Faut-il prendre une carte de fidélité ?

Faut-il prendre une carte de fidélité ?

Distribuées dans les magasins, elles font gagner des points, des récompenses et quelquefois des promotions exclusives. Mais le consommateur est-il toujours gagnant ?

"Êtes-vous intéressé par notre carte de fidélité ?" Qui n’a pas entendu cette sollicitation au moment de régler un achat dans un magasin ? Si certains consommateurs déclinent cette offre, en particulier lorsqu’elle est payante, beaucoup l’acceptent.

En France, 47 % des personnes détiennent entre trois et dix cartes de fidélité et 31 % entre dix et vingt, selon le baromètre de l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle (avril 2014).

Séduire les consommateurs, c’est le but des cartes de fidélité. Leur principe : plus vous dépensez chez le même commerçant, plus vous êtes récompensé et plus vous aurez envie de renouveler vos achats chez lui.

Des bons de réduction pour le consommateur  fidèle

Gratuites ou payantes, les cartes de fidélité délivrent des points selon le niveau de dépenses. Certaines enseignes, comme Promod, ont mis en place un système simple : un euro dépensé = un point gagné.

D’autres proposent une équation plus complexe : chez Truffaut, par exemple, 1 point = 7,60 €. Dans tous les cas, ces points se transforment en récompenses. Soit vous recevez un bon de réduction, valable lors d’un prochain achat, ce qui vous oblige à engager de nouvelles dépenses.

Ainsi, chez Go Sport, dès 150 € de points cumulés, vous bénéficiez d’un bon d’achat de 5 € valable deux mois à compter de sa date d’émission.

Soit vous obtenez une remise immédiate lors de votre passage en caisse, comme chez Etam, qui octroie à ses clients entre 10 € et 60 € selon le montant des achats.

Autre option : l’enseigne offre un article, un produit de beauté chez Yves Rocher par exemple.

Des récompenses de moins en moins généreuses

Si les gratifications se révèlent plus ou moins intéressantes selon les enseignes, partout leur montant décline avec le temps.

Les hypers et les supermarchés remportent le record de parcimonie. « En moyenne, le niveau de récompense atteint 0,3 % des dépenses », révèle Olivier Dauvers dans son enquête sur la fidélité récompensée publiée dans le mensuel Rennes Conso de mars 2012.

« Au consommateur d’être malin pour profiter au maximum des avantages liés à la carte ! recommande Thierry Delécolle, enseignant chercheur en marketing à l’Institut supérieur du commerce de Paris.

Mieux vaut concentrer ses achats dans deux hypers ou supermarchés plutôt que de les disperser. La carte de fidélité donnant accès à des promotions particulières (“un article acheté, un article offert”, par exemple), il est judicieux de comparer les offres promotionnelles et de faire jouer la concurrence. »

Des offres adaptées aux besoins du client

La carte de fidélité ne se limite pas à ces deux volets : délivrance de points et de récompenses et remises exclusives. Elle donne aussi lieu à des opérations spéciales (invitations à des soldes privés, à des concerts…) et à des services (retouches, livraisons gratuites, envoi d’un magazine…).

Car les marques et les enseignes ont de plus en plus le souci de développer des relations personnalisées avec leurs clients. Certaines d’entre elles, dans le secteur du luxe par exemple, ne fondent leur programme de fidélisation que sur ce marketing relationnel.

Dans cette optique, la carte de fidélité revêt toute son importance. Dès sa délivrance, elle permet de mieux connaître chaque consommateur, celui-ci étant invité à dévoiler son identité : nom, prénom, date de naissance, adresse… Dans la foulée, il devient facile de lui proposer des offres promotionnelles, des invitations ou des services particuliers.

La carte de fidélité vous récompense, mais cette générosité a un revers : l’exploitation de vos données personnelles !

Protégez vos données personnelles

Restez vigilent après l'acquisition d'une carte de fidélité : "Pour éviter d’être assailli par des vendeurs de tous horizons, prêtez attention à la communication de vos données personnelles, sur Internet mais aussi lors de la souscription de cartes de fidélité dans les magasins, conseille Olivier Gayraud, chargé de mission consommation à la CLCV.

Le consommateur est protégé par la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978. Ainsi, un professionnel qui collecte votre adresse e-mail et votre numéro de mobile (pour vous envoyer des sms) doit vous demander clairement l’autorisation de la céder à un tiers dans un but commercial.

Si vous souhaitez vous y opposer, soyez attentif au formulaire que vous complétez et aux cases à cocher ou non. Attention, le consentement du client est parfois recueilli de manière très contestable, ou n’est pas recueilli du tout, ce qui devient alors illégal.

La prospection commerciale via une adresse postale ou par téléphone, elle, est autorisée, sauf opposition de son titulaire.

Mais beaucoup de professionnels ne prévoient qu’une possibilité indirecte de s’y opposer, par courrier ou téléphone, en espérant qu’on renonce à le faire. Au consommateur, donc, de rappeler ses droits ! "

Les autres outils pour fidéliser les consommateurs

Les cartes de fidélité ne sont pas le seul outil utilisé par les marques et les enseignes pour accroître leur chiffre d’affaires.

Les bons de réduction, indépendants des cartes, servent aussi à augmenter le panier moyen et la fréquence d’achat des consommateurs. Six à huit millions de coupons sont diffusés par an en France, sans compter ceux imprimés à partir de sites internet.

Sur le Web, les distributeurs cherchent à doper leurs ventes avec la mise en place de sites pratiquant le cashback, tels igraal.com ou fabuleos.fr. Ces plateformes sont partenaires avec des distributeurs.

Le consommateur gagne une réduction immédiate au moment de l’achat qui est créditée sur le compte qu’il a ouvert le site de cashback.