Porte-à-porte : ne vous laissez pas abuser par le démarchage

Porte-à-porte : ne vous laissez pas abuser par le démarchage

Vous avez craqué pour un achat à la suite de sollicitations téléphoniques ou d'une visite à domicile d’un démarcheur ? Apprenez à vous protéger en faisant respecter les règles qui s’imposent à ces vendeurs au porte-à-porte parfois très insistants.

40 millions de transactions environ sont réalisées chaque année à la suite d’un démarchage à domicile par les adhérents de la Fédération de la vente directe (FVD), qui représente 70 % de la profession (source : FVD). Voici des conseils pour faire valoir vos droits de consommateur.

Achat par l’intermédiaire d’un démarcheur : plusieurs jours pour se rétracter

Une fois le bon de commande signé, vous disposez de sept jours, week-ends et jours fériés compris, pour revenir sur votre achat (article L. 121-25 du Code de la consommation) par lettre recommandée avec accusé de réception.

Si ce délai de réflexion expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Par exemple, si le délai prend fin un dimanche, vous pouvez vous rendre au bureau de poste le lundi pour envoyer votre courrier et ainsi faire savoir au commerçant que vous annulez votre engagement. Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Pour vous simplifier la tâche, utilisez le bon de rétractation détachable joint au contrat. Au cas où vous auriez perdu ce document ou si le vendeur a omis de vous le remettre, écrivez-lui sur papier libre.

À noter : le délai de réflexion passe à trente jours, en cas de démarchage à domicile pour un contrat d’assurance-vie.

Le démarcheur doit remettre au client un contrat à la commande

Qu’il s’agisse de biens de faible valeur, de grands crus du Bordelais ou d’une prestation de service (pose de panneaux solaires, installation d’une cuisine équipée…), le démarcheur doit vous remettre un exemplaire du contrat signé par lui et par vous.

Ce document doit comporter obligatoirement un certain nombre de mentions, notamment :

  • les noms du fournisseur et du démarcheur ;
  • l’adresse du fournisseur et du lieu de conclusion du contrat ;
  • la désignation précise des biens ou des services achetés ;
  • les modalités et le délai de livraison des biens ou de l’exécution de la prestation ;
  • le prix global et le mode de paiement ;
  • la faculté de renonciation ;
  • la reproduction lisible du texte intégral des articles L. 121-23 à L. 121-26 du Code de la consommation vous informant de vos droits.

L’absence d’une seule de ces mentions obligatoires entraîne la nullité du contrat. Concrètement, vous n’êtes donc pas engagé. Dernière exigence de la loi, un formulaire de rétractation détachable doit compléter le contrat.

Démarchage : pas d'acompte avant la fin du délai de 7 jours

Avant l’expiration du délai de sept jours, le vendeur ne peut exiger le versement d’un acompte et encore moins de la totalité de la commande. Vous ne devez donc en aucun cas lui remettre de l’argent liquide ou un chèque postdaté, même s’il promet de ne pas y toucher avant la fin du délai de sept jours.

Vous ne devez pas non plus signer une autorisation de prélèvement sur votre compte bancaire ou lui confier le numéro de votre carte bancaire, sa date d’expiration et tout autre chiffre clé.

S’il vous laisse la marchandise avant les sept jours, c’est à ses risques et périls. Vous continuez à bénéficier de votre période de rétractation et vous pouvez, à l’issue du délai, la tenir à sa disposition.

Abonnement à un journal quotidien : pas de délai de réflexion

Si un démarcheur vous abonne à un quotidien local, vous n’êtes pas protégé par la loi sur le démarchage. Vous ne disposez pas de sept jours pour réfléchir et le vendeur peut donc sans attendre percevoir un chèque ou utiliser une autorisation de prélèvement sur votre compte bancaire. En contrepartie, vous bénéficiez de la possibilité de résilier votre abonnement à tout moment.

Quant à l’épicier, au boulanger et au boucher qui passent régulièrement dans votre village pour proposer leur marchandise, ils ne sont bien entendu pas soumis à la réglementation sur le démarchage à domicile tant qu’ils vendent des produits de consommation courante. Mais si l’un d’eux profite de sa tournée pour vous vendre de la vaisselle, des vanneries ou autres babioles, il doit respecter les obligations de la loi sur le démarchage à domicile.

Le démarchage sollicité assimilé au démarchage à domicile

Le fait de vous contacter par téléphone pour vous inciter à venir dans un local professionnel est assimilé à du démarchage à domicile (on parle alors de démarchage sollicité).

Souvent, pour vous attirer, le professionnel vous fait miroiter la remise d’un cadeau, sans obligation d’achat, ou d’une super-ristourne.

Si, après avoir été invité par téléphone à vous déplacer, vous concluez une vente et signez un contrat en magasin, dans un showroom, un bureau (pour un contrat d’assurance-vie) ou sur le stand d’une foire-exposition, vous bénéficiez de toutes les protections de la loi sur le démarchage à domicile : contrat détaillé ; délai de réflexion de sept jours ; aucun paiement avant ce délai.

Vente en réunion : le client protégé par la loi sur le démarchage à domicile

Les ventes en réunion de lingerie, produits de maquillage, bijoux fantaisie, appareils ménagers, vins… chez des ami(e)s ou des voisins sont assimilées à de la vente à domicile.

Idem si un représentant vous sollicite sur votre lieu de travail : s’il laisse par exemple une mallette de démonstration de montres et qu’il revient plus tard pour recueillir les commandes, il s’agit de démarchage. Dans les deux cas, vous avez les mêmes droits que si la vente avait eu lieu chez vous.

Ventes dans le cadre d'une visite organisée : du démarchage déguisé

Une excursion en car au bord de la mer ou pour visiter un château à un prix défiant toute concurrence (20 € bien souvent) cache fréquemment un passage obligé par la case achat de produits proposés à des prix de trois à dix fois supérieurs aux prix réels.

Les clients, la plupart du temps des personnes âgées recrutées dans les clubs du 3e âge ou les maisons de retraite, sont invités sous un chapiteau ou dans une salle à suivre la démonstration de vendeurs.

Difficile pour eux d’échapper à l’acquisition de produits ­gastronomiques, de matériels de cuisine, d’oreillers ergonomiques, de couvertures chauffantes, etc.

Toutefois, les organisateurs de ces ventes de produits ou de services doivent respecter la loi sur le démarchage à domicile : contrat détaillé avec bordereau de rétractation, pas d’encaissement d’argent, délai de réflexion de sept jours.

À noter : la vente de produits pharma­ceutiques est interdite par voie de démarchage.

Eviter au maximum d’être démarché par téléphone

Mieux que la liste anti-­prospection (ancienne liste Orange), réservée aux clients de France Télécom, vous pouvez, quel que soit votre opérateur télé­phonique, enregistrer vos numéros de téléphone fixes et mobiles (six au maximum) sur la liste Pacitel. Vous serez alors rayé non seulement des listes d’abonnés des annuaires téléphoniques, mais également des fichiers de prospects.

Les ­entreprises adhérant au dispositif (cinq fédérations professionnelles représentant environ 80 % des entreprises de démarchage téléphonique) s’engagent en effet à ne pas importuner les personnes figurant sur la liste Pacitel.

À noter : l’inscription, valable trois ans, doit être renouvelée à l’issue de cette période. Par ailleurs, le dispositif Pacitel ne s’applique pas aux entreprises dont vous êtes déjà client. Quant à celles qui n’adhèrent à aucun groupement professionnel, elles continueront à vous démarcher par téléphone.

Démarchage : que faire en cas d'abus ?

Si vous rencontrez un souci avec un démarcheur à domicile, notamment parce qu’il ne respecte pas la loi (absence de contrat, demande d’acompte avant la fin du délai de réflexion…), rappelez-lui qu’il encourt un an de prison et 3 750 € d’amende.

Si vous n’arrivez toujours pas à vous faire entendre, n’hésitez pas à saisir la Commission paritaire de médiation qui siège à la Fédération de la vente directe, même si le démarcheur n’est pas adhérent à cet organisme.

Cette commission, présidée par un juriste, est composée de représentants de la profession et d’associations de consommateurs. Le dossier est traité dans un délai de deux mois au maximum. Plus d’une centaine de litiges lui sont présentés chaque année et 80 % sont solutionnés.

Sur www.fvd.fr, le site de la FVD, vous trouverez un formulaire qu’il suffit de compléter et d’envoyer avec l’ensemble des justificatifs nécessaires (photocopies du bon de commande, des chèques encaissés, etc.) à la FVD.

Vous pouvez également faire votre réclamation sur papier libre.

Etre vigilant pour acheter en toute sécurité

Yann Bédard, responsable du service juridique de la Fédération de la vente directe (FVD) livre quelques conseils sur le bon déroulement d'un démarchage : "Avant toute chose, un démarcheur doit faire une présentation de la société pour laquelle il travaille : donner son nom, son activité, ne pas éluder les questions que vous posez sur ce sujet. Et rester courtois, même si vous l’éconduisez.

N’hésitez pas à lui réclamer sa carte d’identification professionnelle, dont la plupart des sociétés sérieuses dotent leurs vendeurs. Si la société qu’il représente est adhérente de la FVD, le logo de l’organisme apparaîtra également sur ce document.

Si vous décidez d’acheter, il doit vous remettre un bon de commande contenant un bordereau de rétractation. Sinon, vous pouvez douter du sérieux et de l’honnêteté de sa démarche. Quand la société de démarchage adhère à la FVD, le logo est présent sur le bon. C’est un gage supplémentaire de sérieux.

Si vous annulez votre commande dans le délai de réflexion de sept jours, conservez une photocopie du bulletin de rétraction ou de la lettre envoyée."

Pour en savoir plus

  • Liste Pacitel. Pour vous inscrire sur www.pacitel.fr et ne plus être dérangé par des démarcheurs au téléphone (inscription de six numéros maximum).
  • Fédération de la vente directe (FVD). Pour avoir des renseignements sur une entreprise de démarchage ou saisir la Commission paritaire de médiation en cas de problème. Infos : 01 42 15 30 00 ou www.fvd.fr.
  • Institut national de la consommation (INC). Pour obtenir les premiers renseignements juridiques et l’adresse d’une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches. Infos : 01 45 66 20 20 ou www.conso.net.