Vente à distance : remédier aux problèmes de livraison

Vente à distance : remédier aux problèmes de livraison

Retard de livraison, article non conforme, produit abîmé… La vente à distance connaît parfois certains aléas que le consommateur n'a pas à supporter.

La vente à distance ne se limite plus aux achats sur catalogue. D'autres supports, comme le téléphone, Internet ou la télévision (téléachat), sont utilisés. En 2005, trois foyers français sur quatre avaient eu recours à ce procédé au cours des douze derniers mois.

Si un problème de livraison se présente, mieux vaut privilégier la solution amiable. Mais, en cas d'échec, le consommateur n'est pas démuni.

Retard : réagissez vite !

Lorsque le vendeur tarde à livrer sa marchandise, la loi lui permet d'annuler sa commande. Deux situations sont toutefois à distinguer. Si le prix des articles commandés dépasse 500 €, le vendeur doit indiquer dans son offre commerciale la date limite à laquelle il s'engage à livrer le colis. Si, sept jours après cette date, l'acheteur n'a toujours rien reçu, il peut annuler sa commande et exiger le remboursement des sommes qu'il a versées.

Il faut pour cela adresser au commerçant une lettre recommandée avec avis de réception (AR) dans un délai maximal de soixante jours ouvrés après la date de livraison initialement prévue. "La commande sera alors définitivement annulée dès la réception du courrier par le professionnel, sauf si la livraison est intervenue entre-temps", précise Dominique Du Chatelier, secrétaire général de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad).

Aucune mention de délai de livraison n'est obligatoire si la commande est inférieure ou égale à 500 €. Le vendeur doit toutefois adresser le colis à son client au plus tard trente jours après le jour d'envoi du bon de commande. Lorsque le produit tarde à être livré, l'acheteur a la possibilité de réclamer le remboursement des sommes versées. Le vendeur doit alors s'exécuter dans les trente jours. À défaut, les sommes dues sont automatiquement augmentées des intérêts au taux légal (2,95 % pour 2007).

En cas de rupture de stock

Attention ! Si le retard de livraison s'explique par une rupture de stock momentanée, le vendeur a le droit (dès lors que le contrat le spécifie) de fournir à son client un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Si la marchandise ne convient pas à l'acheteur, celui-ci peut alors la retourner dans un délai de sept jours à compter de sa réception. Les frais de réexpédition restent à la charge du commerçant.

Par ailleurs, si la marchandise se perd pendant le transport, le commerçant doit, après manifestation de l'acheteur, renouveler son envoi (ou rembourser les sommes déjà versées), sauf à prouver qu'il n'est pas responsable de cet incident.

Casse : refusez le colis !

Le commerçant est aussi tenu de faire parvenir à son client la marchandise prévue au contrat. "Si, à son arrivée, le produit ne correspond pas à votre commande ou s'il est endommagé, émettez des réserves écrites sur le bon de livraison. À défaut, vous disposez d'un délai de trois jours pour adresser en recommandé vos remarques au transporteur. Vous pouvez aussi refuser purement et simplement le colis", explique Dominique Du Chatelier.

Si vous l'avez accepté et que son contenu ne vous convienne pas, retournez-le au plus vite (en recommandé avec avis de réception), en prenant soin de le laisser dans son emballage d'origine avec tous les documents qui l'accompagnent. Les frais de retour sont à votre charge. Exigez à cette occasion l'envoi d'un nouveau colis ou le remboursement.

Si vous réexpédiez le colis parce qu'il n'est pas conforme au descriptif - ou à la photo - que vous avez eu, alertez la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Vous êtes victime d'une publicité trompeuse.

Le recours à la justice

Si aucune solution amiable n'est trouvée et que le commerçant ne respecte toujours pas ses obligations, portez votre litige en justice. Saisissez le juge de proximité de votre domicile si le montant de votre demande est inférieur ou égal à 4 000 €, le tribunal d'instance si votre demande est comprise entre 4 001 et 10 000 €, le tribunal de grande instance au-delà. Afin de vous ménager des preuves, pensez à conserver les bons de commande, les captures d'écran, les courriels imprimés, les courriers échangés que vous avez eus entre les mains.

Qui contacter ?

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

39 39 (0,12 €/min)

Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)

01 42 56 38 86 ou www.fevad.com