Engager la responsabilité du fournisseur d'accès internet en cas de dysfonctionnement

J'ai souscrit une offre internet avec xxx en bas débit. Depuis Mars 2008, ma connexion ne fonctionnait plus suite à la modification de leur mode de connexion. Je les avais contacté par téléphone et réinstallé le logiciel mais rien n'a fonctionné. Tout ce temps, ils ont continué à prélever mon abonnement. J'avoue ne pas avoir eu le temps de m'en occuper plus tôt étant donné qu'entre-temps mon PC est tombé en panne. Dès lors, j'ai résilié par lettre recommandée avec accusé de réception mon contrat le 11 juin 2009 et j'ai demandé un geste commercial en ce qui concerne les sommes indûment perçues. Aucune réponse écrite ne m'a été donnée : j'ai reçu un SMS me confirmant que la résiliation avait été faite. J'avais reçu une facture en avril d'un montant de 33,80 € pour les mois d'avril à juin que je n'ai pas payé. Récemment, j'ai reçu une facture pour les mois de juin à août de 33,80 €, soit au total 67,60 €. Ma résiliation datant du 11 juin , ont-ils le droit de me demander cette somme d'autant plus que je n'ai plus bénéficié de leur service depuis plus d'un an ? Je viens de recevoir une mise en demeure ! Puis-je réclamer les sommes indûment perçues ?

Réponse de l'expert

En matière de contrat d’accès internet, le FAI (fournisseur d’accès internet) a l’obligation de fournir un accès à internet. C’est une obligation de résultat (arrêt de la Cour de cassation du 8 novembre 2007). Le consommateur peut donc exiger un service continu d’accès. Tout dysfonctionnement ou toute interruption dans ce service permet au consommateur d’engager la responsabilité contractuelle du FAI pour mauvaise exécution du contrat (article 1147 du code civil).

Le FAI ne peut s’exonérer soit par la force majeure (un évènement extérieur, irrésistible et imprévisible) soit par la faute du consommateur (une mauvaise installation du matériel informatique par exemple).

Dans le cadre de la mise en jeu de la responsabilité contractuelle du FAI, le consommateur peut demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (par exemple le montant du forfait payé pendant la période d’interruption du service).

En outre, en cas d’inexécution du contrat par l’une des parties, l’autre cocontractant peut demander la résiliation judiciaire sur le fondement de l’article 1184 du code civil.

Le juge de proximité est compétent pour les litiges jusqu’à 4 000 EUR. L’avocat n’est pas obligatoire et le juge de proximité est saisi par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.

Les contrats avec les FAI comportent le plus souvent une période minimale d’abonnement. En cas de résiliation anticipée avant ce terme, le FAI est en droit de demander une indemnité égale aux sommes restant dues.
Toutefois, cette indemnité n’est pas due en cas de résiliation anticipée pour motif légitime, cette faculté devant être prévue au contrat (TGI Paris, 5 avril 2005 et TGI Nanterre, 2 juin 2004) ou en cas de manquement grave et répété du professionnel (recommandation n°01/02 de la commission des clauses abusives).
En effet, la jurisprudence admet que le manquement grave ou répété du débiteur à ses obligations permet, par dérogation au principe de la résiliation judiciaire, une résiliation unilatérale (arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation du 13 octobre 1998).

Les contrats avec les FAI peuvent ainsi stipuler que l’interruption du service pendant un certain délai constitue un motif de résiliation anticipée. Le consommateur peut alors se prévaloir de cette clause contractuelle pour refuser la demande de paiement de l’indemnité du FAI suite à sa résiliation.

Si ce motif n’est pas prévu dans les clauses, la jurisprudence admet que le consommateur puisse se prévaloir d’un motif légitime même s’il n’est pas prévu expressément dans le contrat qui n’a en la matière qu’un caractère indicatif (Cour d’appel de Versailles, 4 février 2004) ou d’un manquement grave et répété du débiteur à ses obligations.
La jurisprudence admet de manière générale, au titre des motifs légitimes, la perte d’emploi, la maladie empêchant l’utilisation de la connexion, etc..
Toutefois, en cas de contentieux sur la notion de manquement grave et répété du professionnel à ses obligations, il appartiendrait au juge saisi d’apprécier si la résiliation unilatérale était fondée, notamment par l’urgence (arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation du 20 février 2001).

Enfin, en cas d’interruption prolongée du service, le consommateur peut soulever le principe de l’exception d’inexécution pour refuser le paiement du forfait mensuel (article 1184 du code civil). Selon ce principe, l’une des parties d’un contrat synallagmatique refuse d’exécuter son obligation au motif que son cocontractant n’a pas exécuté la sienne.

Toutefois, le consommateur ne peut soulever cette exception d’inexécution et la résiliation pour interruption de service qu’après avoir adressé une lettre recommandée avec demande d’avis de réception de mise en demeure d’exécuter son obligation (rétablir la connexion). En l’absence d’une telle démarche, il appartiendrait au juge saisi d’apprécier si le consommateur pouvait invoquer l’exception d’inexécution et la résiliation anticipée sans frais pour manquement grave ou répété du professionnel à ses obligations.