Voyage organisé : bien réagir en cas d’incident

Voyage organisé : bien réagir en cas d’incident

Information insuffisante, chute dans l’hôtel, excursion annulée, tout s’indemnise dans un voyage organisé. Et c’est à l’agent de voyages de régler le différend.

Une responsabilité très large

Nombreux sont ceux qui décident d’acheter un séjour à un spécialiste pour pouvoir partir l’esprit tranquille. En effet, l’agence de voyages a une responsabilité très étendue dans la bonne délivrance des prestations qu’elle propose sur son catalogue ou sur Internet. Une responsabilité qui commence avec l’information qu’elle doit fournir à ses clients. Ainsi, il lui incombe de détailler les conditions d’entrée dans le pays de destination (Cour de cassation, 1re chambre civile, 7 février 2006, n° 03-17642).

Si un client n’est pas en possession de tous les documents requis à l’entrée dans le pays d’accueil, ou s’il se présente à un hôtel avec un chien alors que l’établissement n’accepte pas les animaux, l’organisateur sera tenu pour responsable s’il n’en avait pas averti son client (Cour de cassation, 1re chambre civile, 2 avril 2005, n° 03-10392).

Idem pour toutes les péripéties du voyage. Au cours d’un séjour en Andorre, une cliente tombe dans l’escalier de l’hôtel où elle séjourne, et se blesse. À son retour de vacances, elle demande à être indemnisée par… l’agence de voyages qui lui a vendu le séjour. La Cour de cassation lui a donné raison (Cour de cassation, 1re chambre civile, 2 novembre 2005, n° 03-14862). Pour rendre leur arrêt, les magistrats se sont appuyés sur l’article 23 de la loi du 13 juillet 1992, qui prévoit que l’agent de voyages assure l’entière responsabilité de la bonne exécution du contrat de voyage à forfait. Chutes comprises !

Comme cette décision le montre, l’agent de voyages est le seul interlocuteur de son client. Il répond autant des conséquences d’un accident que des défaillances commises par ceux à qui il a délégué l’organisation du séjour : autocariste, hôtelier, etc. Il ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en cas de faute de la victime (par exemple, si elle se présente en retard au départ de l’excursion), du fait d’une personne étrangère au contrat (par exemple, le client loue une embarcation qui chavire), ou en cas de force majeure.

Multiplication des litiges

L’essor de la vente de voyages sur Internet a entraîné une inflation du nombre des litiges. « Les vacanciers se plaignent que le stage de voile prévu n’a pas eu lieu, que la piscine de l’hôtel était fermée, ou encore que l’hôtelier ne leur a pas attribué de chambres communicantes alors qu’ils voyagent avec des enfants en bas âge », admet le directeur du service clients d’un grand voyagiste en ligne.

Ils protestent aussi toujours contre la « surréservation » hôtelière. Enfin, dernier motif de plainte, la modification radicale des prestations promises : un minibus inconfortable remplace le car climatisé du circuit en Égypte, par exemple.

Quand le déroulement du séjour n’est pas conforme au contrat, il existe des recours amiables. Si le correspondant local du voyagiste ne propose sur place aucune solution satisfaisante, c’est à ce moment-là qu’il faut rassembler les preuves des manquements constatés : photos et témoignages écrits des autres vacanciers. En cas d’accident, il est indispensable de réclamer un certificat au médecin et de réunir les justificatifs des frais engagés.

Avion : quand les voyageurs font valoir leurs droits

Surréservation, annulation ou retard, les compagnies doivent dédommager les voyageurs. Un règlement européen du 11 février 2004 qui s’applique en France, tant sur les vols réguliers que sur les charters, prévoit tous les cas de figure.

Vol surréservé : les personnes qui n’ont plus de place sur un vol alors qu’elles ont une réservation confirmée et qu’elles se sont présentées au comptoir d’embarquement à l’heure indiquée ou, au plus tard, 45 minutes avant le départ ont droit à un dédommagement d’un montant maximal de 600 e pour les vols long-courriers.

Vol retardé : pour un retard compris entre deux et cinq heures, les passagers ont droit aux services de restauration de l’aéroport et peuvent passer, depuis l’aéroport, deux appels téléphoniques, deux télécopies ou deux messages électroniques. Pour un retard de cinq heures ou plus, les passagers peuvent, à leur retour, réclamer le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours. En cas de vol avec correspondance, seule la partie du vol qui n’a pas été effectuée dans les temps donne lieu à dédommagement. Si le vol suivant est programmé le lendemain du jour prévu, l’hébergement à l’hôtel est également pris en charge.

Vol annulé : en plus des services de restauration, de téléphone ou de messagerie, les passagers peuvent demander le remboursement du billet dans un délai de sept jours, choisir un vol retour vers l’aéroport de départ, ou un vol vers la destination prévue. Ces dédommagements ne sont pas accordés si les passagers ont été informés au moins deux semaines avant le départ.