Bien réagir en cas de litige sur Internet

Bien réagir en cas de litige sur Internet

Livraison non effectuée, produits défectueux, service clientèle injoignable… Tous les ans, la vente en ligne engendre bon nombre de réclamations. Il existe des procédures pour se sortir d’un mauvais pas.

Contester un délai de livraison

Les sites attirent les consommateurs avec des délais de livraison très courts que, bien souvent, ils ne respectent pas.

La commande tarde à arriver

L'entreprise n'a pas respecté le délai de livraison prévu, ou, en l'absence de délai, 30 jours se sont écoulés depuis la conclusion du contrat ? Elle est dans son tort.

Si le professionnel fait la sourde oreille à vos coups de fil ou à vos courriels, envoyez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous n'avez toujours aucune réponse ? Expédiez un nouveau courrier recommandé. Le professionnel doit vous rembourser dans un délai de 14 jours à partir du moment où il reçoit ce pli.

L’article n’est pas arrivé alors que le vendeur assure le contraire

Le vendeur doit faire la preuve de ce qu’il affirme en effectuant si nécessaire des démarches auprès du transporteur. Vous pouvez aussi faire de même.

Dans tous les cas, le vendeur devra vous envoyer une seconde fois l’article ou vous rembourser les sommes versées au titre de sa responsabilité de plein droit (exécution de la commande).

Réagir à une commande non conforme

La commande est incomplète

Il faut prendre contact avec le commerçant pour qu’il vous envoie les articles manquants. En cas d’impossibilité, vous pouvez exiger le remboursement de ces produits ou de l’intégralité de la commande si elle constituait un tout indissociable.

L’article n’est pas conforme

Vous devez le renvoyer dès réception, de préférence dans son emballage d’origine, avec les documents qui l’accompagnent. Les frais de retour sont à la charge de l’entreprise. Au titre de la garantie de conformité, vous pouvez exiger d'abord la réparation ou le remplacement du bien. S'il y a un écart manifeste de coût entre la réparation et le remplacement, le vendeur vous impose la solution la moins chère pour lui.

Si les deux solutions sont impossibles, vous pouvez :

  • soit rendre le bien et vous faire rembourser la totalité du prix ;
  • soit conserver le bien et vous faire rembourser une partie du prix.

Le produit est endommagé

Dès la livraison, il faut s’assurer de l’état du colis.

  • S’il est abîmé, vous pouvez le refuser en indiquant les motifs sur le bon de livraison.
  • Si vous le gardez, portez des remarques précises sur le bon de livraison, puis envoyez une protestation motivée au transporteur par lettre recommandée dans un délai de trois jours (jours fériés non compris).
  • Enfin, informez le cybermarchand de vos démarches.

Le prix a changé

Le prix affiché est souvent l’élément déclencheur de l’achat. Si le professionnel invoque une erreur d’affichage et réclame après commande un montant plus important sous peine de ne pas livrer, vous êtes en droit de refuser cette augmentation.

Il ne peut pas y avoir d’augmentation entre le jour de la commande et celui de la livraison, sauf changement de réglementation. La clause qui permet au vendeur de modifier unilatéralement les prix est abusive.

Résoudre un différend

En cas de litige avec un cybervendeur, vous devez commencer par chercher une solution amiable, avant d’alerter l’administration puis de saisir les tribunaux.

  • La première démarche consiste à prendre contact avec le service clients ou consommateurs de l'entreprise. Un appel ou un courriel règle parfois le problème. Si ce n’est pas suffisant, adressez au vendeur une lettre recommandée avec avis de réception récapitulant vos griefs et joignez éventuellement des justificatifs.
  • Si le différend porte sur le respect de la législation, par exemple lorsque vous estimez avoir été victime d’une infraction à la réglementation des prix, vous pouvez saisir le service consommateurs de la Direction départementale de la protection des populations ou composer le 3939 (prix d’un appel local d’un poste fixe).
  • S’il s’agit d’une escroquerie ou de "hameçonnage" (un escroc se fait passer pour un site commercial pour disposer de vos coordonnées bancaires), vous pouvez appeler Info Escroquerie au 0 811 02 02 17 (coût d’un appel local d’un poste fixe) et/ou le signaler.
  • Si aucune solution amiable n’a été trouvée, vous pouvez saisir le juge de proximité pour tout litige dont le montant est inférieur à 4 000 €. Si les sommes en jeu sont comprises entre 4 000 et 10 000 €, vous devez saisir le tribunal d'instance. À partir du 1er janvier 2015, le tribunal d'instance est compétent pour tous les litiges inférieurs à 10 000 €. Vous n'êtes pas obligé d'être assisté par un avocat. Si vous êtes victime d’une infraction, vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République au tribunal de grande instance (TGI) de votre domicile, par une simple lettre exposant les faits.

Essayer la médiation

Si l'entreprise adhère à la Fevad, vous pouvez saisir le service médiation de cette organisation. Le service concerne tous les adhérents de l'organisation vendant des produits à des particuliers.

La saisine du médiateur (relationconso@fevad.com), Bernard Siouffi, est gratuite.

La médiation intervient lorsque le litige entre le consommateur et l’entreprise adhérente à la Fevad n’a pas trouvé de solution, précise Laure Baëté, juriste à la Fédération."

Les réclamations sont traitées dans un délai de dix jours ouvrés.