Médiation de la consommation : une solution pour régler les litiges à l’amiable

Médiation de la consommation : une solution pour régler les litiges à l’amiable
En cas de litige avec un commerçant, vous pouvez faire appel gratuitement à un médiateur pour tenter de le résoudre. - © TheaDesign

Vous avez un différend avec votre garagiste, votre vétérinaire ou un organisme de soutien scolaire ? Depuis le 1er janvier 2016, vous pouvez tenter de le régler à l’amiable en faisant appel à un médiateur.

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels de la consommation doivent permettre aux clients d’accéder gratuitement, en cas de litige, à une médiation en vue de le régler à l’amiable et d’éviter le recours à une procédure judiciaire, souvent longue et coûteuse. Cette procédure a été instituée par l’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant une directive européenne de 2013. Deux ans après, où en est-on ?

Quels sont les professionnels concernés ?

« Tout professionnel s’adressant à un consommateur, en magasin ou en ligne, doit proposer un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services », explique la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF). A ce jour, tous les grands secteurs disposent d’un tel dispositif : assurance, voyages, hôtellerie, e-commerce, téléphonie, énergie, etc., comme nous l’évoquions dans notre article « Un problème insoluble avec votre banque ? Saisissez un médiateur bancaire ». En revanche, l’astrologie et la voyance, la livraison de repas à domicile, les jeux de hasard et d’argent ou les commissaires-priseurs ne proposent pas encore de service de médiation.

En deux ans, 70 médiateurs ont été agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Un site Internet vous permet de trouver les médiateurs agréés selon le secteur d’activité concerné. En 2016, le nombre de saisines était de 77 000.

Existe-t-il un seul médiateur par secteur ?

Non, il existe trois types de médiation :

  • les médiateurs publics indépendants institués par la loi tel le médiateur national de l’énergie ou le médiateur de l’Autorité des marchés financiers ;
  • les médiateurs sectoriels, adossés à une fédération professionnelle ou à une association (médiateur tourisme et voyage…) ;
  • et les médiateurs internes à une entreprise (médiateur Engie, La Poste…).

Attention, lorsque le client a le choix entre différents médiateurs, il ne peut en saisir qu’un seul, excepté dans le secteur de l’énergie. Si, par exemple, la solution proposée par le médiateur d’Engie ou d’EDF ne le satisfait pas, il aura toujours la possibilité de saisir le Médiateur national de l’Energie.

Pour quels litiges est-il possible de saisir un médiateur ?

Sont concernés les litiges portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services opposant un consommateur à un professionnel en France ou dans un pays européen. La médiation de la consommation ne s’applique pas pour les litiges portant sur :

  • les services d’intérêt général non économiques (association par exemple) ;
  • les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  • les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

La médiation est-elle obligatoire ?

Non, la médiation n’est pas obligatoire. C’est une procédure alternative à l’action judiciaire pour tenter de résoudre le litige à l’amiable.

Comment saisir un médiateur ?

Le client doit avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai raisonnable (compter un mois), il dispose d’un an à compter de la date de cette réclamation pour saisir un médiateur. L’accès à la médiation est gratuit.

Il trouvera les coordonnées (adresse postale et mail) du ou des médiateurs compétent(s) dans les conditions générales de vente et sur le site Internet du professionnel.

Le client peut faire sa demande directement en ligne ou par voie postale. Notez que tout médiateur de la consommation a l’obligation d’avoir un site Internet.

Quels délais pour le règlement du litige ?

La médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours à compter de la date de saisine notifiée par le médiateur. En cas de litige complexe, le délai peut être rallongé.

Que faire si la solution proposée n’est pas satisfaisante ?

Si le consommateur n’est pas satisfait pas la solution proposée par le médiateur, rien ne l’empêche de recourir à une action en justice.