Commande sur Internet : comment faire en cas de retard ?

Dans la perspective de mon mariage, je passe commande sur le site miniyoo.com d'une figurine personnalisée pour notre pièce montée, c'est une figurine créée à notre image d'après photos. Je suis d'autant plus rassurée du résultat que dans les photos de démonstration j'y retrouve une photo d'un couple d'amis, mariés l'an passé, et effectivement je me souvenais de leur figurine (réussie) trônant sur leur pièce montée. Je passe commande le 19 septembre 2012, en cochant l'option "commande urgente", pour 29 euros de plus, car il est spécifié que la création de figurine prenait 6 à 8 semaines, avec cette option je pouvais espérer l'avoir pour le 6 octobre. Je procède au règlement sécurisé par C.B, 200 euros 60, somme débitée immédiatement avec un message de confirmation de commande, avec un supplément d'info comme quoi je recevrai régulièrement des mails avec photos pour voir l'avancement des figurines. A ce jour je n'ai toujours rien reçu. Lorsque je consulte l'état de ma commande il est écrit "en attente", j'ai essayé de prendre contact avec le service client par téléphone, leur numéro n'est pas attribué, j'ai envoyé un mail de réclamation, je n'ai eu aucune réponse (on est à J+ 8 de l'envoi de mon courriel), j'ai réécrit un courriel ce matin Il n'y a aucune adresse postale. Comment faire ?

Réponse de l'expert

Tout d'abord, nous vous rappelons le contenu des conditions générales de vente du site www.miniyoo.com <http://www.miniyoo.com/> .
 
Article 1-commande :

« Tout passage de commande sur le site suppose la consultation préalable des présentes conditions de vente.

Vous ne pouvez commander que si vous accepter l’ensemble des dispositions prévues ci-dessous.

En conséquence, le fait de valider sa commande implique l’adhésion entière et sans réserve à ces conditions générales de vente.

Le « clic de validation » constitue une signature électronique. Cette signature électronique a entre les parties la même valeur qu’une signature manuscrite ».

Article 4-livraison :

Le client se doit de vérifier la conformité des renseignements concernant l’adresse de livraison qu’il fournit à MiniYoo®.

MiniYoo® ne saurait être tenu pour responsable d’éventuelles erreurs de saisie, d’inexactitude dans l’adresse de livraison et des conséquences qui en découleraient tel qu’un retard et/ou une erreur de livraison. Dans ce contexte, tous les frais engagés pour la réexpédition de la commande seront entièrement à la charge du client. Seule l’adresse fournie sur notre serveur lors du passage de la commande fait foi.

La livraison est effectuée par transporteur (DHL, Fedex, UPS, EMS ou Chronopost). L’acheminement prend de 3 à 5 jours ouvrables en moyenne (un allongement de ces délais du fait du transporteur n'est pas de notre ressort). Les figurines sont expédiées de l'étranger, directement de notre atelier de fabrication.

Tous les délais de livraison sont indiqués dans la description des produits et s’étendent de 4 à 6 semaines pour les commandes classiques. Et de 2 à 3 semaines pour les commandes urgentes.

Des retards de livraison peuvent avoir lieu si le client tarde trop à répondre à l’email contenant la photo de sa figurine pour approbation ou si celui-ci souhaite des modifications (y compris pour les fabrications en urgence). Par conséquent la cuisson et l’expédition s’en trouvera retardée.

Dans le cas d'une perte de colis lors du transport, les délais d'enquête peuvent varier selon les transporteurs et prendre de une à trois semaines.

En cas de non réception de sa commande, le client doit le signaler au vendeur par email à : contact@miniyoo.com. Durant cette enquête, aucun remboursement ou renvoi ne pourra être effectué. Après confirmation de la perte du colis par le transporteur, l’acheteur pourra bénéficier d’un remboursement ou de la réexpédition de sa commande.

Nous tenons à vous préciser que le contrat de vente est formé dès la rencontre de volonté des parties concernant le prix et l’objet du contrat (article 1583 du code civil).

La vente est réalisée et valide dès la manifestation de son accord par l’acquéreur et matérialisée par la signature électronique, « clic de validation ».
Le prix ayant été réglé conformément aux conditions générales de vente, le professionnel est tenu d’exécuter la prestation de service dans le délai de 2 à 3 semaines.

Toutefois, il convient de préciser que le professionnel conditionne l’envoi de la commanda à l’approbation par l’acheteur de la photo de la figurine et au délai de réponse de celui-ci.

Reste à déterminer en l’espèce, si le professionnel a bien procédé à cet envoi.

Aussi, est-il possible pour le consommateur de demander l’exécution forcée du contrat devant le juge de proximité, dès lors que la vente n’excède pas 4 000 €, ou la résolution judiciaire du contrat avec remboursement du prix et le cas échéant l’octroi de dommages et intérêts.

Toutefois, au préalable une démarche amiable peut être tentée par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au professionnel. A voir à l'article 3 des conditions générales de vente, concernant les modalités de paiement. En effet, le consommateur pouvant choisir de payer par chèque, le site mentionne une adresse postale.