Se faire livrer dans les règles

Se faire livrer dans les règles

Date non respectée, erreur sur le produit, éraflure sur le capot de la machine à laver… Les livraisons réservent parfois leur lot de surprises. À l’acheteur de se montrer très attentif.

La livraison, source de litiges

C’est au moment de la livraison qu’apparaît l’essentiel des problèmes en matière d’achat de biens de consommation courante », affirme Me Jérôme Franck, avocat à Paris.

Rien de bien étonnant à cela puisque, par définition, c’est seulement à ce moment-là que vous pouvez et devez vérifier la conformité et le bon état de marche de l’appareil livré, sous peine de compromettre vos droits à d’éventuelles réclamations.

Quand le délai de livraison est dépassé

Première source de problèmes, le non-respect des délais.

Si le bon de commande ne prévoit aucune date, la livraison doit intervenir dans un délai de 30 jours après la vente.

La mise en demeure du vendeur

Vous n'êtes pas livré le jour prévu par le bon de commande ou 30 jours après la vente ? Faites une réclamation au vendeur. Envoyez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception ou un mail.

Si la livraison n'intervient toujours pas, vous avez le droit d'annuler la commande par les mêmes moyens.

Vous pouvez demander directement l'annulation si la date de livraison était une condition essentielle de la vente. Par exemple, la livraison devait intervenir au moment de Noël.

Le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours après la réception de votre lettre ou de votre mail.

Le remboursement tarde ? Le prix est majoré dans ces conditions :

Durée du retard Majoration réglée par le vendeur en plus du prix du produit
Le remboursement a lieu 44 jours après l'annulation de la vente 10 % du prix du produit
Le remboursement a lieu entre 45 et 60 jours après l'annulation de la vente 20 % du prix du produit
Le remboursement a lieu 60 jours après l'annulation de la vente 50 % du prix du produit

Vous pouvez obtenir des dommages et intérêts

Si le retard vous cause un préjudice qui peut être prouvé et estimé, vous êtes fondé à agir devant la justice pour obtenir des dommages et intérêts.

Une faculté à manier évidemment avec précaution puisque les frais qu’elle occasionne risquent fort de dépasser le montant de la réparation financière…

Remboursement ou avoir ?

Également à savoir, quel que soit le montant de l’achat et dans l’hypothèse d’un remboursement, vous n'êtes pas obligé d'accepter un « avoir ».

Mieux : si la somme versée lors de la commande n’est pas expressément désignée comme un acompte, elle est alors qualifiée d’arrhes. La nuance est importante puisque le professionnel doit alors rembourser théoriquement le double de la somme versée…

Se rétracter après une livraison

Quelle que soit la cause de votre décision, vous pouvez vous rétracter dans un délai de 14 jours suivant la livraison. Le vendeur doit alors vous rembourser toutes les sommes engagées (à l’exception des éventuels frais de retour).

Le remboursement doit être effectué au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de votre décision.

Vérifier avant de signer le bon de livraison

Le livreur est arrivé au jour et à l’heure dits. Jusque-là tout va donc bien. Aussitôt le bien déposé, certains livreurs n’hésitent pas à exiger la signature du bon de livraison.

Il faut alors refuser et prendre le temps de déballer et vérifier soigneusement le contenu, qui devra inclure, outre le ou les produits livrés, les éventuelles notices d’installation ou d’emploi, obligatoirement rédigées en français depuis le vote la loi Toubon en 1994.

Les mentions « sous réserve de déballage » sans valeur juridique

Toute proposition de porter sur le bon de livraison des mentions du type « sous réserve de déballage » doit également être refusée. Ces mentions n’ont en effet aucune valeur juridique.

Seule compte la signature du bon de livraison, qui signifie que la marchandise livrée convient à l’acheteur et qu’elle le satisfait. Et cette signature engage l’acheteur même si ce n’est pas la sienne (voisin, concierge…).

Refuser la livraison dans les règles

Le bien est déballé… et ne correspond pas à la commande (le bon de commande fait foi et devra donc avoir été précisément rempli).

Il faut alors refuser la livraison (évidemment ne pas signer le bon de livraison) et écrire aussitôt au vendeur (en recommandé avec accusé de réception) pour lui demander de livrer le bien convenu.

Inscrire des réserves sur les éléments absents

Si la livraison est seulement incomplète, vous pouvez très bien accepter la livraison en l’état, tout en inscrivant sur le bon de livraison les réserves concernant les éléments absents.

Seule la non-livraison dans les délais prévus ou 30 jours après la vente, des éléments absents permettra alors de demander l’annulation de la commande.

Produit dégradé : que faire ?

La situation peut éventuellement se compliquer si le déballage fait apparaître une dégradation, même légère, de la marchandise.

En effet, le Code civil affirme très clairement le principe selon lequel le propriétaire du bien supporte les risques liés au transport.

L'acheteur devient propriétaire dès la signature

Or vous devenez propriétaire dès la signature du contrat de vente, même si le bien n’est pas livré ni même payé.

Attention donc aux clauses qui, dans le contrat de vente, vous font supporter les risques liés au transport tout en précisant que le bien reste la propriété du vendeur jusqu’au paiement intégral du bien…

Heureusement, dans la pratique, les distributeurs ne rechignent pas trop pour assumer la responsabilité du transport, même quand il est confié à une autre société.

Réagir rapidement

En cas de problème, quel que soit le sort réservé à la livraison (rejetée partiellement ou en totalité), l’essentiel est de réagir avec précision et rapidité.

Au-delà des réserves portées sur le bon de livraison, vous devez envoyer au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception récapitulant les réserves et demandant l'échange du produit ou le remboursement du prix.

Priorité à la conciliation

Même à l’étape du courrier confirmant la réclamation, la recherche d’une solution amiable doit rester la priorité.

S'appuyer sur une association de consommateurs

Vous pouvez bénéficier des services de l’antenne locale d’une association de consommateurs.

Les associations de consommateurs agréées par l'Etat sont :

Saisir la justice

Si la médiation échoue, ne reste plus alors que la voie judiciaire.

Vers quelle juridiction faut-il se tourner ? Tout dépend du montant des sommes en jeu.

Jusqu’à 4 000 €, vous devez agir devant le juge de proximité. Pour les litiges compris entre 4 000 et 10 000 €, le tribunal d'instance est compétent. Au-delà de cette somme, vous devez saisir le tribunal de grande instance (TGI).

L'assistance d'un avocat peut être facultative

L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire devant le juge de proximité et le tribunal d’instance.

À noter : à partir du 1er janvier 2015, la fonction de juge de proximité disparaît. Pour un litige inférieur à 4 000 €, vous devrez agir devant le tribunal d'instance.