Vente à distance : vos droits renforcés

Vente à distance : vos droits renforcés

Accroître la protection du consommateur et limiter les abus des professionnels sont deux des objectifs inscrits dans une loi qui entre en vigueur le 1er juin 2008. C’est la réponse du législateur à l’explosion du marché de la vente à distance.

La vente à distance était déjà soumise à une réglementation spécifique. Mais, face à l’essor de cette technique commerciale, le législateur s’est voulu encore plus protecteur pour le consommateur.

"Plus de 73 % des Français achètent à distance (étude de la Fevad et du Crédoc d’octobre 2006 sur le profil des acheteurs à distance)", explique Dominique Du Chatellier, secrétaire général de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). Il s’agissait donc de renforcer les obligations légales des professionnels afin d’éviter les abus. Depuis peu, c’est chose faite (loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs).

Des mesures de protection de l’acheteur

"Quel que soit le montant de la commande, les vendeurs sont dorénavant tenus de fournir à leurs clients une date limite de livraison. Ils ne peuvent plus simplement mentionner un délai indicatif d’expédition", se réjouit David Melison, juriste au Forum des droits sur l’Internet.

Dès lors, si vous ne recevez pas votre colis dans les sept jours qui suivent cette date limite, vous pouvez annuler votre commande par lettre recommandée avec avis de réception et obtenir le remboursement intégral des sommes que vous avez versées. Jusqu’à présent, le vendeur n’avait pas l’obligation d’indiquer un délai de livraison dans le bon de commande pour un achat inférieur à 500 €. Et si aucune date n’était indiquée, il disposait de trente jours pour vous livrer.

Rétractation et remboursement

Par ailleurs, avant de passer commande, vous devez être informé de la possibilité ou non de vous rétracter. Il est vrai que dans la plupart des situations vous pouvez revenir sur votre achat dans les sept jours qui suivent la réception de votre colis. Mais il existe plusieurs exceptions à ce principe. C’est pourquoi le vendeur est tenu de vous renseigner avec précision.

Si vous exercez votre droit de rétractation (ou si vous annulez votre vente), toutes les sommes que vous avez versées doivent vous être remboursées : le prix d’achat, les frais de livraison mais aussi les frais de traitement. Jusqu’à présent, ces derniers n’étaient pas toujours rétrocédés. Ce versement doit intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours de la rétractation ou de l’annulation.

Par ailleurs, vous ne pouvez plus vous voir imposer un remboursement par "avoir". Le paiement effectif (par chèque, virement…) de la somme qui vous est due doit obligatoirement vous être proposé, et ce quel que soit son montant. "Cette mesure simplifie la rétractation ou l’annulation. Le consommateur peut ainsi récupérer son argent et acheter le produit ailleurs", commente David Melison.

Enfin, les vendeurs n’ont plus le droit de surtaxer les numéros de téléphone laissés à la disposition de leurs clients pour le suivi de l’exécution de leur commande.

Une information claire et complète

Parallèlement, les professionnels de la vente à distance sont soumis à de lourdes obligations en matière d’information. Leur offre de contrat doit comporter de nombreuses mentions :

  • le nom du vendeur, un numéro de téléphone permettant d’entrer en contact avec lui, son adresse (siège social ou établissement responsable de l’offre), le montant des frais de livraison, les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
  • l’existence ou non d’un délai de rétractation ;
  • la durée de la validité de l’offre et du prix ;
  • lorsqu’elle est surtaxée, le coût de la communication pour passer commande ;
  • et, éventuellement, la durée minimale du contrat proposé.

Si vous êtes client, vous êtes censé recevoir ce contrat au plus tard au moment de la livraison de votre colis. Ce document doit également vous renseigner sur les modalités du service après-vente, sur le contenu des garanties commerciales proposées, et vous présenter les conditions dans lesquelles vous pouvez exercer votre droit de rétractation.

Sept jours pour changer d’avis

Une fois la commande reçue, vous disposez de sept jours pour vous rétracter. Peu importe le motif, vous n’avez pas à vous justifier auprès du vendeur, ni à lui payer de pénalités. Seuls les frais de retour restent à votre charge. Si ce délai, qui commence à courir le lendemain de la réception de la marchandise, expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Par exception, la rétractation est impossible pour les produits personnalisés et sur mesure, pour les articles qui, du fait de leur nature, sont susceptibles de se périmer ou de se détériorer rapidement (les denrées alimentaires, par exemple). Interdiction est aussi faite de changer d’avis si l’achat porte sur des journaux, périodiques et magazines, des billets de spectacle, de train ou d’avion, un voyage, ou encore sur des CD, DVD, logiciels dès lors que leur emballage a été ouvert.

Les règles spécifiques à Internet

Type particulier de vente à distance, la vente par Internet "représente près de 60 % du chiffre d’affaires de l’ensemble de la vente à distance", constate Dominique Du Chatellier. La faculté d’acheter en toute sécurité et à toute heure du jour ou de la nuit fait d’elle un concurrent sérieux de la vente par correspondance ou par téléphone. Le consommateur bénéficie des mêmes règles de protection que dans la vente à distance traditionnelle (obligations d’information du vendeur, délai de rétractation).

Seule différence : le processus de commande, très encadré juridiquement, se décompose en plusieurs étapes. Au préalable, vous procédez au choix de vos produits en les ajoutant à "votre panier". Puis vous communiquez vos données personnelles. La loi impose à ce stade le principe du "double-clic" afin que le consommateur sache à quel moment il est engagé : un clic pour valider la commande, un autre pour la confirmer définitivement.

Quelques précautions s’imposent. "Vérifiez qu’aucun produit ou service n’a été ajouté d’office dans votre panier. Cette pratique est courante", avertit David Melison. De même, avant de communiquer votre numéro de carte bancaire, assurez-vous que vous transmettez ces données de façon cryptée : l’adresse de la page doit commencer par "https" et un cadenas fermé doit apparaître en bas de la page du navigateur. Enfin, une fois la commande validée, le cybermarchand a l’obligation de vous adresser une confirmation récapitulant le détail de vos achats par courriel… Ultime étape avant de recevoir votre colis !

Réagir à un envoi forcé

Si vous recevez des produits que vous n’avez pas commandés, vous êtes victime d’un envoi forcé. Cette pratique commerciale est interdite. Vous n’avez donc ni à payer les articles reçus, ni à les retourner. Écrivez au vendeur pour le prévenir et lui indiquer que vous tenez les marchandises à sa disposition s’il souhaite les récupérer à ses frais.

Le cas particulier du démarchage à domicile

Autre technique commerciale, la vente à domicile consiste pour un professionnel à solliciter ses futurs clients (via le porte-à-porte, mais aussi par courrier ou par téléphone) pour leur vendre un produit ou un service. Afin de protéger les consommateurs, la loi leur reconnaît le droit de se raviser dans les sept jours qui suivent la signature du contrat de vente (dimanches et jours fériés compris). Pendant ce délai, interdiction est faite au vendeur de recevoir tout ou partie du paiement de la commande.

Contacts

Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)

Tél : 01 42 56 38 86

Site web : www.fevad.com

Forum des droits sur l’Internet

Tél : 01 44 01 38 00

Site web : www.foruminternet.org