Changer de fournisseur Internet, c’est possible

Changer de fournisseur Internet, c’est possible

A tout moment et quelle que soit la situation, le client peut résilier le contrat qui le lie à son fournisseur Internet. Reste à en connaître le coût et à calculer les éventuelles pénalités.

Sur le papier, la procédure de résiliation d'un abonnement à Internet est simple. Il suffit d’en informer le FAI par téléphone et, par sécurité, de confirmer cette demande par l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception (l’adresse de résiliation figure sur la facture). Le fournisseur est alors légalement obligé de mettre fin au contrat, dix jours après réception du recommandé (article L. 121-84-2 du Code de la consommation).

Abonnement Internet : comment résilier ?

L’abonné doit renvoyer par la poste ou déposer en boutique tout le matériel prêté ou loué (modem, décodeur…), selon la procédure indiquée par le fournisseur. On gardera bien le récépissé de dépôt. Avant de résilier le contrat, « récupérez tous les fichiers, films, données enregistrées sur la box ou dans les sauvegardes en ligne du FAI », préconise Me Papin avocat associé au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie.

L’éventuel dépôt de garantie sera remboursé, avec les paiements d’avance, dans les dix jours suivant la dernière facture. À défaut, les sommes dues sont automatiquement majorées de moitié (article L. 121-84-1 du Code de la consommation).

Le paiement de frais de résiliation est possible, s’ils sont prévus dans le contrat. Dans le cas d’une période d’engagement de douze ou vingt-quatre mois, une pénalité est appliquée. La loi Chatel limite son montant aux mois restants à courir pour un abonnement de douze mois, et au quart des mensualités restant dues sur le reste pour un abonnement de vingt-quatre mois. Le calcul dépend de la date d’engagement restant à courir et qui figure obligatoirement sur chaque facture. Si cette date est écoulée, la facture doit également le signaler (article L. 121-84-3 du Code de la consommation) et aucune pénalité ne peut être réclamée.

Quels sont les coûts de résiliation ?

Opérateur Engagement (1) Dépôt de garantie Frais à la résiliation (1) Téléphone du SAV Retour du matériel
Bouygues Télécom Aucun 49 € (2) 49 € 10 61 En point boutique ou par La Poste
Darty Box 12 mois 49 € (2) 0 € après 12 mois (3) 32 34 En magasin
Free, Alice (groupe Iliad) Aucun Aucun 96 € (- 1,50 €/mois d'abonnement ; - 3€ pour Alice) 32 44 (10 33 pour Alice) Par La Poste
Numéricable 12 mois 49 € (2) 50 € après 12 mois (3) 39 90 Par La Poste ou en magasin
Orange (France Télécom) 12 mois 49 € (2) 0 € après 12 mois (3) 39 00 Par La Poste ou en magasin
SFR (AOL, Club Internet, Neuf Cégétle, Tele2) Aucun Aucun 45 € 10 77 Par La Poste

(1) Ils varient selon l'époque à laquelle le contrat a été souscrit. Les anciens pouvaient s'étendre sur 24 mois.
(2) Remboursés à restitution du matériel.
(3) Avant 12 mois, frais équivalant au nombre de mois restant à courir.

Une résiliation sans frais pour « motif légitime »

La résiliation s’effectue également sans frais si le FAI change les termes du contrat, s’il augmente le prix, ne respecte pas son obligation de résultat ou, enfin, en cas de motif légitime du client. « Les textes reconnaissent comme motif légitime le décès, la mutation, le surendettement, le déménagement, l’hospitalisation de longue durée…, énumère Me Thibault Verbiest, avocat au cabinet Ulys, mais il est tout à fait possible d’invoquer un autre événement, dès lors qu’il était imprévisible lors de la souscription de l’abonnement et qu’il en empêche la poursuite. »

Toute clause qui comporte une liste limitative de motifs de résiliation est considérée comme abusive (recommandations 03-01 et 07-01 de la Commission des clauses abusives du 26 septembre 2002 et du 15 février 2007). Il n’existe donc pas de liste exhaustive ; le motif sera apprécié par le FAI en fonction des pièces justificatives apportées. En cas de refus, il reviendra au médiateur, voire aux tribunaux, de trancher.

Six mois pour conserver ses adresses électroniques

Faut-il craindre de perdre son adresse de courrier électronique en changeant d’opérateur ? "Non, explique Me Étienne Papin, avocat au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie, l’article 30 de la loi relative à la lutte contre la fracture numérique (n° 2009-1572 du 17 décembre 2009) précise que « les fournisseurs d’accès à Internet qui attribuent à leurs clients une adresse de courrier électronique dans le cadre de leur offre sont tenus de proposer à ces derniers, lorsqu’ils changent de fournisseur, une offre leur permettant de continuer, pour une durée de six mois à compter de la résiliation, à avoir accès gratuitement au courrier électronique reçu ». En outre, le client peut toujours consulter sa boîte aux lettres en se connectant directement au portail de son ancien opérateur. Pour contourner définitivement ce problème, mieux vaut utiliser une adresse en accès gratuit de type Gmail.com, Hotmail.fr, Laposte.net ou Netcourrier.com.

Quel recours contre le fournisseur d'accès à Internet ?

En pratique, la procédure de résiliation est plus complexe, jusqu’à en devenir « sportive ». D’abord, il arrive que le fournisseur essaye de dissuader son client, voire d’interpréter le contrat de façon erronée. Ensuite, il peut faire la sourde oreille et ne pas répondre aux courriers. Enfin, il peut continuer de facturer de façon indue.

Fort de son bon droit, un client poursuivra la procédure. Il dispose de plusieurs armes. Après avoir épuisé les recours par lettre recommandée auprès du service client, la première étape consistera à déposer une plainte auprès des associations de consommateurs, notamment l’Afutt. En parallèle, il saisira le médiateur des communications électroniques dont les avis sont respectés par les FAI.

En cas d’échec, le recours au tribunal est inévitable. Le juge de proximité compétent est en principe celui où demeure le FAI. Mais la demande peut également être présentée devant le tribunal du lieu de l’exécution de la prestation, donc de la connexion (article 46 du Code de procédure civile), voire du lieu où le client demeure (article L. 141-5 du Code de la consommation).

Quant aux prélèvements, il est toujours possible de les suspendre auprès de son banquier… en prenant quelques précautions. « Si un prélèvement légitime est rejeté et la facture reste impayée, le débiteur peut aller jusqu’à demander l’inscription de son client sur les fichiers des personnes interdites auprès de la Banque de France », alerte Me Éric Barbry, avocat au cabinet Bensoussan. 

Plus d'infos

- www.afa-france.com. L’Association des fournisseurs d’accès et de services Internet (Afa), qui regroupe une dizaine d’opérateurs, élabore une déontologie propre à la profession.
www.mediateur-telecom.fr. Choisi avec l’accord des services de la Répression des fraudes, le médiateur des communications électroniques (Raymond Viricelle) règle à l’amiable les dossiers litigieux.