Achats en ligne : comment faire si la livraison se passe mal ?

Achats en ligne : comment faire si la livraison se passe mal ?
Si le produit livré est défectueux, vous pouvez adresser une réclamation au transporteur et au vendeur. - © AndreyPopov

Si la livraison en ligne arrive trop tard ou que votre cadeau de Noël acheté sur internet est abîmé ou non conforme, vous disposez de plusieurs recours.

 

Où se faire livrer ?

Les modes de livraison proposés en ligne sont de plus en plus variés. Cependant, contrôlez bien l’engagement du site marchand avant de valider votre commande, car il va souvent moins loin qu’on se l’imagine, notamment pour les objets volumineux. C’est en général moins cher en points de retrait ou dans les consignes qu’à domicile, et le prix de la livraison augmente selon le poids, le volume et la valeur de la commande. Le colis peut être remis au gardien ou à un voisin en votre absence si vous optez pour une livraison sans signature. Seuls quelques transporteurs seulement permettent de reprogrammer la livraison sans frais.

Quel que soit le mode choisi, l’e-commerçant est tenu de communiquer un numéro de téléphone au client pour traiter le suivi de la commande et le service après-vente (SAV), et ce numéro ne doit pas être surtaxé. Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai indiqué par le marchand dans son mail de confirmation de commande. À défaut d’indication, la livraison doit être effectuée sous trente jours maximum.

Que faire quand la livraison prend du retard ?

Si votre colis ne vous a pas été livré à la date indiquée ou à défaut dans les 30 jours, vous devez mettre en demeure le professionnel d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable par courrier avec avis de réception ou par email. Si votre colis n’est toujours pas livré au terme de ce délai, vous pouvez dénoncer le contrat par lettre recommandée avec avis de réception. Le vendeur doit alors vous rembourser dans les 14 jours qui suivent.

Vous n’êtes pas obligé d’accepter un report de la date de livraison, si cela ne vous convient pas.

Que faire quand le colis n’est jamais arrivé ?

Si le vendeur soutient avoir livré votre achat, vous devez le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception d’annuler la commande et de vous rembourser la totalité des sommes versées. Si votre colis a été volé, le vendeur est seul responsable vis-à-vis de vous de la bonne exécution de la commande. Sa responsabilité est automatique, vous n’avez pas à prouver la faute.

Le produit est défectueux

« Beaucoup de litiges proviennent du fait que les consommateurs ne vérifient pas l’état de l’article à la livraison, note Romain Boguet, juriste au Centre européen des consommateurs. Il faut prendre le temps d’ouvrir le carton en présence du livreur et, en cas de problème, prendre en photo le produit et noter ses réserves sur le bon de livraison. »

Dans tous les cas, adressez une réclamation au transporteur sous trois jours, et à votre vendeur sous dix jours. Si aucune solution amiable n’est possible, demandez par lettre recommandée avec AR la réparation ou la livraison d’un nouveau produit, à défaut, son remboursement. Si le produit se révèle défectueux, le consommateur doit s’adresser au site marchand pour faire procéder à un échange ou une réparation. La garantie légale de conformité s’applique pendant deux ans, à compter de la réception du produit.

L’article ne convient pas

« Certains marchands offrent la possibilité d’annuler une commande par un clic juste après l’avoir passée, mais la loi stipule que l’annulation n’est possible qu’à la réception du bien. Vous ferez alors jouer votre droit de rétractation », précise Laure Baëté, juriste à la Fédération de e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

Le principe de la vente à distance donne en effet au consommateur le droit de changer d’avis. Il a vingt-huit jours pour le faire : quatorze jours pour informer le site qu’il souhaite retourner l’article et quatorze autres jours pour l’expédier. Vous serez redevable des frais de retour, sauf si le professionnel précise qu’il les prend à sa charge ou s’il omet d’informer le consommateur que ces frais sont à sa charge.

Le site doit alors vous rembourser le coût du produit et les frais de livraison initiaux avec le même moyen de paiement que celui que vous aviez utilisé. Légalement, vous devez être remboursé sous quatorze jours maximum, ce délai peut partir soit de la date de réception du bien retourné, soit de la preuve de son expédition.

Faire une réclamation

Contactez le service client du site puis, en l’absence de réponse satisfaisante, le service consommateurs (coordonnées dans les mentions légales ou les conditions générales de vente du site). S’il ne réagit pas, envoyez-lui une lettre recommandée avec AR en indiquant les références du produit, le récapitulatif de vos démarches, l’objet de votre demande. Joignez, si possible, une copie des pièces justificatives (mails ou capture d’écran, photos).

L’étape suivante ? Recourir à un mode de règlement amiable du différend (médiateur, conciliateur de justice, assurance de protection juridique). Une association de consommateurs agréée peut vous aider jusque dans vos démarches d’une action judiciaire. Contactez la Fevad si le vendeur figure parmi ses adhérents.

« En cas de litige avec un site européen, le consommateur peut se faire aider par le Centre européen des consommateurs France, qui intervient gratuitement pour trouver une solution à l’amiable, précise Romain Boguet. Si la phase amiable échoue, que le site étranger est rédigé en langue française et qu’il livre vers la France, le consommateur peut se tourner vers une juridiction française et demander à faire appliquer le droit français. » Sinon, il peut déposer plainte sur le site econsumer.gov.

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