Gare aux arnaques sur les sites de réservation d’hôtel

Gare aux arnaques sur les sites de réservation d’hôtel
Un clic de réservation trop rapide expose à des déceptions une fois sur place. - ©superbo

Aujourd’hui, 93 % des clients utilisent Internet pour rechercher un hôtel. Cependant, attention aux pièges. Certains sites emploient des pratiques peu recommandables !

1 Décoder les procédés des sites

Les plateformes de réservation d’hôtels en ligne (booking.com, expedia.fr, hotels.com…) présentent un large choix d’établissements dans le monde entier. Néanmoins, la liste ne comprend pas tous les hébergements disponibles dans une ville ou sa région, mais seulement les établissements qui ont accepté de travailler avec les plateformes sur lesquelles ils sont référencés. Ces intermédiaires n’ont souvent jamais mis les pieds dans les hôtels qu’ils mettent en ligne, encore moins dans la région. Tout juste ont-ils demandé au propriétaire de remplir un questionnaire et de fournir des photos !

En revanche, ils empochent une commission, parfois très importante : jusqu’à 25 ou 30 % dans les villes où la concurrence est grande, contre 8 à 12 % réclamés par les agences de voyages classiques. Et le montant de la commission conditionne le classement de l’établissement sur le site : plus il est élevé, plus l’hôtel remonte dans la liste. Contrairement à ce que peut croire l’internaute, ce n’est donc pas le meilleur rapport qualité/prix qui est mis en valeur.

Ces pratiques viennent d’être mises à l’index par l’Autorité de la concurrence, qui a sommé en décembre 2014 le site booking.com de cesser d’exiger des hôteliers qu’ils lui accordent des conditions tarifaires au moins aussi avantageuses que celles consenties aux autres plateformes. Booking.com, qui répertorie près des trois quarts des 17 000 hôtels français, empêche ainsi ses concurrents de se développer, et donc de proposer des prix plus attractifs.

70 % des nuitées réservées sur Internet l’ont été par l’intermédiaire des plateformes de réservation en ligne. Source : Autorité de la concurrence, décembre 2014.

2 Ne pas se fier aux prix et à la disponibilité

Passer par une plateforme de réservation ne permet pas forcément de réaliser une bonne affaire. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a déjà épinglé certaines pratiques douteuses. Ainsi, par exemple, le fait de gonfler artificiellement le prix de départ (le prix barré sur certains sites) avant réduction. Ou bien d’indiquer un nombre de chambres disponibles très limité pour inciter le client à réserver rapidement alors que le décompte ne concerne que le quota de chambres attribué par l’hôtel à la plateforme.

Autre manœuvre des intermédiaires en ligne : utiliser la renommée d’un établissement qui n’est pas dans leur liste en l’affichant complet afin d’orienter le client vers un autre hôtel partenaire. Enfin, il faut aussi vérifier scrupuleusement la localisation de l’hôtel : le Hilton à prix intéressant est peut-être près de l’aéroport et loin du centre-ville…

3 Réserver en direct

Après avoir sélectionné un hôtel sur une plateforme, on peut ensuite se rendre directement sur le site de l’hôtel ou lui téléphoner afin de vérifier les prix pratiqués et les disponibilités. Parfois, on obtient un tarif plus intéressant et, surtout, une chambre mieux orientée ou un lit enfant sans supplément. Il est également possible de négocier une ristourne (au minimum 5 %), un surclassement dans une chambre de meilleure qualité ou le petit déjeuner inclus. Les conditions d’annulation sont aussi toujours plus souples que celles des centrales.

En s’inscrivant sur le site fairbooking.com, créé par un réseau associatif qui regroupe près de 2 500 hôteliers, les clients bénéficient automatiquement de privilèges : une réduction de 5 à 10 % sur le séjour, un surclassement de la chambre ou le petit déjeuner gratuit. Grâce au numéro d’adhérent, on réserve directement auprès de l’hôtel. Aujourd’hui, les établissements affiliés à Fairbooking se situent essentiellement en France et dans les départements d’outre-mer, mais le mouvement commence à faire des émules à l’étranger (en Andorre, au Maroc, en Suisse…).

Hervé Lasbouygues, hôtelier à Bordeaux et président de Fairbooking
« Il n’est pas rare qu’un client arrive dans un établissement en pensant avoir réservé en direct avec l’hôtelier alors qu’il est passé par une centrale de réservation. En effet, ces sociétés consacrent des moyens importants pour apparaître en première place dans les pages des moteurs de recherche Internet. Aussi, lorsqu’un voyageur tape le nom d’un hôtel, les plateformes de réservation surgissent en priorité. Sur ces sites, les conditions d’annulation sont souvent moins intéressantes que celles que nous accordons. En cas d’empêchement, le client est remboursé lorsqu’il a réservé directement auprès d’un établissement. Ce n’est pas le cas avec certaines de ces centrales, qui ont empoché la totalité du séjour à la commande et n’en restitueront qu’une partie selon les conditions générales de vente du site. »

4 Ne pas oublier les offices de tourisme

Quelque 2 800 offices de tourisme couvrent les communes françaises dotées de structures touristiques. Vous y trouverez la liste des hôtels adhérents et un personnel d’accueil capable de vous indiquer les disponibilités des hébergements. Une information pratique, surtout si vous n’avez pas réservé. Une centaine d’offices permettent même la réservation en ligne. La commission prélevée sur la transaction auprès des hôteliers est de 10 à 12 %.

Les offices de tourisme n’ont aucun intérêt commercial à conseiller une adresse plutôt qu’une autre ou à mettre en avant les établissements qui les rémunèrent le plus. En général, les hôtels apparaissent de façon aléatoire, l’ordre changeant même à chaque connexion.

La prudence s’impose
En 2013, le tourisme en ligne a représenté 40% du marché européen du voyage. Cette croissance s’est accompagnée d’une progression du chiffre des réclamations en France, avec 35,9% des plaintes du secteur. La Commission européenne et les autorités nationales compétentes ont ainsi établi que 382 des 552 sites web de voyage ne respectaient pas le droit européen en matière de consommation. Source : DGCCRF Éco, mai 2014.