Voyage mal organisé : comment réagir

Voyage mal organisé : comment réagir

Les voyages réservent parfois de bien mauvaises surprises : modification des prestations, annulation, logement médiocre... Avant, pendant et après, vous avez les moyens de réagir : quelques exemples...

Les réponses apportées par la loi aux différents problèmes énoncés ci-dessous concernent uniquement la vente, par les agences, de voyages dits "à forfait", c'est-à-dire combinant au moins deux prestations (ex. : hôtel et excursions), dépassant 24 heures ou incluant une nuitée et vendus à un prix tout compris.

Voyage modifié ou annulé

Si la modification porte sur un élément essentiel du contrat (par exemple, la catégorie d'hôtel ou les excursions), l'agence doit la confirmer par lettre recommandée avec AR et vous informer de vos droits, c'est-à-dire, au choix, annuler le voyage et exiger le remboursement immédiat des sommes versées, ou accepter le changement.

Dans ce second cas, l'agence doit vous faire signer un avenant au contrat et vous rembourser, le cas échéant, le trop-perçu.

Si vous annulez le voyage, vous pouvez, en plus de son remboursement, réclamer à l'agence des dommages-intérêts en réparation d'un préjudice particulier, comme, par exemple, l'impossibilité de partir ailleurs parce que tout est complet.

Si l'agence annule le voyage, faute de participants, et si votre contrat mentionnait cette éventualité, avec le nombre minimal de participants requis, elle peut alors annuler le voyage, à condition de vous en informer au plus tard vingt et un jours avant le départ, ce qui est votre cas.

Toutes les sommes versées vous seront remboursées, mais sans indemnisation supplémentaire. Notez que l'agence peut également annuler un voyage en cas de force majeure (exemple : guerre), dans les mêmes conditions de remboursement que celles décrites ci-dessus.

Catalogue : que croire dans une surenchère d'offres ?

En éditant les catalogues, les agences ne font en réalité que remplir leur obligation d'information avant le contrat définitif. À charge pour elles de respecter ensuite leurs promesses, sauf si elles vous informent par écrit d'une modification.

Vous serez donc en droit de demander, le cas échéant, des comptes à l'agence si elle "omet" ou "trafique" l'une des informations qui doivent figurer sur ses catalogues (mode d'hébergement, repas fournis, prix, excursions prévues, vaccinations, etc.), puis sur le contrat définitif.

Attention ! L'agence peut se prévaloir des informations qu'elle vous a communiquées. Si, par exemple, vous êtes refoulé à l'aéroport parce que vous n'avez pas fait les vaccinations obligatoires, alors que vous en étiez informé, vous ne pourrez vous en prendre qu'à vous-même…

L'agence peut-elle augmenter le prix pour hausse des carburants ?

Les agences peuvent exceptionnellement réviser le prix d'une prestation dans les trois cas suivants : variation du coût des transports (exemple : hausse du prix du carburant), des taxes (exemple : taxe d'aéroport) ou du taux de change.

Mais il ne leur suffit pas d'invoquer l'un de ces trois motifs. Il faut en plus, d'une part que votre contrat en mentionne expressément la possibilité et indique les modalités de révision, et d'autre part que l'agence vous prévienne de ce changement au plus tard trente et un jours avant le départ. Si toutes ces conditions sont remplies, vous êtes obligé d'accepter l'augmentation.

Si la hausse est "significative", vous avez le droit de résilier le contrat et d'exiger le remboursement de l'acompte versé. Notez cependant que la loi ne précise pas ce qu'il faut entendre par hausse "significative". Mieux vaut donc être prudent avant de se lancer dans une procédure…

Comment ne pas perdre l'argent versé quand on annule son voyage ?

En relisant votre contrat : il prévoit une date limite d'annulation sans pénalités. Si vous annulez avant cette date, l'agence doit vous restituer l'acompte versé.

Après cette date, l'agence ne vous remboursera qu'une partie du prix : les pénalités, variables selon les voyagistes et le délai précédant la date de départ, peuvent aller jusqu'à 100 % du prix du voyage en cas d'annulation la veille du départ.

Il est prudent, quand on achète un voyage, de souscrire une assurance annulation. Mais attention ! Elle ne prend pas en charge certains risques. Lisez le contrat avec le plus grand soin avant de le signer !

Peut-on céder son voyage à des amis ?

Oui, à condition de l'informer par lettre recommandée avec AR au plus tard sept jours avant le début du voyage (quinze pour une croisière).

Et c'est tout : votre choix n'est pas soumis à une autorisation préalable de l'agence.

Mais attention ! Vos amis doivent remplir toutes les conditions requises pour le voyage (ex. : passeport, vaccinations). Et s'ils ne paient pas ce qu'ils doivent à l'agence, ce sera à vous de le faire…

Privilégiez, dans la mesure du possible, "l'échange" : c'est la meilleure solution pour éviter les pénalités ou les déceptions de l'assurance annulation.

A qui doit-on s'adresser si le standing n'était pas satisfaisant ?

Gros avantage de la loi, vous n'avez pas à vous démener, pour rentrer dans vos frais, ni avec la compagnie de bateau, ni avec la société gestionnaire des sites : c'est votre agence de voyages, et elle seule, qui est responsable et qui doit vous indemniser.

Attention ! Votre agence de voyages n'est pas responsable si vous avez commis une faute (exemple : arrivé en retard, vous avez dû payer l'excursion). Avant de contester, soyez sûr de vous…

En effet, votre agence n'est pas non plus responsable si la faute incombe à un tiers (exemple : un automobiliste a provoqué un accident mettant en cause le car vous transportant) ou en cas de force majeure (exemple : le site a été fermé aux visites à la suite d'un éboulement dangereux).

La marche à suivre en cas de litige

Mécontent des prestations proposées sur place, contactez d'abord le représentant local de l'agence et, si vous n'êtes pas satisfait des solutions proposées, réunissez sur place toutes les preuves nécessaires à votre future réclamation (ex. : photos de l'hôtel, de la vue, témoignages d'autres voyageurs dans la même situation que vous, etc.).

Puis, dès votre retour, adressez à l'agence une lettre de réclamation en recommandé avec AR, avec photocopie des preuves réunies sur place. N'oubliez pas de chiffrer votre préjudice matériel (ex. : somme indûment payée pour un hôtel modeste) et, le cas échéant, moral (ex. : vacances gâchées).

En cas d'échec, vous devrez saisir le tribunal d'instance pour les litiges inférieurs à 10 000 euros ou le tribunal de grande instance pour les litiges d'un montant supérieur. Vous pouvez aussi adresser une lettre recommandée avec AR à la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de votre département, afin de faire sanctionner les pratiques abusives dont vous avez été victime.

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