Retard, annulation de vol... Comment se faire rembourser ?

Retard, annulation de vol... Comment se faire rembourser ?
Dès que le vol enregistre trois heures de retard non justifiées par des circonstances extraordinaires, vous pouvez obtenir une indemnité. - © eddygaleotti

Les passagers des vols au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège et de la Suisse bénéficient de compensations ou d’indemnisations.

Le vol est annulé

Vous avez le droit d’être réacheminé vers votre destination ou de renoncer à votre voyage, et donc d’être remboursé du vol. Vous avez également droit à de la restauration, à un hébergement si nécessaire, au paiement des transferts entre l’hôtel et l’aéroport, ainsi qu’à deux appels téléphoniques ou courriers électroniques gratuits.

Sauf circonstances exceptionnelles (intempéries, risques liés à la sécurité, grève des contrôleurs, etc.), vous bénéficiez d’une indemnisation forfaitaire qui dépend de la distance du vol :

  • 250 € pour un vol de moins de 1 500 km,
  • 400 € de 1 500 à 3 500 km,
  • 600 € au-delà.

Contactez par écrit le service clients du transporteur dont le vol a été annulé pour réclamer les dédommagements prévus. Si vous avez eu des frais de restauration et d’hébergement dans l’attente de votre vol, conservez les factures, adressez-les ensuite à la compagnie pour leur remboursement.

Le vol a du retard

Dès que le vol enregistre trois heures de retard non justifiées par des circonstances extraordinaires, vous pouvez obtenir une indemnité variant selon la distance à parcourir et l’ampleur du retard, calculé à partir de l’heure d’arrivée. Elle s’élève à :

  • 250 € pour un retard supérieur à trois heures sur les vols de moins de 1 500 km,
  • 400 € pour un retard de trois heures minimum concernant les vols de 1 500 km à 3 500 km,
  • 600 € pour un retard d’au moins quatre heures.

Vous avez droit à des rafraîchissements ou repas à partir de deux heures de retard, à un hébergement si nécessaire, au paiement des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport et à deux appels téléphoniques, ou courriers électroniques gratuits.

Si le retard est d’au moins cinq heures, vous pouvez renoncer au voyage et réclamer le remboursement du billet.

Contactez le service clients de la compagnie par écrit, dès votre retour, pour toute demande de dédommagement.

En cas de surréservation

Si vous ne pouvez pas embarquer parce que la compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles, vous pouvez accepter de différer votre vol moyennant le versement d’une indemnisation.

Vous pouvez également demander le remboursement de votre billet avec, le cas échéant, un vol de retour vers le point de départ initial.

Dans tous les cas, vous avez droit à une prise en charge de vos frais et à une indemnisation identiques à celles qui s’appliquent aux retards et aux annulations de vols.

Attention : si l’embarquement vous est refusé parce que vos documents de voyage ne sont pas valables, que vous arrivez en retard, etc., vous n’aurez droit ni à l’assistance ni à l’indemnisation.

Bagages perdus, volés ou endommagés

Si la livraison de vos bagages a été retardée et que vous avez dû acheter des produits de première nécessité, vous pouvez vous les faire rembourser par la compagnie sur présentation des factures. Si vos bagages sont considérés comme perdus ou s’ils ont subi des dommages, vous pouvez en demander le remboursement.

Sur présentation des justificatifs et factures, la compagnie vous versera une indemnisation plafonnée à 1 300 €.

Sans justificatifs, un dédommagement au poids pourra vous être proposé, de l’ordre de 20 € par kilo de bagage.

Vous devez effectuer une réclamation par écrit auprès de la compagnie dans un délai de vingt et un jours suivant la date d’arrivée pour les bagages retardés ou perdus, et de sept jours pour les bagages endommagés.

Saisir le Médiateur tourisme et voyage

Si la compagnie aérienne ne vous a pas apporté de réponse satisfaisante, contactez une association de consommateurs ou saisisissez la Médiation tourisme et voyage (MTV) dans un délai d’un an, à compter de la première réclamation écrite faite à la compagnie.

Si cette dernière a son siège en Islande, en Norvège ou dans un autre pays de l’Union européenne que la France, adressez-vous au Centre européen des consommateurs-France qui vous apportera une aide amiable et vous proposera une analyse juridique du dossier.

Contacts utiles

  • europe-consommateurs.eu/fr/accueil/ : pour saisir le service du CEC. Vous pouvez télécharger l’application gratuite ECC-Net Travel qui vous informe de vos droits et vous aide à rédiger votre réclamation dans la langue du pays visité grâce à son outil de traduction.
  • mtv.travel : pour saisir le médiateur MTV ou écrire à Médiation tourisme voyage, BP 80303, 75823 Paris cedex 17.