Que faire en cas de commande non livrée ?

Que faire en cas de commande non livrée ?
Le vendeur doit vous livrer le bien à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqué dans le contrat, ou dans les trente jours s’il n’avait rien indiqué. - © boophuket

La livraison à domicile est bien pratique pour un article encombrant ou indisponible immédiatement. Mais il arrive parfois qu’elle ne soit pas honorée...

Exiger un délai de livraison précis

Lors d’un achat, dès qu’une livraison est prévue, le professionnel doit vous communiquer de manière claire et lisible, avant la signature du contrat ou le paiement
 en ligne, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien.

S’il a « oublié », rappelez-lui qu’il encourt jusqu’à 15 000 € d’amende (article L. 131-1 du Code de la consommation).

S’il s’est contenté d’indiquer une livraison « dès que possible », « selon les disponibilités d’approvisionnement
 du fabricant » ou pour une « date donnée à titre indicatif », rappelez-lui que vous pouvez exiger qu’il vous livre,
 au plus tard, dans les trente jours suivant la commande (article L. 216-1, alinéa 2 du Code de la consommation).
 Ces avertissements devraient vous permettre d’obtenir 
une date fixe, même après coup.

Demander l’annulation de la commande

Le vendeur doit vous livrer le bien à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqué dans
 le contrat, ou dans les 
trente jours s’il n’avait rien indiqué. Il peut vous proposer un report de livraison précis.

Si vous tenez à la marchandise, vous avez intérêt à accepter ce délai supplémentaire. Si vous ne voulez plus de la marchandise en retard, vous pouvez demander, sous conditions, l’annulation (ou résolution) du contrat par lettre recommandée avec accusé de réception (AR).


Si la date de livraison n’a pas été respectée (ou dans les trente jours si aucune date ne figure dans le contrat), mettez-le en demeure, de préférence par lettre recommandée ou par courriel avec AR, de livrer dans un nouveau délai raisonnable, que vous lui fixerez.


Si le professionnel ne s’est toujours pas exécuté malgré la mise en demeure, la loi vous donne la possibilité de demander la résolution du contrat, par lettre recommandée ou par courriel avec AR.

Le contrat est considéré comme annulé (ou résolu) à la réception par le vendeur de 
la lettre ou de l’écrit l’informant de votre décision, à moins que le professionnel
 se soit exécuté entretemps (article L. 216-2, alinéa 2 
du Code de la consommation).

Être remboursé sous 14 jours

Une fois votre commande annulée, le professionnel
 doit vous rembourser, au plus tard, dans les 
quatorze jours suivant la dénonciation du contrat.

Si le professionnel ne respecte pas cette échéance fixée par la loi, la somme est automatiquement
 majorée de 10 % si le remboursement intervient, au plus tard, trente jours après ce terme, de 20 % en cas de remboursement, au plus tard, soixante jours après ce terme, et 50 % ultérieurement (article L. 241-4 du Code de la consommation).

Le cas d’une livraison impérative

Si vous avez précisé au professionnel par écrit, dans 
le contrat ou dans un courriel, que la livraison doit arriver avant une date précise (un mariage,
 un anniversaire, un baptême,
 un départ en vacances, Noël, etc.) et qu’il s’agit d’une condition essentielle pour vous, vous avez le droit de résilier immédiatement le contrat en cas de non-respect de la date. Vous n’avez pas à mettre en demeure au préalable le vendeur. La vente est considérée comme annulée dès qu’il reçoit la lettre envoyée impérativement en recommandé ou le courriel avec accusé de réception, l’informant de votre décision, à moins que, là encore, il ait fait livrer le bien entretemps (article L. 216-2, alinéa 2 du Code de la consommation).

Saisir l’administration

Si le vendeur reste sourd à vos demandes d’annulation de commande, de restitution des sommes versées, vous avez intérêt à saisir, avant le juge civil, la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) où se situe le siège social de l’entreprise (adresse sur economie.gouv.fr/dgccrf ou au 39 39 Allô service public, 0,15 €/min + prix de l’appel).

Accepter une livraison sous réserve

Une livraison doit arriver à temps et en bon état. Or, elle est souvent faite rapidement, sur le pas de la porte. Difficile dans ces conditions de vérifier quoi que ce soit. Pourtant, émettre des réserves lors de la réception de la marchandise, voire la refuser, est indispensable en cas d’anomalie (carton détérioré, à moitié ouvert, etc.). Photographiez l’emballage et le produit abîmés. Il ne s’agit pas d’une preuve irréfutable mais d’un bon début. La responsabilité incombe au vendeur : c’est à lui (non au transporteur) que vous devez vous plaindre.

Immobilier, droit au travail, retraite...
Besoin d’une réponse personnalisée ?
Nos experts sont là pour vous accompagner.

J'appelle au 0 890 712 713

Du lundi au samedi de 9h à 20h.
0,15 €TTC / minute depuis la France métropolitaine.

Je pose ma question

C’est tout nouveau ! Votre réponse personnalisée sous un délai maximum de 48h.

X