Hôtel et restaurant : quels sont vos droits ?

Hôtel et restaurant : quels sont vos droits ?

La France offre un vaste choix en matière d’hôtellerie et de restauration. Mais les exigences de l’hôtelier, du restaurateur et celles des clients ne coïncident pas toujours. Tour d’horizon des règles à connaître pour prévenir (ou guérir) les éventuels litiges.

Avec 17 500 hôtels de tourisme, la France offre plus de 613 000 chambres. Autant de motifs de litige ? Ce n’est heureusement pas si conflictuel, reconnaissent les professionnels.

Prix des chambres d'hôtel : affichage obligatoire

Premier motif de friction : le prix des prestations. Même s’ils varient considérablement d’un hôtel à un autre dans une même catégorie, les prix des chambres et de toutes les prestations annexes (minibar, téléphone, etc.) sont libres.

Seule contrainte pour l’hôtelier : afficher à l’extérieur de son établissement, et de manière apparente, le prix de ses chambres classées par catégorie de confort et les coûts du petit-déjeuner, de la demi-pension et de la pension complète. Ces mêmes informations doivent se retrouver à la réception ainsi que dans chaque chambre. Si l’établissement pratique des tarifs différents selon les périodes de l’année ou de la semaine, il doit également l’annoncer clairement, notamment dans ses plaquettes publicitaires (ou sur son site Web).

Court ou long séjour en hôtel : les modalités diffèrent

Une fois le choix de l’établissement arrêté, un simple appel téléphonique suffit pour réserver une chambre pour un court séjour (une ou deux nuits au maximum). Il est recommandé d’arriver avant 19 heures, ou de prévenir, sans quoi l’hôtelier est en droit de loger d’autres clients.

Pour un séjour plus long, il est conseillé de confirmer la réservation par courrier, fax ou courriel, afin d’en conserver une trace écrite en cas de difficulté. Sans omettre de préciser sur ce document les détails concernant les modalités de son séjour : date, nombre de nuits, de personnes, type d’hébergement (demi-pension, par exemple). Une précaution : demander à l’hôtelier (ou à la centrale de réservation) de confirmer, par écrit, son accord sur toutes ces conditions.

Pour enregistrer la réservation, l’hôtelier est en droit de réclamer des arrhes. Si le séjour dure plus d’une semaine, il est d’usage, surtout en pleine saison, d’avancer le paiement de l’équivalent du montant de deux à trois nuits.

Discrimination interdite dans les hôtels

À l’arrivée de son client, l’hôtelier est censé respecter un certain nombre de règles. Il ne peut pas, par exemple, lui refuser l’accès à son établissement s’il voyage avec des enfants ou s’il est célibataire. En agissant ainsi, il tomberait sous le coup de la loi, qui interdit toute discrimination (articles 225-1 à 225-4 du Code pénal).

Il n’a pas le droit non plus de facturer des prestations supplémentaires sous prétexte qu’il est seul ; ou de l’inciter à prendre au moins un repas à l’hôtel pour accepter de lui louer une chambre. En revanche, rien ne s’oppose à ce qu’il refuse la présence d’animaux dans l’enceinte de son établissement ; ou, s’il les accueille, à ce qu’il facture à leur propriétaire un supplément, laissé à sa libre appréciation.

Les obligations des restaurateurs

Prix, qualité, services, modes de paiement : les restaurateurs sont soumis à plusieurs obligations. Certaines idées reçues ont la vie dure. Ainsi, si une table de quatre personnes est libre et qu’un client se présente seul, il a parfaitement le droit de s’y installer. De la même façon, le professionnel doit procéder au remplacement d’un plat si le contenu de l’assiette n’est pas conforme au descriptif de la carte.

Ainsi, le terme "escalope" sans autre précision ne peut correspondre qu’à de la viande de veau. De même, le "coq au vin" ne peut se révéler être du poulet, l’épaule du jambon, le crabe du surimi, ou le champagne du mousseux… Quant aux terrines « du chef », tartes et autres mousses au chocolat "maison", elles doivent être préparées sur place pour avoir droit à leur appellation. Enfin, les produits annoncés comme "frais" ou "du jour" ne peuvent sortir du congélateur. Ce genre de supercheries est sévèrement réprimé (article L. 213-1 du Code de la consommation).

Les prix des restaurants sont libres

Le restaurateur peut tout à fait faire payer un café 10 €, car en France, depuis une ordonnance de 1986, les prix sont libres. Rien ne l’empêche non plus de moduler ses prix en fonction de l’horaire ou du jour de la semaine. Seule contrainte pour ce professionnel : afficher, à l’extérieur de son établissement et de manière apparente, le prix TTC des menus et plats qu’il propose (article R. 113-1 du Code de la consommation) ainsi que celui des vins ou boissons couramment servis (selon un arrêté du 27 mars 1987 en appendice au Code de la consommation).

Un restaurateur doit satisfaire la faim, grande ou petite, de sa clientèle. Il n’est donc pas autorisé à facturer un supplément si le client lui réclame un peu plus de légumes ou de sauce… à moins de l’avoir clairement indiqué sur sa carte. Ce raisonnement vaut également pour la carafe d’eau courante posée sur la table ou pour le pain, généralement placé gratuitement à la disposition des clients.

Si l’appétit de son client (ou son porte-monnaie) lui dicte de ne commander qu’un plat, le restaurateur ne peut ni lui imposer un autre mets (entrée, dessert, boisson), ni refuser de le servir, encore moins le mettre dehors, sous peine d’une amende de 1 500 € pour vente subordonnée (article R. 121-13 du Code de la consommation).

Des recours en cas de vol à l'hôtel

Il est fréquent de voir dans les hôtels des affichettes indiquant : "La maison décline toute responsabilité en cas de vol." De tels panneaux n’ont aucune valeur. L’hôtelier est légalement tenu d’assurer la surveillance des affaires de ses clients (articles 1952 à 1954 du Code civil).

En cas de vol ou de dégradation, sa responsabilité peut être engagée pour obtenir des dommages et intérêts. Cette indemnisation est limitée à cent fois le prix de la nuit pour les effets laissés dans la chambre, et à cinquante fois pour ceux placés dans la voiture, si celle-ci était garée au parking de l’hôtel.

Si la disparition ou la dégradation résulte d’un cas de force majeure (par exemple, la foudre) ou d’une faute de la victime (un collier en or a été rangé dans un tiroir non fermé à clé), la responsabilité de l’hôtelier peut être minimisée. C’est pourquoi il est toujours préférable de déposer ses objets de valeur dans le coffre de l’hôtel.

Dans tous les cas, la procédure est précise : confirmer l’existence d’un vol à l’hôtelier par lettre recommandée avec avis de réception, joindre la déclaration faite à la police et, si possible, une photocopie de la facture d’achat de l’objet dérobé (à défaut, tout document justifiant de sa valeur). Si aucune solution amiable n’est envisageable, il sera nécessaire de saisir le juge de proximité du lieu de villégiature (ou le tribunal d’instance si la demande est supérieure à 4 000 € mais ne dépasse pas 10 000 €, somme au-delà de laquelle c’est le TGI qui est compétent).

Au restaurant, si vous laissez votre manteau dans un vestiaire gardé, pas de doute, le gestionnaire est responsable. Mais pas si on vous vole le vêtement que vous avez accroché à un portemanteau, ou si on vous dérobe le sac que vous avez suspendu au dos de votre chaise !