Non délivrance d'un produit de téléphonie mobile, que faire ?

Je voulais changer d'opérateur téléphonique avec la portabilité du numéro et je me suis adressée à xxx qui disait qu'en 10 jours de temps tout était réglé. L'opératrice qui a pris ma commande le 07-01-09 m'a dit qu'une fois tous les papiers reçus, je recevrais celle-ci au bout de 3 jours. Donc ils les ont reçus le 12 ou 13-01-09 ainsi que le contrat signé.A ce jour, le 09-02-09 je n'ai toujours rien bien que je les ai relancés plus d'une fois par e-mail et téléphone avec pour même réponse, à chaque fois, qu'il y avait un problème avec ma commande, qu'ils relançaient le service qualité et qu'il fallait que je patiente. J'ai voulu annuler ma commande mais l'opératrice m'a dit qu'elle ne pouvait pas, c'était pas son rôle et par e-mail on m'a dit qu'il fallait attendre que le colis se présente à mon domicile et le refuser. Donc maintenant, je voudrais savoir qu'est-ce que je peux faire et à quelle service de consommateurs je peux m'adresser car je leur avais dit que ce serait eux qui régleraient le problème mais il n'y a rien qui a bougé pour autant. Ils m'ont dit aussi qu'ils feront un geste commercial.

Réponse de l'expert

L’obligation de délivrance, issue d’un contrat de vente est considérée comme une obligation de résultat (arrêt de la cour de cassation du 15 mai 1979), pour laquelle le vendeur professionnel ne peut pas valablement être défaillant, à moins de se prévaloir d’une cause étrangère, qui ne peut lui être imputée.

A défaut de livraison d’une marchandise commandée, le consommateur peut opter pour différentes solutions :

  • obtenir l’exécution forcée de la livraison ;
  • ou résilier le contrat ;
  • et demander des dommages intérêts.

Dans la première hypothèse, le consommateur peut demander au juge qu’il condamne le vendeur à la livraison effective du bien litigieux, éventuellement sous astreinte, sur le fondement de l’article 1134 du code civil. La condamnation sous astreinte consiste à exiger du débiteur de l’obligation qu’il s’acquitte au profit de son cocontractant ou d’une autre partie, voire de l’Etat, d’une somme d’argent prédéterminée par jour, semaine ou mois de retard dans l’exécution de cette obligation. Elle permet de garantir l’exécution de la décision de justice.

Le défaut de livraison est une forme de résolution du contrat emportant la remise en cause du contrat rétroactivement, depuis le jour de sa conclusion. La livraison partielle ou l’exécution partielle de l’obligation de service n’empêche pas la résolution du contrat. Dès lors, si la partie non exécutée est accessoire, le juge peut accorder la réduction du prix (arrêt de la cour de cassation du 16 juillet 1980). En cas de litige, c’est alors à celui qui réclame remboursement ou paiement d’apporter la preuve de son bien fondé (arrêt de la cour de cassation du 23 octobre 1990).

Par ailleurs, à défaut de mention du délai de livraison, dans le devis ou le bon de commande, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente si le délai laissé au vendeur, après mise en demeure, est jugé raisonnable et suffisant (arrêt de la cour d’appel de Paris du 13 novembre 1997). Il convient, par conséquent, dans cette hypothèse, d’adresser au prestataire ou au vendeur une mise en demeure de livrer le bien ou d’exécuter la prestation dans un délai déterminé en fonction des circonstances.

La résolution de la vente permet ainsi de libérer le consommateur qui pourra obtenir l’exécution de l’obligation auprès d’un autre vendeur ou prestataire, sans qu’il soit contraint de payer l’ensemble de la prestation à son premier cocontractant.

Dans cette hypothèse, le consommateur fait valoir son désir d’annuler le contrat et demande, éventuellement, le remboursement de ce qu’il aurait trop versé. Si son cocontractant s’y oppose, il devra saisir le juge du tribunal compétent pour connaître de son litige.

Cependant, si le consommateur n’entend pas annuler le contrat ou engager la responsabilité contractuelle de son cocontractant, il peut introduire une requête en injonction de faire, procédure simplifiée qui, instituée par les articles 1425-1 et suivants du nouveau code de procédure civile.

De même, le client peut être autorisé par le juge à faire exécuter lui-même la prestation par un tiers aux frais du professionnel défaillant, qui peut d’ailleurs être condamné à faire l’avance des sommes nécessaires à cette exécution (article 1144 du Code civil).

Enfin, en tout état de cause, à défaut d’annulation, le professionnel est responsable du retard pris dans l’exécution de son obligation (article 1147 du code civil), sauf s’il invoque un cas fortuit ou une force majeure qui ne saurait lui être imputable. En conséquence, il peut se voir condamner à indemniser son cocontractant à hauteur de son préjudice réel, à moins qu’une clause pénale, incluse au contrat, ne forfaitise ce montant. L’action en responsabilité doit également être engagée devant le juge compétent.

le juge de proximité est compétent si le litige n’excède pas 4 000 euros. Le ministère d’avocat n’est pas obligatoire devant cette juridiction.

Toutefois, avant d’engager un recours devant un tribunal, le client doit au préalable mettre en demeure le professionnel d’exécuter la prestation qu’il s’était engagé à réaliser (article 1146 du Code civil) ou d’accepter la résiliation amiable issue de l’article L.114-1 du code de la consommation. La mise en demeure peut résulter d’une lettre missive, s’il en ressort une interpellation suffisante.

En pratique, cette mise en demeure prend la forme d’une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle sont rappelées les obligations contractuelles du professionnel défaillant.