Voyage mal organisé : faites respecter vos droits

Voyage mal organisé : faites respecter vos droits

Modification des prestations, annulation, logement médiocre… les voyages organisés réservent parfois de mauvaises surprises. Avant, pendant et après, vous avez les moyens de réagir : ne vous laissez pas faire !

Deux ou trois heures chez un professionnel du voyage ou quelques clics sur un site spécialisé suffisent pour s’envoler dès le lendemain à l’autre bout du monde et profiter d’un séjour organisé.

Exit les heures passées à planifier son circuit, à chercher un hôtel ou à calculer un itinéraire.

Une seule contrainte : boucler sa valise à temps ! Mais l’achat d’un tel voyage, dit "voyage à forfait", apporte parfois son lot de déconvenues…

La responsabilité du voyagiste

La loi s’est donc chargée de protéger le consommateur.

En cas de litige, vous pouvez ainsi mettre en cause directement la responsabilité de celui qui vous a vendu votre séjour. C’est en effet lui qui répond de tous ses prestataires : hôtelier, transporteur, restaurateur, guide (art. L. 211-16 du Code du tourisme)…

Ce principe est un gage de sécurité. Quel que soit le problème que vous rencontrez, vous êtes donc assuré de pouvoir vous retourner contre une société proche de chez vous.

Toutes les agences sont concernées :

  • les tour-opérateurs (Thomas Cook, Jet tours, Nouvelles Frontières…) ;
  • les agences des grandes enseignes (Carrefour…) ;
  • les soldeurs de séjours (Lastminute…) ;
  • les agences indépendantes.

Si, dans le langage courant, il est question de "voyage organisé" ou de "voyage à la carte", le terme retenu par la loi est "voyage à forfait".

Vous bénéficiez d’un voyage à forfait si le séjour que vous réservez :

  • combine au moins deux des prestations suivantes : le transport, le logement ou d’autres services touristiques (visites, excursions) ;
  • dure plus de 24 heures (ou s’il inclut une nuitée) ;
  • est vendu à un prix tout compris. La réservation, par exemple, sur un site de voyages, d’un billet de train et d’une chambre d’hôtel faisant l’objet d’une facture globale répond à ces critères.

Des informations obligatoires sur le contenu du forfait voyage

Avant de vous engager, vous devez obtenir par écrit des informations préalables précises sur le contenu de votre forfait :

  • prix ;
  • date ;
  • destination ;
  • moyens de transport utilisés ;
  • mode d’hébergement ;
  • description de l’itinéraire lorsqu’il s’agit d’un circuit ;
  • formalités sanitaires et administratives à accomplir ;
  • visites, excursions et autres services inclus dans le séjour ;
  • repas pris en charge ;
  • taille minimale ou maximale du groupe permettant la réalisation du voyage ;
  • montant de l’acompte à verser…

Au moment du paiement de l’acompte, le professionnel doit vous remettre un contrat écrit, qui sera signé par vous et par l’agence de voyages (l’écrit est "électronique" pour un achat sur Internet).

Vous y retrouverez la plupart des informations mentionnées ci-dessus, mais de façon plus précise, ainsi que d’autres, comme l’indication, s’il y a lieu, des redevances et des taxes d’aéroport, des taxes de séjour non incluses dans le prix (art. R. 211-6 du Code du tourisme).

Au plus tard huit jours avant le vol, vous devez également, le cas échéant, être informé par écrit de la compagnie aérienne qui vous transportera (au moment de la commande, l’agence peut vous communiquer le nom de trois compagnies susceptibles de vous acheminer).

Attention, à titre exceptionnel, si vous passez commande à distance, sur Internet par exemple, vous ne bénéficiez d’aucun délai de rétractation.

Voyages organisés : des suppléments de prix possibles

Si le contrat mentionne clairement les modalités de révision, les prix peuvent être revus à la hausse ou à la baisse après l’achat pour tenir compte de la variation du coût des transports (prix des carburants), des taxes d’aéroport, des taux de change (art. L. 211-12 du Code du tourisme).

L’agence ne peut modifier le prix qu’au plus tard 31 jours avant le départ, par lettre recommandée avec avis de réception.

Si la hausse est significative, vous pouvez résilier le contrat et obtenir le remboursement de la totalité des sommes versées, sans supporter de pénalités ou de frais.

L’agent de voyages doit vous proposer un contrat d’assurance pour couvrir certains risques d’annulation (maladie, décès d’un proche), ainsi qu’un contrat d’assistance (prise en charge en cas de maladie ou d’accident et de rapatriement).

Compte tenu des pénalités d’annulation, il peut être prudent de s’assurer. Encore faut-il bien analyser l’étendue des garanties (risques couverts et exclus).

Si vous payez votre voyage avec une carte bancaire haut de gamme (type Visa Premier), vous bénéficiez déjà de certaines garanties, renseignez-vous au préalable.

Attention, la carte n’assure que son titulaire, le conjoint (ou partenaire de Pacs) et les enfants.

Annulation du voyage pour raison personnelle

Un problème personnel ou familial vous empêche de partir et vous êtes contraint d’annuler. Prévenez sans délai l’agence et, le cas échéant, l’assureur, en indiquant par écrit le motif d’annulation.

Si vous avez pris une assurance ou payé avec votre carte bancaire, plongez-vous dans les conditions générales.

Si vous n’êtes pas couvert, vous êtes redevable d’indemnités. Elles sont progressives et d’autant plus élevées que la date du départ est proche.

Il peut vous en coûter, par exemple, 30 % du prix du voyage si vous annulez entre le 21e et le 30e jour précédant le départ.

Les pénalités peuvent aller jusqu’à 100 % du prix en cas d’annulation dans les huit derniers jours.

L’agence ne peut pas refuser que vous cédiez votre voyage à un tiers (art. L. 211-11 du Code du tourisme).

Vous devez l’en informer au plus tard sept jours avant le départ (quinze jours pour une croisière) par lettre recommandée avec avis de réception.

Votre remplaçant doit remplir les conditions requises pour le voyage : mêmes dates, même nombre d’adultes, d’enfants, mêmes excursions…

L’agence peut facturer des frais de dossier et un supplément de prix notamment pour couvrir les frais occasionnés par le changement de nom sur le billet d’avion.

Mais ne perdez jamais de vue que vous restez responsable du paiement du solde du voyage si votre remplaçant ne paie pas.

Annulation du voyage organisé par le professionnel

Une fois le contrat conclu, l’agence peut annuler le voyage si le nombre de participants est insuffisant, à la condition que le contrat le mentionne expressément.

Vous devez en être informé au plus tard 21 jours avant la date de départ prévue. Vous percevez le remboursement de toutes les sommes versées mais aucune indemnisation.

Il en est de même si le voyage est annulé en raison d’un cas de force majeure (tremblement de terre par exemple).

En revanche, dans tous les autres cas d’annulation (faillite de la compagnie aérienne, voyage supprimé faute de participants moins de 21 jours avant le départ), l’agence doit vous rembourser les sommes engagées, augmentées d’une indemnité égale à la pénalité que vous auriez dû verser si l’annulation avait été de votre fait (art. R. 211-10 du Code du tourisme).

Vous pouvez en outre demander la réparation du préjudice moral ou économique que vous subissez (vacances gâchées, frais déjà engagés…).

Avant le départ, si l’agence souhaite modifier certaines prestations essentielles prévues au contrat (changement de catégorie d’hôtel par exemple), elle doit rapidement vous avertir par écrit.

Si vous refusez, le contrat est résilié et vous récupérez sans pénalités l’ensemble des sommes engagées. Dans le cas contraire, un avenant au contrat est signé, l’excédent de prix est remboursé, le cas échéant (art. L. 211-13 du Code du tourisme).

Si, après le départ, l’agence procède à des modifications importantes de programme (changement de catégorie d’hôtel, annulation de la visite du temple de Louxor alors qu’elle constituait l’étape principale du voyage…), elle doit vous proposer des solutions de remplacement en assumant le supplément de prix qui en résulte.

À l’inverse, l’agence est tenue de vous rembourser la différence si la prestation est réduite.

Si aucune solution n’est proposée ou si vous la refusez pour des raisons valables (stage de catamaran remplacé par un stage de planche à voile), l’agence doit vous fournir sans supplément de prix un titre de transport pour assurer votre retour vers le lieu de départ ou vers une destination choisie d’un commun accord.

Que vous acceptiez ou non la modification, à votre retour, vous pourrez demander des dommages et intérêts si vous estimez avoir subi un préjudice (art. L. 211-15 du Code du tourisme).

Désillusions sur place

Une fois sur place, et même si le programme du voyage est respecté, vous pouvez ne pas être satisfait des prestations : climatisation en panne, hôtel en construction…

Protestez auprès du représentant local de l’agence (ses coordonnées figurent dans votre contrat) et rassemblez un maximum d’informations : photos, témoignages d’autres clients…

De retour, demandez une indemnisation à votre agence de voyages (puisque, rappelons-le, elle est responsable de tous ses prestataires).

Si elle fait la sourde oreille ou si la transaction proposée est dérisoire (par exemple, un bon d’achat de 50 € sur un prochain voyage), portez votre action en justice (devant le juge de proximité si le montant de votre litige n’excède pas 4 000 €).

Enfin, si vous reprochez à l’agence de vous avoir trompé ou menti, vous pouvez porter plainte pour publicité mensongère et ainsi engager une action pénale : la mer annoncée près de l’hôtel était en fait à plusieurs kilomètres, les nombreuses soirées animées promises n’ont pas eu lieu…

Ménagez-vous des preuves (dépliant publicitaire avec photos ou texte mensonger). Le procureur de la République pourra engager des poursuites.

Retards aériens et qualité de l'hébergement décevante

Les litiges les plus fréquents portent sur les retards aériens et l’hébergement. Quel que soit votre mécontentement, vous devez impérativement tenter de trouver une solution sur place, vous constituer un dossier de preuves et adresser dès votre retour un courrier de réclamation à l’agence.

Si le professionnel est adhérent à notre syndicat ou garanti par l’association professionnelle APS, notre service médiation peut intervenir gratuitement pour tenter de trouver un arrangement amiable.

Si c’est la qualité d’une prestation qui est mise en cause (nourriture, guide…), nous nous trouvons dans le domaine du subjectif et l’appréciation dépend de chacun.

Il est difficile d’obtenir gain de cause, il faut réunir des preuves tangibles et objectives en se basant sur le descriptif du voyage mentionné au contrat. Bien souvent, le professionnel acceptera un geste commercial mais ne reconnaîtra pas sa responsabilité.

De façon générale, adressez-vous à un vrai professionnel pour être assuré d’être couvert en cas de litige avec l’agence ou un de ses prestataires. La loi leur impose d’avoir une garantie financière et une assurance de responsabilité.

Les professionnels qui ont pignon sur rue ne posent pas de difficultés.

En revanche, sur Internet, soyez très vigilant. Vérifiez dans les mentions légales le numéro de licence ou le numéro d’immatriculation du professionnel (nouveau depuis le 1er janvier 2010).

Pour plus d’informations, www.snav.org. Tél. : 01 44 01 99 90.

Conseil pour bien choisir son voyage

Avant tout, comparez soigneusement les offres des professionnels du voyage en consultant les catalogues ou les sites Internet. N’hésitez pas à demander des informations détaillées.

Les agences de voyages ont en effet un devoir de conseil vis-à-vis de leurs clients et engagent leur responsabilité sur tous les renseignements fournis. Sachez tout de même lire entre les lignes et ne vous laissez pas séduire par les photos.

Ce n’est pas parce que vous verrez un splendide bâtiment avec vue imprenable sur un site que vous profiterez forcément de ce point de vue.

Par ailleurs, ne perdez jamais de vue qu’à l’étranger, les hôtels ne sont pas classés comme en France. Un quatre-étoiles peut se révéler décevant.

Autre point à vérifier dans un voyage à forfait : le nombre de "vraies" nuitées. Si votre avion vous fait arriver à 4 heures du matin ou repartir à 1 heure du matin, vous risquez de voir votre séjour à l’hôtel sérieusement amputé, et de ne pas profiter des prestations autant que vous le pensiez.

Enfin, n’omettez jamais de vous interroger sur le prix du voyage : si celui-ci est "très serré", la qualité de la prestation peut s’en ressentir.

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