Banque : comment régler un litige sur la gestion de son compte

Banque : comment régler un litige sur la gestion de son compte

Une erreur dans une opération, un relevé mal compris… la relation bancaire n’est pas exempte d’incompréhensions. Il est presque toujours possible de les aplanir dans de bonnes conditions.

Un virement qui tarde à être effectué sur votre compte, un paiement par carte bancaire à l’étranger difficile à réaliser, un désaccord sur le fonctionnement d’un crédit ou d’une épargne : les sources de malentendus avec une banque sont aussi nombreuses que variées. "Il ne faut pas hésiter à engager la discussion avec son agence en cas de désaccord, comme vous le feriez avec n’importe quel commerçant", conseille Philippe Caplet, directeur du programme "Les clés de la banque" à la Fédération bancaire française (FBF).

Erreur ou incompréhension ?

Il n’y a aucune raison de redouter ce dialogue : votre différend repose peut-être sur une simple incompréhension. Mieux vaut, dans tous les cas, une bonne explication, engagée calmement par les deux parties, plutôt que de garder rancœur à votre banque faute de dialogue.

Vous avez donc tout intérêt à prendre un rendez-vous avec votre interlocuteur habituel pour lui exposer votre problème. Il pourra très probablement vous expliquer l’origine du désaccord. Si celui-ci provient d’une erreur d’interprétation, par exemple sur les dates de valeur en vigueur sur une opération, il pourra vous rappeler les règles applicables qui figurent dans la convention de compte ou la grille tarifaire de l’établissement.

Mais ne vous méprenez pas : il arrive parfois que ce qui vous oppose à votre banque ne la concerne en réalité pas directement. Ce serait le cas, par exemple, s’il s’agissait d’un litige portant sur un paiement que vous avez effectué chez un commerçant. Votre conseiller pourra dans ce cas suivre, de loin, le dossier, mais il ne sera pas en mesure de vous apporter une solution.

Trouver un accord avec son agence bancaire

En revanche, si le désaccord prend sa source dans une erreur de la banque, votre chargé de clientèle pourra la rectifier. Lui qui connaît votre dossier bancaire et vos habitudes reste le mieux placé pour clarifier la situation. Il est d’ailleurs important de prendre rendez-vous avec lui, lorsque tout va bien, au moins une fois par an, pour entretenir la relation. Cela vous permettra, le cas échéant, de trouver plus facilement un terrain d’entente en cas d’incident.

Car, faut-il le rappeler, mieux vaut tenter de régler une situation délicate dans le calme que dans l’agressivité. Exposer la situation sereinement ne vous empêche nullement d’être ferme dans votre demande, que vous attendiez une explication, l’annulation d’une opération ou un remboursement de frais.

Dans certains cas, pourtant, la réponse donnée par l’agence ne satisfait pas le client. À nouveau, il peut s’agir d’un problème de compréhension. Il arrive aussi que le demandeur, sûr de son bon droit, campe sur sa position, tandis que son conseiller, également convaincu de la légitimité de sa décision, ne donne pas satisfaction à son interlocuteur. Rien ne sert alors d’insister dans l’espoir de le convaincre. Le mieux, dans ce cas, consiste à s’adresser au directeur de l’agence. Il s’agit de reprendre le dossier avec une personne qui apportera un regard neuf et neutre sur l’affaire qui vous préoccupe.

Une lettre pour formaliser son désaccord

Commencez par lui écrire pour lui exposer votre cas. "Formaliser sa réclamation par écrit permet souvent de l’exprimer plus clairement et sans animosité. Cela crée une situation plus propice à la recherche d’une solution", préconise Philippe Caplet. Une lettre, qui peut également être envoyée par télécopie ou par courrier électronique, permet de laisser une trace de la demande, en témoignant de la date de votre première réclamation formelle.

Vous pouvez ensuite prendre rendez-vous avec le directeur, qui aura eu la possibilité d’examiner votre dossier et pourra vous proposer une solution. "Si le client est dans son droit, il n’y a aucune raison que le problème ne se règle pas dans le cadre de l’agence, soit directe¬ment avec son conseiller, soit avec son supérieur", indique Pascale Micoleau-Marcel, la déléguée générale de l’Institut pour l’éducation financière du public (www.lafinancepourtous.com).

S’adresser au service de relation clientèle

Une grande majorité des différends trouvent ainsi, fort heureusement, une issue au niveau local. Ce n’est pas toujours le cas. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue en interne, vous pouvez alors vous adresser au "service de relation clientèle" de votre banque, parfois aussi appelé "service clients" ou "service consommateur". Il dépend souvent directement de la direction générale de l’établissement.

Là encore, tout se passe par écrit. Vous devez joindre à votre courrier une copie de l’ensemble des pièces du dossier, et notamment des courriers envoyés précédemment à votre agence.

Le service de relation clientèle bénéficie à la fois des pouvoirs d’investigation lui permettant de vérifier les différents points du dossier et d’une expérience de ce type de situation à l’échelle du réseau. Par ailleurs, il interviendra sans émotion dans votre dossier. Une précision importante lorsque les relations personnelles que vous entretenez avec votre agence sont devenues tendues, chacun restant sur ses gardes dans cette affaire.

Le service de relation clientèle pourra vous proposer une solution amiable ou, au contraire, soutenir la position de votre agence. Dans ce cas, vous aurez une réponse officielle de votre banque, et non pas seulement celle, plus personnelle, du directeur de votre agence.

Dernier recours : faire appel à un médiateur

L’explication ne vous convient toujours pas ? Reste alors une ultime voie de recours : la médiation bancaire. Depuis décembre 2002, les banques ont l’obligation de mettre en place un médiateur indépendant chargé de traiter les litiges avec les clients. Il peut s’agir d’un médiateur propre à votre banque dans le cas des plus grands établissements. Certaines caisses régionales de banques mutualistes ou des banques françaises de plus petite taille, ou encore des établissements étrangers implantés en France, ont recours au médiateur de la Fédération bancaire française, Benoît Jolivet.

Vous devez contacter le médiateur de votre banque exclusivement par écrit, toujours en joignant une copie de l’ensemble de votre dossier. Il est à noter que le recours au médiateur suspend les éventuels délais de prescription qui s’imposent parfois à certains clients, à ceux notamment dont les litiges concernent les crédits.

La loi Chatel du 3 janvier 2008 a élargi le champ d’intervention du médiateur bancaire, qui comprend désormais aussi les produits d’épargne et le crédit et non plus seulement le fonctionnement du compte. Attention ! Le médiateur n’intervient pas sur l’octroi d’un prêt, dont la décision revient exclusivement à la banque, mais seulement sur le fonctionnement des crédits. De même, le médiateur n’est pas compétent pour juger de la tarification des produits et services bancaires, mais seulement de son application.

Les compétences du médiateur

À signaler : le médiateur est compétent pour tous les litiges intervenant entre une banque et son client particulier. Cela signifie notamment que les professionnels - principalement les professions libérales dans le cadre de leur activité - sont exclus du champ de sa médiation.

Benoît Jolivet, médiateur auprès de la Fédération bancaire française, a reçu 1 366 courriers l’an dernier, dont une minorité infime concernait effectivement des litiges relevant de sa fonction, et qu’il a donc pu traiter. Les autres dossiers qui lui ont été soumis - et pour lesquels ses services ont dû apporter une réponse, en particulier pour indiquer la marche à suivre ou le service compétent - concernaient des opérations de crédit (27 %), le fonctionnement du compte (23 %), l’application de la tarification (12 %), les moyens de paiement et les placements financiers (8 % chacun), les assurances (7 %), l’épargne (5 %) et des questions diverses (10 %). Dernier point, 18 % de ces dossiers ne comportaient aucun aspect financier.

Le recours au médiateur est gratuit. Celui-ci a l’obligation de vous répondre dans un délai de deux mois. Mais son avis ne s’impose pas à la banque. Certains établissements ont cependant promis de se ranger systématiquement à l’avis de leur médiateur. Il est ainsi très rare que sa recommandation ne soit pas suivie.

Il revient au Comité de la médiation bancaire, présidé par le gouverneur de la Banque de France, de garantir l’indépendance des médiateurs. Mais cette indépendance ne signifie pas que le médiateur donne systématiquement raison au client… Reste alors, pour les clients insatisfaits de l’avis du médiateur, la possibilité d’une action en justice. Une solution à étudier à l’aune du préjudice réel.

L’avis de Benoît Jolivet, médiateur auprès de la Fédération bancaire française

"Il faut rappeler que le médiateur intervient toujours en dernier recours, si le litige persiste après intervention de l’agence et du service de relation clientèle de la banque. Les coordonnées du médiateur figurant le plus souvent sur les relevés de compte, certains clients ont tendance à nous contacter directement, avant même d’avoir épuisé les voies de recours internes à leur établissement. C’était le cas dans 632 dossiers reçus l’année dernière. Ils concernaient des banques adhérentes au service de médiation de la FBF. Plus de la moitié de ces dossiers ont trouvé une solution satisfaisante pour le demandeur après un simple contact avec le médiateur de sa banque.

Par ailleurs, j’écarte régulièrement bon nombre de dossiers qui dépendent non pas du médiateur de la FBF mais d’autres médiateurs. Mon champ d’intervention est très large, mais il se limite à la banque !"

Où trouver les coordonnées de votre médiateur ?

Les coordonnées du médiateur de votre banque figurent sur vos relevés de compte, généralement au dos, en petits caractères en bas de page. Mais vous pouvez aussi les trouver sur le site Internet de votre établissement, ou parfois dans votre convention de compte. Enfin, le site Internet www.lesclesdelabanque.com donne la liste des coordonnées de tous les médiateurs de banque. Vous pouvez également demander celles de votre médiateur par courrier électronique à la Fédération bancaire française (cles@fbf.fr).

À chaque profession son interlocuteur

Votre banque n’est pas toujours le bon interlocuteur en cas de difficulté. Certains litiges relèvent plutôt de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez ainsi contacter le médiateur de l’AMF, Madeleine Guidoni (17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02. Permanence téléphonique le mardi et le jeudi de 14 heures à 16 heures au 01 53 45 64 64), en cas de litige concernant, par exemple, l’exécution d’un ordre de Bourse ou la gestion de votre portefeuille.

De même, si votre différend concerne les assurances, par exemple un désaccord sur l’indemnisation d’un sinistre, il est préférable pour vous de saisir le médiateur de votre compagnie (ou le médiateur de l’assurance, Francis Frizon, par courrier à l’adresse suivante : BP 290, 75425 Paris Cedex 09).