Grève dans les transports : quelles compensations obtenir ?

Grève dans les transports : quelles compensations obtenir ?

Train supprimé, vol retardé… Une grève des transports occasionne de multiples désagréments pour les passagers. Ceux-ci peuvent, selon les cas, réclamer un échange du billet, un remboursement et/ou des indemnités.

L'information des voyageurs en cas de grève

En cas de perturbation prévisible, la loi prévoit que le voyageur a droit à une « information gratuite, précise et fiable » sur le service minimum assuré, au moins 24 heures avant le début de la grève (lois n° 2007-1224 du 21 août 2007 et n° 2012-375 du 19 mars 2012).

C’est au transporteur qu’incombe ce devoir d’information. Les textes ne précisent pas par quels moyens mais, en pratique, l’information est affichée en gare ou dans les aéroports, diffusée sur Internet, par ­téléphone ou par texto.

Attention : en cas de grève surprise, le droit à l’information des passagers n’est pas applicable du fait du caractère imprévisible du mouvement social. En revanche, les possibilités de remboursement ou de réacheminement s’appliquent de la même façon.

Train ou avion supprimé : quel remboursement ?

Selon la garantie voyage de la SNCF, dès qu’un train est reporté de plus d’une heure ou supprimé, un remboursement peut être demandé, y compris pour le billet retour s’il ne présente plus d’intérêt pour le client. La garantie voyage s’applique aux passagers des TGV, trains Intercités et internationaux (TGV Lyria et TGV Italie), mais pas des iDTGV, Transilien et TER.

La demande de remboursement se fait en gare ou en boutique SNCF dans les 24 heures suivant le départ prévu du train ou, au plus tard, deux mois après la fin du voyage, par courrier au service relations clients SNCF. Le voyageur peut aussi échanger son billet pour un autre, utilisable dans les 48 heures.

La procédure est similaire pour un billet d’avion. Le règlement européen (que la Commission a proposé, le 13 mars dernier, d’améliorer) donne droit au remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours maximum, ou à un réacheminement vers la destination finale (Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 sur les vols au départ d’un pays de l’Union européenne, ou sur ceux qui y atterrissent affrétés par un transporteur européen).

Quand le passager rate sa correspondance

Dans l’aérien, si les deux billets ont été achetés auprès de la même compagnie, celle-ci doit proposer un réacheminement ou un remboursement. Sinon, seule la compagnie tenue pour responsable de la grève doit indemniser le client.

S’agissant du train, la SNCF propose généralement un réacheminement ou un remboursement du second billet. Attention : si le train retardé ou annulé empêche les passagers de poursuivre leur voyage en avion, la SNCF peut s’exonérer de sa responsabilité.

Ainsi, un couple qui avait pris un train pour Paris afin de rejoindre l’aéroport d’Orly, et qui a raté son avion pour Cuba du fait du retard du train, a vu sa demande d’indemnisation refusée. Motif : la SNCF ne pouvait pas prévoir, lors de l’achat du billet, que le terme du voyage en train n’était pas la destination finale.

Grève des trains : quelle indemnisation ?

En cas de grève des trains, le voyageur peut demander une indemnisation mais il est rare d’obtenir gain de cause. La SNCF s’appuie sur un principe du droit français selon lequel le transporteur n’est tenu d’indemniser que les dommages prévisibles au moment de l’achat du billet de train.

De fait, la société estime qu’elle n’a pas à réparer le préjudice causé si un voyageur rate un événement important (rendez-vous professionnel, mariage, examen…) à la suite d’une grève. En revanche, il peut être judicieux de saisir le médiateur de la SNCF, avec l’aide d’une association de consommateurs telle que la Fnaut.

Vol annulé : une indemnité forfaitaire, sous conditions

Contrairement au train, une indemnité forfaitaire variable selon la distance est prévue en cas d’annulation d’un vol, quelle qu’en soit la raison. Elle peut être ­versée en argent ou en bons de voyage. Mais elle n’est pas due si les voyageurs ont été informés de l’annulation au moins quatorze jours avant leur départ, ou si on leur propose, moins de sept jours avant, un autre vol dont l’heure d’arrivée est proche de celle qui était prévue.

Attention : le transporteur peut s’exonérer de cette indemnité s’il prouve que l’annulation est due à des « circonstances extraordinaires » qui n’auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures avaient été prises, comme une grève des contrôleurs aériens.

En revanche, s’il s’agit d’une grève des salariés de la compagnie, elle peut être considérée comme responsable, car elle avait la possibilité de négocier pour l’éviter. En outre, si le préjudice subi excède l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen, rien n’empêche le client lésé de porter l’affaire devant les tribunaux.

Retard ou annulation : la prise en charge des surcoûts

Pour l’avion, les compagnies doivent supporter les frais occasionnés par l’annulation d’un vol (frais d’hôtel, restauration, coût de deux appels téléphoniques). De même, dans le cas d’un voyage à forfait, l’agence doit prendre à sa charge « les suppléments de prix » (article L. 211-155 du Code du tourisme).

Pour le train, le transporteur ne s’estimant pas responsable en cas de grève, il n’est pas tenu d’indemniser les surcoûts. Toutefois, la garantie voyage de la SNCF prévoit, au-delà d’un retard de 2 heures ou en cas d’impossibilité de poursuivre son trajet le même jour, d’offrir une boisson, une collation à l’heure des repas et, en cas de nécessité, un hébergement (hôtel 2 étoiles ou catégorie inférieure ou une rame de couchettes à quai).

La médiation, pour résoudre les litiges avec un transporteur

En cas de litige non résolu, adressez-vous au médiateur. À la SNCF, il n’intervient qu’après une réclamation écrite, suivie d’une réponse négative ou d’une absence de réponse dans un délai d’un mois. La saisine se fait en ligne, par courrier ou par le biais d’une association de consommateurs. Réponse dans un délai de deux à quatre mois.

Pour l’aérien, les doléances sur un billet d’avion sec ou un voyage à forfait (postérieurs au 1er novembre 2011) sont traitées par la Médiation Tourisme et Voyage. La saisine du médiateur ne se fait qu’en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service clients au bout de soixante jours. Réponse dans un délai de soixante jours.