Dépannage à domicile : contre les abus, soyez vigilant !

Dépannage à domicile : contre les abus, soyez vigilant !
Comment éviter les arnaques du dépannage à domicile? - © Dmitri Maruta

En enquêtant sur les services de dépannage à domicile, la répression des fraudes a constaté de nombreux cas de pratiques commerciales abusives et de méconnaissance de la réglementation. Pour éviter les arnaques, voici les points à surveiller. 

Porte claquée en vitesse, canalisation percée, perte de clé un soir ou un week-end... Dans l’urgence, un dépanneur est appelé pour ouvrir le domicile ou colmater une fuite. Certaines de ces interventions sont facturées au prix fort et au mépris de la réglementation. En 2014, pas moins de 8 845 plaintes de consommateurs dans les services de dépannage à domicile ont été enregistrées par la répression des fraudes. Des réclamations « de la part de consommateurs souvent en situation vulnérable », indique la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Des préjudices de plusieurs milliers d’euros

Plombiers, chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels multi-services en climatisation, en huisserie et vitrerie, en petits travaux de bâtiments, en ramonage... D’après l’organisme public, le secteur du dépannage à domicile « génère des pratiques peu scrupuleuses de la part d’entreprises indélicates qui veulent s’approprier le marché ». Pour cause, les montants des préjudices atteignent plusieurs milliers d’euros par victime, assure la DGCCRF.

Tarifs incomplets, absence de devis, prix forfaitaires

En 2014, des anomalies ont été constatées dans plus de 57 % des 555 établissements contrôlées. La DGCCRF a relevé comme anomalie des tarifs incomplets et peu lisibles, l’absence de devis avant travaux ou de décompte détaillé des prestations, des prix forfaitaires non justifiés, pas de confirmation de l’offre claire. En tout, 226 établissements ont fait objet d’avertissements, 32 d’injonctions. 71 procès-verbaux et 7 PV d’amendes administratives ont été dressés.

Des prospectus aux allures de documents officiels

Dans le viseur de la DGCCRF, la diffusion de flyers « souvent cerclés d’armoiries bleu et rouge sur fond blanc et comportant une liste de numéros de téléphone ». Des prospectus perçus comme « officiels » pour les consommateurs. Or, « ils sont en réalité des supports promotionnels et peuvent présenter de nombreuses pratiques commerciales trompeuses », alerte la répression des fraudes. Par exemple, la mention « tarifs agréés par les assurances » alors que les prestations ne sont remboursables que sous certaines conditions.

Que faut-il vérifier lors d’un dépannage à domicile ?

Pour éviter les déconvenues, et une facture un peu trop salée, plusieurs points sont à observer avant et pendant le dépannage.

  • Rester calme

C’est la panique, vous êtes à la porte ! Pire, votre robinetterie fuit ! En plus, il est tard, vous êtes fatigué... Vite, vous vous jetez sur le premier numéro d’un prospectus qui traînait ou sur le premier numéro trouvé sur Internet... 

Premier conseil : restez calme. Pour éviter de payer au prix fort l’intervention d’un professionnel de nuit ou un dimanche, pensez à vos amis... Peut-être pourront-ils vous accueillir pour la nuit et vous éviteront une note trop salée, conseille l’antenne tourangelle de l’UFC-Que choisir.

Puis, dans certaines situations, utiliser une radio, fine et rigide à la fois, pour ouvrir une porte claquée, peut simplement suffire. De même, couper le robinet d’eau pour stoper une fuite peut vous faire patienter jusqu’au lundi pour une intervention.

  • Bien choisir son intervenant

Oubliez les flyers déposés dans les boîtes aux lettres qui utilisent abusivement les logos officiels des administrations publiques! Méfiez-vous aussi des résultats d’une recherche web faite à la hâte : certains payent cher pour apparaître dans les premiers résultats. Le site web de 60 millions de consommateurs préconise de consulter les annuaires de la Fédération française du bâtiment ou celui des artisans du bâtiments pour obtenir les coordonnées d'artisans sérieux. Pensez aussi à la plateforme du syndicat national de la maintenance des services en efficacité énergétique (Synasav). 

Contactez votre assureur pour obtenir les coordonnées des professionnels avec qui ils travaillent. Demandez également des noms d'artisans fiables à votre entourage, proches, voisins, gardiens d’immeuble...  

  • Demander un devis

Exigez le document avant le début de la réparation. Doivent y figurer le coût horaire de la main d’œuvre, celui des fournitures, des frais de déplacement, la durée de validité de l’offre, les coordonnées de l’entreprise et la somme globale. Il doit être établi en double exemplaire. La mention « devis reçu avant exécution des travaux » doit être écrite. En cas d’intervention en urgence absolue, l'obligation de devis préalable est suspendu.

  • Surveiller la réparation

Restez dans les parage de l’intervention. En cas de remplacement ou de retrait de pièces, vous devez être consulté. Conservez la pièce changée pour preuve en cas de litige.

En cas de situation abusive ou d’abus de vulnérabilité, il est possible de saisir la répression des fraudes ou de porter plainte au commissariat. En cas de litige, saisissez la direction départementale de la protection des populations (DDPP). Des poursuites seront menées si un artisan est visé à plusieurs reprises.  La liste des antennes départementales ici