Transports en commun : quels sont mes droits ?

Transports en commun : quels sont mes droits ?

Retard, vol de bagages, passager malade, mauvaise qualité du service… Les transports en commun réservent parfois des désagréments. Un rappel de vos droits… et obligations !

"J’ai raté mon TGV : je peux me faire rembourser mon billet"

VRAI et FAUX. Seuls les billets au tarif Pro (ainsi que ceux achetés avec un abonnement Fréquence ou un abonnement Forfait) sont remboursables ou échangeables dans l’heure qui suit le départ sans frais, et pendant soixante jours avec une retenue de 50 % de leur valeur. Le remboursement ou l’échange d’un billet au tarif normal n’est possible que jusqu’à minuit la veille du départ du train, voire une heure avant. Il est fonction de l’option de réservation (obligatoire ou facultative).

Cependant, si vous manquez votre train le jour du départ, une retenue de 10 € (ou de 50 % de la valeur du billet lorsque celle-ci est inférieure à 20 €) vous sera appliquée par trajet et par personne. Elle n’est que de 3 € si vous possédez une carte de réduction (12-25, Escapades, Senior ou Enfant+) ou si vous bénéficiez de tarifs sociaux (carte Famille nombreuse, congé annuel…).

Notre conseil. Les billets Prem’s ne sont ni échangeables ni remboursables. N’optez pour leur achat que si vous êtes bien sûr de vos dates de voyage.

"Mon train est arrivé avec plus d’une heure de retard. Je dois être indemnisé"

VRAI. La SNCF assure à tous ses usagers une compensation dès lors que le train emprunté arrive à destination après l’heure prévue. Toutefois, ce geste commercial ne concerne que les retards de plus de trente minutes sur les trajets grandes lignes (TGV, Corail Intercités, Téoz, Lunéa) d’au moins 100 km et imputables à la SNCF (défaillance dans la signalisation, rupture d’une caténaire…).

Dès lors que vous remplissez les critères, vous bénéficiez automatiquement de Bons Voyage (non nominatifs et valables un an), qui représentent le tiers du prix de votre billet (la compensation financière ne pouvant être inférieure à 4,60 €). Vous les obtiendrez en complétant l’enveloppe Régularité qui vous sera remise par le chef de gare à la sortie du train (à défaut, exigez-la) et en l’adressant dans les quarante-cinq jours au centre Régularité SNCF de Toulouse (ne manquez pas d’y joindre l’original de votre billet).

Notre conseil. Conservez toutes les preuves de votre envoi, notamment une copie de votre billet et de votre courrier.

"Je n’ai pas besoin de payer un supplément si j’emmène mon chien"

VRAI et FAUX. Dans les trains, la gratuité n’est accordée qu’aux chiens guides d’aveugles. Par contre, dans les RER et trains Transilien, le transport de votre animal de compagnie ne vous coûtera rien si son poids n’excède pas 6 kg. Dans les autres trains, il vous faudra acquitter un forfait de 5,10 €.

Dans tous les cas, vous devez transporter votre petit compagnon dans un sac (ou un panier) fermé et dont les dimensions n’excèdent pas 45 x 30 x 25 cm. Si votre animal pèse plus de 6 kg, son billet vous coûtera 50 % du tarif deuxième classe (même si vous voyagez en première). Et, comme pour vous, son billet doit être composté. Par ailleurs, veillez à l’installer au pied de votre fauteuil. Il doit être tenu en laisse et, en principe, muselé.

Notre conseil. Avant de vous asseoir, assurez-vous que les autres voyageurs acceptent la présence de votre animal. Sinon, vous devrez trouver une autre place avec l’aide du contrôleur.

"La SNCF est responsable des bagages en cas de vol"

FAUX. Durant le trajet, vos valises et vos sacs restent sous votre surveillance exclusive. Aussi, en cas de vol ou de détérioration, vous n’avez droit à aucune indemnisation, même si vous les aviez rangés dans les emplacements prévus à cet effet. La responsabilité du transporteur peut être engagée si vous avez pris soin de procéder à l’enregistrement de vos bagages (service Bagages à domicile). La SNCF vous indemnisera à hauteur de 914,70 € maximum par valise ou colis ordinaire et 396,40 € par bagage volumineux (vélo, planche à voile…).

Notre conseil. Si vos biens ont une valeur supérieure à cette somme, prenez une assurance complémentaire au moment de l’enregistrement.

"Je peux fumer sur le quai de la gare"

VRAI et FAUX. Depuis le 1er février 2007, il est interdit de fumer sur les quais de gare couverts. Cela dit, libre à vous d’allumer une cigarette, un cigare ou une pipe sur un quai de gare à l’air libre ou simplement protégé par un auvent. C’est permis… à moins que le préfet en ait décidé autrement.

Notre conseil. Dans le doute, mieux vaut vous abstenir. À Paris, par exemple, vous encourez 68 € d’amende si vous violez l’interdiction de fumer.

"Lors de la fermeture des portes, un passager fait un malaise. J’ai le droit de tirer le signal d’alarme"

VRAI. Le signal d’alarme ne doit être utilisé que dans des situations graves (agression, malaise ou accident). Si vous le déclenchez sans raison valable, vous vous exposez alors à une amende de 50 €.

Notre conseil. N’empêchez pas la fermeture automatique des portes, sinon vous risquez la même sanction.

"Lors d’un contrôle, je ne retrouve plus mon billet. J’ai deux mois pour le présenter au guichet"

FAUX. Dans le train, le métro, le bus ou le tramway, à l’occasion d’un contrôle, vous devez toujours être en mesure de présenter un billet valable, accompagné des justificatifs correspondants (carte de réduction, pièce d’identité…), faute de quoi vous risquez une amende d’un montant de 40 €. Si vous ne pouvez pas la régler immédiatement, le contrôleur dresse un procès-verbal d’infraction. Vous disposez alors de deux mois pour l’acquitter (elle sera majorée des frais de dossier).

Notre conseil. Pour éviter les problèmes, conservez votre titre de transport en bon état, ni chiffonné ni abîmé, jusqu’à votre sortie définitive.

"Je risque une amende si mon portable n’est pas en mode silencieux"

VRAI. De manière générale, quel que soit le mode de transport en commun emprunté, il est interdit d’utiliser des appareils dont le volume sonore pourrait gêner les autres voyageurs (radio, instrument de musique…). Les téléphones portables sont donc concernés. En cas d’abus, les contrevenants courent le risque de repartir avec une amende de 50 €.

Notre conseil. Mettez toujours votre téléphone en mode silencieux ou vibreur. En cas d’appel, parlez doucement.

"Accompagné de mon fils de 2 ans, je peux exiger une place assise"

VRAI. Des places assises numérotées sont en effet réservées par priorité aux mutilés de guerre, non-voyants, titulaires d’une carte de priorité pour personnes handicapées, femmes enceintes, personnes accompagnées d’enfants de moins de 4 ans et personnes âgées de 75 ans et plus. Faites valoir vos droits avec l’aide du chauffeur si vous rencontrez des difficultés.

Notre conseil. Vous pouvez occuper l’une de ces places, mais pensez à la céder si besoin dès lors qu’une personne prioritaire monte dans le bus.

Un litige avec la SNCF ou la RATP ?

Un service de médiation a été institué à la SNCF et à la RATP. Il permet de résoudre à l’amiable certains litiges qui n’ont pu trouver de solution par l’intermédiaire des différents services de clientèle. Indépendants des autres départements de ces entreprises, les médiateurs examinent à nouveau les dossiers des voyageurs et peuvent proposer aux services concernés de revoir leur position.

À l’issue de ce recours, si l’usager n’obtient toujours pas gain de cause, il peut saisir le juge de proximité du lieu du siège social de la société de transport si le montant de sa demande est inférieur ou égal à 4 000 € ; le tribunal d’instance si sa demande est comprise entre 4 001 € et 10 000 € ; le tribunal de grande instance si le montant de sa requête est supérieur à ces sommes. En pratique : si un service clientèle s’oppose ou ne répond pas dans les trente jours à votre courrier de réclamation, vous disposez de deux mois pour saisir le médiateur.

Adresses utiles

Fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT)

32 rue Raymond-Losserand, 75014 Paris

Tél. : 01 43 35 02 83. Permanence téléphonique : 9 h 30-13 heures et 14 h 30-18 heures

Web : www.fnaut.asso.fr

Médiateur de la SNCF

66 rue de Rome, 75008 Paris

Web : www.sncf.com

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