Voyage organisé : partez bien informé

Voyage organisé : partez bien informé

Vous réservez un séjour tout compris auprès d’une agence ? Tarifs, conditions d’annulation, assurance… Ne laissez rien au hasard.

Cette année, c’est décidé, vous partez pour une semaine au soleil. Et vous ne vous occuperez de rien ! À l’agence de vous proposer les meilleurs tarifs pour le vol et l’hébergement, les excursions les plus intéressantes, etc.

Un voyage organisé, ou "voyage à forfait", désigne la vente d’au moins deux prestations, comme le transport, le logement ou tout autre service. Ces prestations doivent s’étendre sur au moins 24 heures ou bien comprendre une nuit.

Ce type de voyage bénéficie d’une réglementation particulière, plus protectrice pour le consommateur. Pour faire valoir vos droits, encore faut-il avoir au préalable demandé toutes les informations nécessaires.

En cas de problème, le vendeur de l’agence sera votre unique inter­locuteur. Il est responsable du bon déroulement de votre voyage.

Quelles informations demander à l'agence de voyages ?

  • Demandez à l’agence de voyages de vous détailler les modalités de transport et de séjour, les tarifs, les modes de paiement, les conditions d’annulation (Article R. 211-4 du Code du tourisme), même si elles figurent la plupart du temps sur ses brochures ou sur son site ­Internet.

Elle doit aussi vous communiquer :

  • le niveau de confort de l’hôtel (indication à prendre avec prudence, car ce sont souvent des normes locales) ;
  • le type de restauration (quels repas sont servis, les boissons sont-elles ­comprises ?) ;
  • l’itinéraire emprunté s’il s’agit d’un circuit organisé ;
  • les prestations facturées en sus (visites guidées) ;
  • le montant de l’acompte au moment de la réservation.

L’agent de voyage doit, en outre, préciser les dispositions sanitaires en vigueur dans le pays d’accueil (vaccinations obligatoires), les formalités administratives (passeport, visa) et le délai à prévoir pour les effectuer.

Le contrat reprend toutes ces informations ainsi que les conditions d’annulation.

Enfin, le vendeur doit vous indiquer, au plus tard dix jours avant le départ, les coordonnées de son représentant sur place (Article R. 211-6 du Code du tourisme). Il doit aussi vous indiquer, avant le départ, les heures de départ et d’arrivée.

  • Pour le vol, l’agence doit vous fournir le nom de trois compagnies aériennes, au plus, dont ­celui de la compagnie sur laquelle ­s’effectuera le voyage. Au plus tard huit jours avant le départ, le nom de la compagnie doit vous être communiqué par écrit (lettre ou courriel).

Si le contrat est conclu moins de huit jours avant le départ, le nom de la compagnie vous est donné au moment de la signature.

Si la compagnie a sous-traité une partie du voyage à une autre, elle doit vous indiquer son nom. En cas d’impos­si­bilité de vous communiquer le nom de la compagnie huit jours avant le départ, la régle­mentation autorise l’agent de voyage à vous ­renseigner le jour même de l’embarquement.

Si la compagnie ne vous convient pas, ce n’est pas un motif ­d’annulation.

Quelles options choisir pour un voyage organisé ?

  • N’oubliez pas le contrat d’assistance et l’assurance annulation. Le vendeur a l’obligation de vous les proposer. Il doit aussi vous remettre un document écrit qui précise les risques couverts et ceux exclus.

En ­revanche, vous n’êtes pas tenu d’y souscrire, notamment, si vous possédez une carte bancaire Visa ­Premier ou ­Mastercard Gold. Dans ce cas, vous bénéficiez déjà des garanties annulation, assistance, perte de bagages et couverture des frais médicaux. Quoi qu’il en soit, avant de vous décider, vérifiez l’étendue des garanties proposées.

Attention ! Il faut régler le voyage avec sa carte bancaire pour être couvert par son assurance. Cette disposition concerne également vos conjoint et enfants.

  • En cas d’augmentation de la valeur du séjour, un supplément peut vous être réclamé par l’agent de voyage, à condition que la demande intervienne au plus tard trente et un jours avant le départ et que le contrat stipule les modalités de révision du prix. À J-30, il ne peut plus rien vous demander.

En revanche, il est des cas où la loi autorise ce surcoût, lorsqu’il est motivé par une variation de taux de change, une hausse du tarif des carburants ou des taxes d’aéroport (article L. 211-12 du Code du tourisme). Mais un supplément motivé par une majoration du prix d’un hôtel ou d’une excursion, par exemple, n’est pas recevable.

Peut-on annuler un voyage ?

  • Sachez que l’annulation du voyage par l’agence est possible, mais à certaines conditions. Par exemple si elle estime le nombre de participants insuffisant et si cette option est prévue au contrat, ou encore pour un cas de force majeure (guerre, tremblement de terre…).

Elle doit vous avertir de sa décision au plus tard 21 jours avant le départ et vous rembourser ­l’intégralité des sommes versées. Mais aucune indemnisation n’est prévue.

Vous pouvez, pour votre part, demander l’annulation du voyage dès lors que le ministère des Affaires étrangères déconseille la destination pour des raisons de ­sécurité.

Vous pouvez alors réclamer l’annulation et le remboursement des sommes ­versées en écrivant à votre agent de voyage. Ce dernier doit s’exécuter au titre de son obligation de sécurité (article L. 221-1 du Code de la consommation).

Toutefois, au moment du départ, il peut estimer que la situation de la région de destination est redevenue sûre et refuser de vous rembourser. Le Syndicat national des agents de voyage engage cependant ses adhérents à accepter ce type d’annulation.

Proposez à l’agence de changer de destination, ainsi, vous partirez en ­vacances sans perdre d’argent et… en toute sécurité. Depuis le 1er janvier 2012, en cas de litige persistant, le Médiateur peut ­intervenir.

  • Vous pouvez aussi être contraint de renoncer à votre voyage pour des ­raisons personnelles. Dans ce cas, une annulation entraîne souvent des pénalités. Reportez-vous aux conditions de votre contrat. Il prévoit une date, avant laquelle vous pouvez être remboursé intégralement (hors frais de dossier).

Au-delà, ­l’indemnité, calculée en pourcentage du prix du voyage, est d’autant plus élevée que vous approchez de la date du départ. Trois jours avant, elle atteint 100 % : vous ne percevrez donc aucun remboursement.

Si vous bénéficiez d’une assurance ­annulation, vérifiez que votre motif est prévu au contrat.

Dans le délai prévu par ce dernier, adressez rapidement un courrier en recommandé à l’assureur pour qu’il vous indemnise.

Le chiffre

Zéro jour pour vous rétracter si vous achetez un séjour sur Internet. Impossible de faire jouer le délai de réflexion de 7 jours. Source : art. 121-20 du Code de la consommation.

En savoir plus