Revenir sur un achat, c’est parfois possible

Revenir sur un achat, c’est parfois possible

Il peut arriver de ne pas être satisfait ou de regretter un achat. Sauf rares exceptions, l’échange ou le remboursement du produit ne constitue pas un droit.

Ni échangé, ni remboursé ?

Pouvez-vous dans tous les cas, échanger ou se faire rembourser des achats qui ne conviennent pas ? "Attention, met en garde Patricia Foucher, juriste à l’Institut national de la consommation, dès lors que vous achetez un bien directement dans un magasin, la vente est considérée comme 'parfaite' et le commerçant n’est jamais tenu de vous rembourser ou d’échanger le produit acheté." Le fait que pendant les soldes certaines enseignes affichent "ni échangé, ni remboursé" ne signifie pas qu’en dehors de ces périodes vous soyez en droit d’exiger l’échange ou le remboursement de vos produits.

Par exception, il est des situations dans lesquelles une demande de remboursement ou d’échange ne peut pas être refusée. C’est en particulier le cas lorsque la loi le prévoit : sont notamment concernés les achats à distance (vente par correspondance) ou ceux payés à crédit.

Quand le vendeur s’engage

Il en va de même lorsque le commerçant s’engage à échanger ou à rembourser le produit. "Dans ce cas, il doit clairement l’indiquer dans son magasin (ou sur le ticket de caisse), et vous devenez tributaire des conditions de restitution qu’il fixe", précise Patricia Foucher. Il peut, par exemple, exiger que le produit soit restitué dans son emballage, que le ticket de caisse lui soit remis, que l’échange intervienne dans un délai limité (une semaine, un mois).

Si, en dépit de sa promesse, le commerçant refuse l’échange ou le remboursement de l’achat, vous pouvez alors le mettre en demeure, par lettre recommandée avec avis de réception, de respecter son engagement. Si cette lettre ne suffit pas, sollicitez l’intervention du conciliateur de justice (renseignements auprès de la mairie). En dernier recours, vous pouvez saisir le juge de proximité par une simple déclaration au greffe du tribunal d’instance du lieu où est installé le commerçant.

Le produit présente un défaut

Enfin, "aucun refus ne peut vous être opposé si le produit présente un défaut non apparent ou s’il se révèle non conforme à la description qui en a été faite", prévient Patricia Foucher. Ainsi, un pull-over qui rétrécit considérablement au lavage, en dépit du respect des consignes de nettoyage, présente un défaut que vous n’avez pas pu déceler à l’achat. Au titre de la garantie des vices cachés, le commerçant est tenu de vous rembourser l’objet ou de le remplacer.

De même, si le déguisement de magicien offert à votre fils ne contient pas la baguette "magique" promise sur le couvercle (ou si celle-ci est cassée), le vendeur doit vous l’échanger (ou la réparer).

N’hésitez pas à faire jouer la concurrence !

Si l’enseigne dans laquelle vous vous trouvez refuse a priori tout échange ou remboursement, sachez vous montrer persuasif. Même si rien ne les y oblige, la concurrence pousse aujourd’hui les vendeurs à une certaine souplesse à l’égard de leurs clients. Si vous êtes bon orateur, vous obtiendrez sans doute gain de cause.