Voyage à forfait : exercer un recours contre un voyagiste

Voyage à forfait : exercer un recours contre un voyagiste

Lorsqu’il vend un voyage à forfait, le voyagiste est garant de sa bonne exécution même s’il fait appel à des prestataires extérieurs. Et, s’il ne remplit pas ses engagements, le consommateur peut légitimement se retourner contre lui.

Le prix du voyage prévu dans le contrat a augmenté. Aucune augmentation de prix n’est possible dans les 30 jours qui précèdent le départ. Et avant cette date, le prix prévu au contrat ne peut être modifié que si une clause le prévoit.

Dans cette hypothèse, le contrat doit préciser les modalités de calcul de la révision. Elle ne peut intervenir que pour trois raisons :

  • augmentation du coût des transports ;
  • augmentation des redevances et taxes (d’embarquement, d’atterrissage, etc.) ;
  • augmentation des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

Le voyagiste doit en informer son client par lettre recommandée avec avis de réception.

Le client dispose alors de deux solutions :

  • résilier le contrat et se faire intégralement rembourser ;
  • accepter l’augmentation du prix.

Dans les deux situations, il garde la possibilité de demander des dommages et intérêts s’il a subi un préjudice.

Le voyage a été annulé par l’agence : les conditions de remboursement

L’agence peut annuler un voyage pour insuffisance de participants, si le contrat ou le catalogue proposant le séjour mentionnait cette possibilité. Elle doit en informer son client au moins 21 jours avant le départ et lui restituer les sommes versées.

Si elle le prévient moins de 21 jours avant le départ, le client peut obtenir une indemnité égale à celle - prévue au contrat - qu’il aurait dû verser à l’agence s’il avait lui-même annulé le voyage à la même date.

Il peut aussi demander des dommages et intérêts si l’annulation lui a causé un préjudice, par exemple s’il a acheté les équipements nécessaires au voyage ou s’il n’a pas pu trouver un séjour de remplacement.

Raisons techniques. L’agence annule parfois le voyage pour d’autres raisons :

  • faillite d’un prestataire, par exemple ;
  • avarie d’un bateau de croisière (cour d’appel de Colmar du 8 janvier 2004, n° 02/01965).

Dans ce cas, elle peut proposer au client un séjour de remplacement. Il n’est pas tenu d’accepter.

Elle doit alors le rembourser et lui verser l’indemnité prévue au contrat qu’il aurait dû verser à l’agence s’il avait lui-même annulé le voyage à la même date, ainsi que des dommages et intérêts si l’annulation lui a causé un préjudice.

Cas de force majeure. Si l’annulation est due à un cas de force majeure (guerre non prévisible à la date du contrat, catastrophe naturelle), l’agence ne sera tenue que du remboursement des sommes perçues.

Retard d'un vol, annulation ou prestations décevantes : des indemnités sont prévues

Un problème est survenu dans le transport

Le voyagiste est responsable des problèmes survenus dans le transport, sauf cas de force majeure.

En cas de surréservation, de retard ou d’annulation d’un vol, par exemple, le client a droit non seulement aux indemnités prévues dans le contrat de la compagnie aérienne, mais aussi à l’indemnisation par le voyagiste de son préjudice (jour de vacances perdu, frais d’hôtel…).

Le voyagiste devra ensuite se retourner contre le transporteur.

Les prestations ne sont pas celles prévues

Si, après le départ et pour une raison quelconque, le voyagiste ne peut plus assurer une prestation essentielle prévue au contrat, il doit immédiatement proposer à son client une prestation équivalente sans supplément de prix.

Sont concernés :

  • un concert dans un festival ;
  • la présence d’un conférencier pour un voyage culturel…

Ce dernier pourra toutefois, sauf en cas de force majeure, demander une indemnité s’il s’estime lésé.

Si le voyagiste ne peut pas proposer de prestation équivalente, ou encore si son client la refuse pour un motif valable, il doit assurer le retour du voyageur à son lieu de départ ou à un autre lieu accepté par les deux parties.

Le client peut en outre demander réparation de son préjudice.

Dans tous les cas, le voyagiste est responsable de la bonne exécution du contrat, même si les problèmes proviennent de ses prestataires, sauf en cas de force majeure, de situation imprévisible due à un tiers ou de faute de la victime.

Il devra donc indemniser son client et se retourner ensuite contre le prestataire défaillant. Dans ce cas, toute clause excluant sa responsabilité est illégale et sans effet.

Enfin, si l’agence a menti sur les prestations - proximité de la mer, activités proposées… -, le client peut envisager de porter plainte pour pratique commerciale trompeuse. Le voyagiste encourt une peine pouvant aller jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 37 500 € d’amende.

Un accident s’est produit pendant le voyage

L’agence de voyage a envers son client une obligation de sécurité dont elle ne peut s’exonérer, sauf :

  • si le client a commis une faute ;
  • si le dommage est dû à un tiers autre qu’un des prestataires du voyage ;
  • si le dommage est dû à un cas de force majeure.

Le client qui se blesse, par exemple, en descendant d’un bateau lors d’une croisière peut demander réparation de son dommage à l’agence de voyage, charge à elle de se retourner contre le prestataire responsable (cour d’appel de Toulouse du 22 juin 2004, n° 02/04980).

Voyage en agence décevant : la marche à suivre

Le client fait appel à une agence pour son voyage mais sur place, il ne retrouve pas les qualités vantées sur le papier...

1. Rassembler des éléments de preuve :

  • attestations de témoins avec copie de leur pièce d’identité ;
  • photos ;
  • échanges de courriers ;
  • billets  ;
  • catalogue ;
  • contrat ;
  • certificat médical...

2. Faire une réclamation amiable. Écrire par courrier recommandé avec avis de réception à l’agence pour lui demander un dédomma­gement en joignant une copie des éléments en votre possession ; et écrire au syndicat professionnel (ou à l’association) auquel adhère l’agence (mentionné sur le contrat).

3. Saisir le tribunal. à défaut de résultat obtenu à l’amiable, il faut saisir le tribunal compétent, correspondant à l’adresse du voyagiste :

  • le juge de proximité, si la somme réclamée ne dépasse pas 4 000 € (par déclaration remise au greffe du tribunal d’instance) ;
  • le tribunal d’instance, si la demande excède 4 000 € (par voie d’huissier) ;
  • le tribunal de grande instance, si la demande dépasse 10 000 € (via un avocat).