Comment saisir un médiateur ?

Comment saisir un médiateur ?

Les médiateurs sont chargés de résoudre les litiges à l’amiable et tentent de trouver un terrain d’entente quand un particulier est en désaccord avec une institution. Avant d’en saisir un, il faut généralement avoir épuisé toutes les autres voies de recours.

La médiation relève d’une démarche volontaire. Elle permet à des personnes en désaccord de chercher un accord amiable pour éviter une action en justice, longue et coûteuse. Mais ce n’est pas un jugement. Le médiateur ne tranche pas et son avis ne s’impose pas aux parties.

La médiation, quand les recours sont épuisés

Par ailleurs, la saisine du médiateur n’est possible que si toutes les voies de recours interne ont été épuisées. La saisine du médiateur se fait par lettre simple, parfois par téléphone ou par courriel, en joignant au courrier toutes les pièces utiles. Le dossier doit comporter l’objet de la demande, vos coordonnées, les références qui vous ont été attribuées lors de vos échanges précédents et la copie des différents courriers échangés avec le service en litige. Joignez les photocopies numérotées des réclamations et des réponses apportées. L’envoi en lettre recommandée ne s’impose pas, mais c’est le gage de la traçabilité de votre courrier.

Attention ! Il faut souvent compter plusieurs mois avant de voir son dossier traité. Par ailleurs, si la saisine n’interrompt pas les délais de recours devant les tribunaux, toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci. Nous publions ci-dessous la liste des principaux médiateurs auxquels vous pouvez vous adresser.

Le Médiateur national de l'énergie

Mission

Le médiateur national de l'énergie ne peut être saisi que des litiges nés de l'exécution des contrats souscrits avec un fournisseur d'électricité ou de gaz naturel.

Saisine

Sa saisine n'est possible que si toutes les voies de recours internes ont été épuisées. Le client doit en premier lieu adresser une réclamation par courrier à son fournisseur.

Dès lors que ce litige n'a pu trouver de solution dans un délai de deux mois à compter de la réception de la réclamation du consommateur par le fournisseur, le consommateur dispose d'un délai de deux mois pour saisir le médiateur national de l'énergie.

Délai de réponse

Le médiateur accuse réception sans délai, par écrit, des saisines qui lui sont adressées.

Lorsque la saisine n'entre pas dans son champ de compétences, le médiateur en informe les parties dans un délai d'un mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine, par une réponse écrite et motivée indiquant, le cas échéant, l'autorité administrative à laquelle il transmet la saisine.

Le médiateur formule sur le litige dont il a été saisi une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.

Contact

Médiateur national de l’énergie

Libre Réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09
www.energie-mediateur.fr

Le Médiateur des communications électroniques

Mission

En cas de litige avec un opérateur de téléphone fixe ou mobile, le consommateur peut recourir au service d'un médiateur, sous réserve que l'opérateur ait signé la charte de la médiation, qui l'engage à respecter certains principes. C'est notamment le cas de Bouygues Telecom, France Télécom, Orange, Ten by Orange, SFR, Universal Mobile, Carrefour Mobile, Simplicime, Télé2 mobile, Numéricable, Free, Alice, NRJ Mobile.

Saisine

Le médiateur ne peut être saisi si une action en justice a été introduite, sauf si les deux parties l'acceptent expressément. Classiquement, la démarche auprès du médiateur n'est possible que lorsque toutes les voies de recours auprès de l'opérateur lui-même ont été utilisées.

Une simple lettre expliquant la situation suffit à saisir le médiateur. On y joindra les copies des réponses du service client ou du service consommateur préalablement saisis ainsi que des différents éléments permettant au médiateur de comprendre la situation.

Si le dossier est recevable, le médiateur en informe le client par courrier postal ou électronique. Il instruira ensuite le dossier et demandera à l'opérateur de lui fournir les documents nécessaires et des explications.

Délai de réponse

Son avis sera rendu dans un délai de trois mois. Les parties sont libres de le suivre ou non, mais elles doivent informer de leur décision le médiateur ainsi que l'autre partie dans un délai d’un mois. L'avis rendu par le médiateur est confidentiel et ne peut être produit en justice sauf si, là encore, les parties en conviennent.

La saisine du médiateur suspend les délais de prescription. Ce point est essentiel, car le délai d'un an pour contester une facture se révèle très court.

Contact

Médiateur des communications électroniques : BP 999, 75829 Paris Cedex 17

www.mediateur-telecom.fr

Le Médiateur du groupe La Poste

Mission

Le médiateur de La Poste est compétent pour tous les litiges qui surviennent à propos de l'envoi ou de la réception du courrier (retard, perte), de services financiers ou encore du fonctionnement du réseau des bureaux de poste.

Saisine

Il peut être saisi directement par une simple lettre. Toutefois le dossier ne sera recevable que si une réclamation a été auparavant adressée au service concerné (bureau de poste, centre financier).

Si le litige ne se règle pas à ce stade, soit en raison de l'absence de réponse dans les deux mois qui suivent l'envoi de la réclamation, soit parce que la réponse n'a pas donné satisfaction au client, ce dernier peut saisir le médiateur du Groupe La Poste. Le dossier à lui adresser doit comprendre la copie de l'ensemble des pièces justificatives relatives à la réclamation.

Délai de réponse

Le médiateur rend son avis dans un délai de deux mois. Il ne peut être saisi si une procédure judiciaire est introduite ou si ce litige a déjà fait l'objet d'une décision de justice.

Contact

Médiateur du Groupe La Poste : 44 boulevard de Vaugirard (CP F407), 75757 Paris Cedex 15.

www.laposte.fr/mediateurdugroupe

Les Médiateurs des transports

Mission

SNCF comme RATP disposent chacune de leur propre médiateur. Les services clientèle doivent avoir été préalablement sollicités pour régler le litige.

Jusqu'en 2006, le médiateur de la RATP était compétent uniquement pour régler les litiges concernant les procès-verbaux d'infraction (compostage des billets, absence de titre de transport). Depuis lors, il peut être saisi de tout dossier relatif au fonctionnement du service et aux dommages subis par les voyageurs, à l'exception des agressions.

Le médiateur de la SNCF est, quant à lui, compétent pour tout différend qui peut surgir avec un voyageur.

Saisine

Le médiateur de la RATP peut être contacté par le client lui-même ou via une association de consommateurs.

Le médiateur de la SNCF peut être saisi que tout usager.

Délai de réponse

Si la réponse du service clientèle ou du centre de recouvrement des procès-verbaux est insatisfaisante ou en l'absence de réponse dans un délai d'un mois, le voyageur peut saisir le médiateur de la SNCF. Il rend son avis dans les deux mois.

Le médiateur de la RATP rend un avis dans les quarante-cinq jours qui suivent sa saisine (quatre mois pour les dossiers présentant une certaine complexité).

En ce qui concerne les procès-verbaux d'infraction, sa saisine suspend la transmission du dossier aux autorités judiciaires. Il doit donc être contacté dans les deux mois, délai à compter duquel le dossier fait l'objet d'une transmission à la justice.

Contact

Médiateur de la RATP : 54 quai de la Rapée (Lac A 9 A), 75599 Paris Cedex 12

Médiateur de la SNCF, 45 rue de Londres, 75366 Paris Cedex 08

Le Médiateur de l’Éducation nationale

Mission

Le médiateur de l'éducation nationale et de l'enseignement supérieur reçoit les réclamations concernant le fonctionnement des services centraux du ministère et des établissements qui ne relèvent pas de la tutelle d'un recteur d'académie.

Les médiateurs académiques reçoivent les réclamations concernant les services et les établissements situés dans le ressort de l'académie dans laquelle ils sont nommés.

Saisine

Tous les usagers (parents, lycéens, étudiants, adultes en formation) et tous les personnels de l’Éducation nationale peuvent saisir le médiateur de réclamations concernant le fonctionnement du service public, de la maternelle à l’enseignement supérieur.

On peut saisir soit la médiatrice de l’Éducation nationale et de l’enseignement supérieur, soit le médiateur académique lorsque la réclamation concerne les services et les établissements (écoles, collèges, lycées, universités) situés dans son académie.

Avant de s'adresser au médiateur, il est obligatoire d'avoir effectué une première démarche - demande d'explication ou contestation de la décision - auprès de l'autorité qui a pris la décision et que le désaccord persiste.

La saisine du médiateur est directe. Elle se fait par écrit (courrier ou télécopie ou courriel).

Délai de réponse

Après avoir vérifié que l'affaire est recevable et relève effectivement de sa compétence, le médiateur procède à un examen au fond du dossier. Dans tous les cas, une réponse est adressée au réclamant dans les délais les plus brefs. Il faut savoir que cette réponse n'a pas le caractère d'une décision administrative susceptible d'être soumise au contrôle du juge administratif.

Attention : les délais à respecter pour engager une action en justice ne sont pas suspendus par la saisine du médiateur.

Contact

Ministère de l’Éducation nationale-La médiatrice

61-65 rue Dutot, 75732 Paris Cedex 15
Pour obtenir la liste des médiateurs d’académie, se connecter sur www.education.gouv.fr/cid256/adresses-utiles.html

Le Médiateur de l’eau

Mission

Il est compétent pour les litiges qui naissent entre les consommateurs et les entreprises gérant les services publics d’eau et d’assainissement, membres de la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau.

Saisine

Le médiateur de l’eau peut être saisi soit par les consommateurs, soit par une association les représentant. Il intervient si vous avez épuisé les voies de recours internes de l’entreprise ou si vous n’avez pas obtenu de réponse depuis un mois à une réclamation envoyée par courrier. Le litige doit dater de moins de deux ans. La Médiation suspend les délais de recours légaux.

Délai de réponse

A compter de la date d’envoi de votre dossier, le Médiateur dispose d’un mois, pour vous confirmer ou non que le litige rentre bien dans le champ de la médiation, et d'un délai de trois mois renouvelable, pour étudier votre dossier. L’avis rendu par le Médiateur est confidentiel et le consommateur est libre de l’accepter ou non. Dans tous les cas, il doit faire part de sa décision au médiateur, ainsi qu’au service d’eau ou d’assainissement qui doit lui aussi, suivre la même procédure. Les parties peuvent, en cas de désaccord persistant, engager une action en justice. Mais elles ne peuvent, sauf accord entre elles, produire l’avis du Médiateur devant les tribunaux. Toute procédure judiciaire interrompt la Médiation.

Contact

Le médiateur de l’eau

BP 40 463
75366 Paris Cedex 08
www.mediation-eau.fr/

Le Médiateur de Pôle emploi

Mission

Le médiateur instruit les réclamations des usagers de Pôle emploi dans le but de trouver une solution amiable. Seules les demandes ayant déjà fait l’objet d’un recours infructueux auprès de l’agence locale de Pôle emploi, ou celles transmises par les délégués du médiateur de la République, sont recevables par le médiateur de Pôle emploi.

Saisine

Tout usager de Pole emploi peut saisir le médiateur : demandeurs d’emploi, entreprises, partenaires. La saisine se fait par courrier uniquement. Attention, la saisine du Médiateur n’interrompt pas les délais de recours devant les tribunaux.

Délai de réponse

Le médiateur peut formuler une recommandation, propre à votre situation spécifique, auprès du service Pôle emploi en charge de votre dossier. Il peut aussi arriver que votre dossier soit irrecevable ou ne puisse aboutir favorablement, le médiateur vous fournira toutes explications dans ce cas.

Contact

M. le Médiateur de Pôle emploi, Direction générale

1 avenue du Docteur-Gley, 75987 Paris Cedex 20