l’abonnement.

Exemple : vous devez encore régler 40 € si votre forfait mobile coûtait 20 € par mois, que vous étiez engagé pour vingt-quatre mois et que vous résiliez au cours du 16e mois.

Signaler un opérateur à la répression des fraudes

Un opérateur vous refuse une facture par courrier ou reste vague sur les modalités de rétractation. Le bon réflexe face à de telles pratiques consiste à les signaler à la répression des fraudes.

« Cette démarche est à la base de notre intervention, explique Marie Taillard, porte-parole de la DGCCRF. Elle peut mener jusqu’à l’évolution des textes de loi, et ainsi rectifier les mauvais comportements des entreprises. »

Pour ce faire, rendez-vous sur le site de la DGCCRF ou adressez un courrier à votre direction départementale de la protection des populations (DDPP).