Acheter sur Internet en toute sécurité

Acheter sur Internet en toute sécurité

La loi sur la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004 détaille les conditions d'achat sur Internet et renforce les droits

Information sur les produits et services commandés, délai de réflexion du consommateur, responsabilité du vendeur, la loi sur la confiance dans l'économie numérique a renforcé les droits des clients du Web. Mode d'emploi.

Bien vérifier l'identité du professionnel

Pour réduire le risque de tomber sur un vendeur malhonnête qui ne tiendra pas ses engagements, il est désormais possible de vérifier les coordonnées du commerçant.

L'article 19 de la loi sur la confiance dans l'économie numérique prévoit que tout vendeur de biens et de services doit clairement s'identifier sur la page d'accueil du site. S'il s'agit d'une personne physique, elle doit notamment indiquer ses nom et prénoms, son adresse géographique, son adresse électronique, son numéro de téléphone. S'il s'agit d'une société, sa raison sociale, le montant de son capital social, son adresse et, le cas échéant, son numéro d'inscription au registre du commerce doivent figurer sur le site. Dans le cas où l'activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité qui l'a délivrée doivent être indiqués.

Quelles sont les différentes étapes à suivre pour s'engager ?

Le vendeur doit clairement indiquer sur son site les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique.

1re étape : le contrat récapitule le détail de la commande, reprend la description de l'article commandé, ce qui permet à l'acheteur de modifier éventuellement une ou plusieurs caractéristiques de sa commande.

2e étape : l'acheteur confirme la commande en cliquant dans la case prévue. Il exprime ainsi son acceptation du contrat.

3e étape: le vendeur accuse réception de la confirmation de son client en adressant un courrier électronique à l'acheteur. Cette reconfirmation engage définitivement les parties (article 25 de la loi sur la confiance dans l'économie numérique), sauf exercice par le consommateur de son droit de rétractation.

Comparer les prix et les caractéristiques

Avant la conclusion du contrat, le vendeur doit indiquer sur son site les caractéristiques essentielles de l'article présenté à la vente : taille, poids, couleur, matière… Il doit aussi afficher le prix de vente et préciser si ce prix s'entend toutes taxes comprises. Le prix TTC doit figurer sur le site avec la mention de sa date de validité. Le client doit également être renseigné sur les modalités de paiement (carte bancaire, chèque…), la date et les frais de livraison.

Enfin, l'acheteur doit être informé qu'il dispose d'un délai de rétractation de sept jours, à compter de l'acceptation du contrat, pour se désister sans avoir à se justifier. L'absence de l'une de ces informations peut entraîner la nullité de la vente.

Le délai de réflexion

Le consommateur dispose d'un délai de sept jours pour se désister et renoncer à la vente sans avoir à se justifier. Si la commande porte sur un bien, le délai court à compter de sa réception. S'il s'agit d'une prestation de service (un contrat d'assurance, par exemple), le délai court à compter de l'acceptation de l'offre.

En cas de désistement de l'acheteur, le vendeur doit lui rembourser toutes les sommes initialement versées, au plus tard dans les trente jours qui suivent l'exercice du droit de rétractation. Au-delà, la somme due produit intérêt au taux légal en vigueur. Seuls les frais de retour sont à la charge de l'acheteur.

Le délai de livraison

L'article doit être livré dans un délai maximum de trente jours après envoi de la confirmation de la commande. Si le bien est indisponible ou le service impossible à fournir, l'acheteur doit être remboursé dans un délai maximum de trente jours après le paiement.

Il peut aussi accepter un bien ou un service de prix et de qualité équivalents si cette possibilité a été prévue au contrat. Au cas où l'acheteur exerce son droit de rétractation sur cet article de substitution, les frais de retour du produit ou du service sont, dans ce cas, à la charge du vendeur.

Livraison non conforme ou défaut de livraison...

Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat. Il répond de la faute ou de la négligence des différents prestataires : erreur de saisie de la commande par l'opérateur, retard ou défaut de livraison de l'entreprise de transport.

Seules la force majeure (un incendie dans le hangar de stockage de la marchandise, par exemple) ou la faute du consommateur (il s'est trompé dans la commande) permettent une exonération totale ou partielle de la responsabilité du
vendeur.

Ce nouveau régime de responsabilité automatique est très protecteur des intérêts des consommateurs. Il n'a pas d'équivalent dans le commerce traditionnel. En pratique, il faut en effet adresser une réclamation au service clientèle ou au service consommateurs de l'entreprise par lettre recommandée avec avis de réception. Cette lettre doit décrire la nature des défaillances constatées.

Les spams encadrés par la loi

La prospection commerciale par courrier électronique est désormais interdite, sauf si le destinataire a donné préalablement son consentement. Mais attention : la case de validation valant acceptation de l'envoi de telles offres est parfois cochée par défaut. Vérifiez ce point avant de conclure une commande.

Le démarchage électronique est cependant licite s'il concerne un produit ou un service analogue à une commande antérieure passée par un client habituel (art. 22 de la loi sur la confiance dans l'économie numérique).