Bien choisir son hôtel

Bien choisir son hôtel

Pour une nuit, un week-end ou une semaine, en amoureux, en famille ou pour affaires, aller à l'hôtel doit être un plaisir. Les normes de qualité sont un repère pour ne pas se tromper.

Parmi les critères qui permettent de savoir si un hôtel correspondra à nos goûts, le mode d'exercice de sa profession par l'hôtelier entre en ligne de compte. Pour évaluer son savoir-faire, des outils ont été mis en place. L'ensemble a pour but d'aider le client dans son choix.

Le classement des hôtels par étoiles

Le symbole le plus voyant d'un hôtel, c'est le panonceau "Hôtel de tourisme" apposé sur la façade. Depuis janvier 2010, un nouveau classement des hôtels français est entré en vigueur : la catégorie "zéro étoile" disparaît pour fusionner avec la "une étoile" et une nouvelle catégorie "cinq étoiles" est créée.

Pour obtenir un classement, l’hôtelier doit lui-même demander une inspection de son établissement afin de recevoir l’étoile correspondant à son niveau de confort et de qualité. Cette inspection est effectuée par un cabinet d’audit privé, accrédité par le Comité français d’accréditation (Cofrac).

Le dossier est transmis au préfet qui attribue le classement. Avant la réforme, le contrôle des établissements appartenait à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Dans ce nouveau dispositif, les étoiles ne sont accordées que pour une durée de cinq ans (durée illimitée auparavant). Passé ce délai, si l’hôtel souhaite les conserver, il devra demander une nouvelle visite.

Depuis juillet 2012 ce seul classement a cours. Début juillet 2013, 12 532 hôtels sur 17 500 anciennement classés arboraient ainsi ce nouveau classement.

Pour en savoir plus, voir l'article "Hôtel : les nouveaux critères du classement des étoiles".

Les labels régionaux

Certaines chambres de commerce et d'industrie et certains comités départementaux ou régionaux du tourisme ont créé des labels régionaux : le label Savoir Plaire dans le Nord-Pas-de-Calais, Normandie Qualité Tourisme, commun à la Haute et à la Basse-Normandie, etc.

De leur côté, les chaînes ont inventé leurs propres catégories : les "Cheminées" pour les Logis de France ou les "Rosaces" pour les Châteaux et Hôtels Collections.

Cependant, la multiplication de ces initiatives entraîne un risque de confusion aux yeux de la clientèle. Aussi, une démarche qualité nationale a-t-elle été mise en place : Hôtelcert.

La certification Hôtelcert

L'Assemblée française des chambres de commerce et d'industrie a décidé de fédérer les initiatives qualité existantes dans une démarche commune : la certification Hôtelcert.

L’hôtel certifié doit respecter un ensemble de critères classés selon le parcours du client :

  • l’accueil téléphonique et l’envoi de courrier aux clients ;
  • la réception des clients ;
  • la circulation et parties communes de l’établissement ;
  • la chambre ;
  • le petit déjeuner en chambre et en salle ;
  • les services annexes lorsqu’ils existent : le bar, le restaurant, la salle de réunion, les équipements ludiques, la garderie d’enfants, le sauna, le centre de sport…

A l’issue de votre séjour, vous avez la possibilité de renseigner une enquête de satisfaction que votre hôtelier traitera dans le cadre du système qualité mis en place dans son établissement.

Un audit de contrôle à lieu tous les dix huit mois pour s’assurer du suivi de la démarche par le certifié.

Les chaînes d'hôtels intégrées, volontaires ou indépendantes

L'hôtellerie française se répartit en trois groupes : les chaînes intégrées, les chaînes volontaires et les hôteliers indépendants.

Les chaînes intégrées

Principe : des établissements de grosse capacité, tous bâtis sur le même plan et décorés de la même façon (Sofitel, Novotel, Suitehotel, Mercure, Ibis, Etap hôtel, Hôtel F1, Kyriad, Campanile, Première Classe...). Objectif : que les hommes d'affaires retrouvent toujours le même décor et les mêmes services, et conservent ainsi leurs repères.

Ces établissements sont dirigés par des managers qui doivent impérativement appliquer les directives très strictes imposées par la chaîne en matière d'accueil, de service, de confort et de gestion.

Les chaînes volontaires

Les chaînes volontaires sont constituées d'hôteliers indépendants, propriétaires de leur établissement, qui paient une cotisation à une chaîne qu'ils ont librement choisie et qui a pour mission exclusive de faire venir de la clientèle. Logis de France est par exemple la première chaîne volontaire européenne avec 3 000 hôtels plutôt situés en milieu rural. On retrouve Inter-Hôtel plutôt en milieu urbain et les Relais du Silence dans des endroits isolés (mais aussi en ville)...

A priori, l'organisation d'une chaîne volontaire ressemble beaucoup à celle d'une chaîne intégrée : un siège central, une marque, une centrale de réservation, des guides papier, des sites Web… Pourtant, il existe deux grandes différences :

  • la chaîne indépendante ne s'occupe jamais de la gestion des hôtels, qui reste du seul ressort du patron ;
  • la marque est uniquement commerciale et regroupe des hôtels de catégories différentes.

Même si l'hôtelier adhérent paie une cotisation pour intégrer une chaîne volontaire, toutes les candidatures ne seront pas acceptées pour autant. Une inspection préalable, puis des inspections périodiques sont réalisées pour imposer certaines normes de qualité.

Les hôteliers indépendants

Ce sont des entrepreneurs qui veulent gérer leur établissement comme ils l'entendent. S'ils sont de loin les plus nombreux et si on les trouve partout, difficile de savoir quel est leur degré de professionnalisme.