Retard SNCF : obtenir un remboursement

Retard SNCF : obtenir un remboursement

La SNCF et les autres transporteurs ferroviaires ont une obligation de ponctualité. Si votre train est en retard, un remboursement (indemnité forfaitaire) peut être accordé. Mais vos droits ne s’arrêtent pas là.

Si vous faites partie des voyageurs qui ont subi un retard de train, comment et dans quelle mesure pouvez-vous être remboursé par la SNCF ?

Evaluer mes chances de remboursement par la SNCF

Si la SNCF vous objecte que le retard ne lui est pas imputable, elle doit prouver qu’il provient d’une cause extérieure (acte de malveillance, intempérie…).

En cas de grève, depuis la loi du 21 août 2007 sur le service minimum, elle ne peut invoquer la force majeure que s’il s’agit de débrayage surprise. Audrey Péniguel, juriste chargée de la médiation à la Fédération nationale des usagers des transports (Fnaut), souligne :

La responsabilitéde la SNCF est engagée, car elle a une obligation de résultat portant sur la ponctualité. »

Néanmoins, la SNCF ­refuse souvent d’indemniser les usagers des TER et ceux d’un trajet mixte (TGV + TER), si le retard est dû au TER. La SNCF rejette aussi toute compensation si le retard est dû à une annulation de train, sous prétexte que celui de remplacement est arrivé à l’heure.

Enfin, l’existence d’un dispositif d’indemnisation forfaitaire ne vous interdit pas de demander davantage, ou, pour les iDTGV, un remboursement plutôt qu’un bon d’achat.  Vous n’avez pas à démontrer la faute de la SNCF, mais à indiquer vos dommages et leur lien direct avec le retard du train.

Préjudices prévisibles

Avec une restriction pour des préjudices exceptionnels, tels qu’un avion raté à cause d’un train en retard, la Cour de cassation ayant jugé que seuls sont indemnisables les préjudices prévisibles pour la SNCF (Cour de cassation, 1re chambre ­civile, 28 avril 2011, pourvoi n° 10-15056).

Mais la prévisibilité du préjudice peut découler des caractéristiques du billet.

La « Garantie voyage » pour les TGV et Intercités

Au titre des engagements inclus dans la « Garantie voyage » que la SNCF prend à l’égard des voyageurs TGV et Intercités, il est prévu une compensation si la SNCF considère que le retard lui est imputable : 

  • de 25 % du prix du billet entre 30 minutes et 2 heures de retard,
  • de 50 % entre 2 et 3 heures de retard
  • de 75 % au-delà…

Sur les trains internationaux dont la SNCF est l’opérateur (TGV Italie, Lyria…), la « Garantie voyage » s’applique également.

Demander réparation à la SNCF

  • Si le retard est d’au moins 1 heure et le dédommagement d’au moins 5 €, la compensation se fait en espèces, sur votre demande, ou en bons voyages, valables un an pour tout trajet SNCF en France. Effectuez votre requête avec le formulaire et l’enveloppe remis dans le train ou à votre descente.
     
  • Si votre train est retardé au départ de plus de 1 heure ou annulé, quelle qu’en soit la cause, la « Garantie voyage » inclut la possibilité de vous faire rembourser immédiatement votre billet aller et retour.
     
  • Pour les retards dépassant 1 heure – même non imputables à la SNCF –, cette garantie comprend des prestations d’assistance (­collations, hébergement, etc.).

Audrey Pénigue conseille (Fnaut) : 

« Conservez une copie du billet, dont vous devez envoyer l’original. »

Les exclus de la « Garantie voyage »

IDTGV : des bons d'achat

Attention, la « Garantie voyage » ne s’applique pas sur les billets iDTGV, car le transporteur n’est pas la SNCF, mais sa filiale iDTGV, qui a ses propres règles :

  • 25 % du prix de votre billet, si le ­retard est de plus de 1 heure
  • 50 %, pour un retard de 2 heures ou plus.

iDTGV indemnise les voyageurs sous forme d’un bon d’achat de billets iDTGV, à utiliser en une seule fois dans l’année suivante. Aucun dédommagement n’est dû si le retard n’est pas imputable à iDTGV. Le formulaire de dédommagement, ­indisponible sur le site du transporteur, vous sera proposé par courriel.

TER ou Transiliens : l'indemnisation, c'est pas automatique

Pour les TER ou Transiliens – exclus de la « Garantie voyage » – la SNCF n’accorde aucune compensation automatique. Cependant, leur ponctualité fait l’objet d’engagements de la SNCF à l’égard des ­régions, assortis de pénalités financières si elle ne les respecte pas.

Généra­lement, ces pénalités ne sont pas directement ­affectées à l’indemnisation individuelle des usagers. Exceptionnellement, à la suite de perturbations importantes, certains usagers ont obtenu des réductions sur le prix des abonnements ou des billets.

À qui s'adresser ?

Indemnisation forfaitaire en cas de retard.

Contester un refus d’indemnisation de la SNCF

Si vous subissez un retard pour lequel aucune compensation forfaitaire automatique n’est prévue ou si elle vous paraît insuffisante ou si le transporteur vous la refuse, il faudra adresser votre réclamation au service commercial ou consommateur du transporteur.

  • Par courrier :  écrire à La « Garantie voyage » – Service Relation Client SNCF – 62973 Arras Cedex 9.

D’après des témoignages d’usagers, il ne faut pas hésiter à se montrer insistant pour obtenir gain de cause. En cas d’échec, pour les trains SNCF (y compris TER et Franciliens) ou iDTGV, vous pouvez saisir le Médiateur de la SNCF ou par courrier :

  • Monsieur le Médiateur de la SNCF, 45 rue de Londres, 75008 Paris.

Ultime recours, le juge de proximité ou le tribunal d’instance, pour les litiges de moins de 4 000 €. Encore faut-il un dossier solide et un avocat.

Exemples d'indemnisation par la SNCF

  • Le tribunal d’instance de Paris XIXe a jugé que la SNCF ne pouvait ignorer que le but d’un client ayant acheté un billet de TGV Paris-Nantes, avec une ­arrivée à 9 heures « n’était pas la simple arrivée en gare de Nantes ». Cet horaire laissait libre une journée qui a été ­compromise par le ­retard de 3 h 30 (, 2 novembre 2011, n° 91-11-0000025).
     
  • La SNCF a dû verser des dommages et intérêts à un voyageur qui avait subi un préjudice professionnel à cause d’un retard de 19 minutes sur un Melun-Paris (cour d’appel de Paris, n° 2008/14438, 22 septembre 2010).
     
  • La SNCF a dû indemnisé une voyageuse imputant la perte de son emploi aux retards récurrents sur la ligne Ambérieu-Lyon (tribunal de grande instance de Paris, 27 mars 2011).

Train en Europe : faire jouer le règlement européen

 Au sein de l’Union européenne, un règlement spécifique vous donne droit au remboursement  :

  • Au moins 25 % du prix du billet, si le retard est compris entre 1 et 2 heures ;
  • 50 %, à partir de 2 heures de retard, sous réserve qu’il soit imputable à l’un des transporteurs ferroviaires concernés.

Certains, notamment Eurostar et Thalys, prévoient des compensations plus importantes pour les trajets qu’ils assurent de bout en bout, principalement en bons d’achat.

Exemple : un aller et un retour gratuit sur Eurostar à partir de 2 heures de retard.

Toujours selon le ­règlement européen, si, avant le départ du train, un retard de plus de 1 heure est prévisible, vous pouvez opter pour le ­remboursement intégral du billet. Sinon, le transporteur vous doit diverses prestations d’assistance (appels télé­phoniques, repas, ­hébergement, etc.)