Avion : quelle indemnisation pour un retard ou une annulation ?

Avion : quelle indemnisation pour un retard ou une annulation ?

Quelles que soient les causes du retard ou de l’annulation d’un vol, les compagnies sont tenues de respecter certaines obligations vis-à-vis des voyageurs : information, prise en charge, voire indemnisation.

Un règlement européen garantit des droits élémentaires à tous les passagers qui décollent d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre, ainsi qu’à tous ceux qui y atterrissent dès lors que le vol est opéré par un transporteur européen (Règlement CE n° 261/2004 du 11 février 2004).

Annulation du vol : remboursé ou réacheminé ?

Lorsqu’un vol est annulé, la compagnie aérienne qui a affrété ce vol est tenue de proposer à ses voyageurs soit le remboursement de l’intégralité du prix du billet dans un délai de sept jours maximum, soit un réacheminement vers la destination finale dans des conditions au moins comparables à celles prévues pour le vol initial (même classe et même durée).

C’est à chaque passager concerné qu’il revient de choisir l’option qui lui convient le mieux, en fonction de ses disponibilités et de ses envies. Tout voyageur dont le vol a été annulé a également droit à une indemnité. Celle-ci a vocation à réparer la perte de temps subie. Son montant oscille entre 250 et 600 € selon la distance du vol annulé.

Le montant de cette indemnité peut être diminué de moitié lorsque le voyageur a choisi d’embarquer sur un autre vol dont l’heure d’atterrissage n’est pas trop éloignée de l’heure d’arrivée prévue pour son vol initial. 

Cette indemnité n’est pas automatique et et elle n'est pas due dans certaines circonstances. C’est le cas si les voyageurs ont été informés de l’annulation de leur vol au moins quatorze jours avant leur départ, ou lorsque l’annulation du vol est imputable à des circonstances extraordinaires que la compagnie n’est pas en mesure de contrôler.

Surbooking : exigez des compensations

Certains vacanciers ne peuvent embarquer parce que la compagnie a eu recours à la surréservation (aussi appelé surbooking).

Cette technique consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion, pour pallier les défections de dernière heure. Le jour du départ, il arrive que des passagers se voient refuser l’embarquement faute de sièges disponibles.

Dans ce cas, la compagnie aérienne a tout d’abord l’obligation de se renseigner auprès de l’ensemble des passagers afin de savoir si certains sont volontaires pour renoncer à leur réservation. Les passagers qui acceptent ont le choix entre le remboursement intégral de leur billet et un réacheminement.

Ils ont également droit à une indemnisation supplémentaire comprise entre 250 et 600 € suivant la distance du vol et les retards enregistrés avant leur réacheminement.

Parallèlement, les compagnies aériennes ont pour habitude d’offrir des avantages supplémentaires à tous les volontaires qui renoncent à leur vol. Le plus souvent, il s’agit d’une indemnité, d’un gain de "miles" ou d’un bon d’achat supplémentaire.

C’est pourquoi, dans l’hypothèse d’un échange de billet, le passager concerné ne doit pas hésiter à négocier un surclassement qui lui permettra de voyager plus confortablement sur un autre vol.

Retard en avion : recevez une indemnisation

Jusqu’à 2009, les passagers dont le vol était retardé ne pouvaient prétendre à aucune indemnité. Les compagnies aériennes n’engageaient donc aucun frais en faisant patienter des voyageurs en salle d’embarquement pendant des heures…

Dans un arrêt du 19 novembre 2009, la Cour de justice de l’Union européenne a mis fin à cette inertie et jugé que les passagers concernés par un retard subissent un préjudice analogue à ceux dont le vol a été annulé.

Cela signifie qu’ils peuvent prétendre à une indemnité identique à condition toutefois qu’ils perdent trois heures ou plus par rapport à la durée initialement prévue. Par exemple, si un vol Paris-Moscou (2 500 km) enregistre un retard de quatre heures, les passagers ont droit à une indemnité de 400 €.

Lorsque le retard dépasse cinq heures, les passagers qui décident de ne pas poursuivre leur voyage ont droit au remboursement de leur billet et à un vol retour vers leur point de départ initial. Une solution intéressante pour les passagers qui partent pour le week-end, qui n’ont pas encore décollé, et ne souhaitent pas voir leur séjour amputé d’une demi-journée.

La compagnie doit informer les voyageurs régulièrement

Dans tous les cas, la compagnie aérienne est tenue d’informer les passagers bloqués au sol de leur situation. Elle doit faire diffuser, à intervalles réguliers, des messages relatifs à la durée du retard ou à la cause de l’annulation.

Et mettre les passagers au courant de leurs droits et des possibilités qui s’offrent à eux (remboursement, réacheminement, etc.). On ne devrait donc plus voir de voyageurs en salle d’embarquement, sans aucun interlocuteur ou représentant de la compagnie à qui s’adresser.

Enfin, dans l’attente d’un réacheminement ou en cas de retard important (au moins deux heures), les passagers ont droit à un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d’attente), à un hébergement à l’hôtel (si l’attente dure au moins une nuit ou si le passager doit ajouter une nuit à son séjour), ainsi qu’à leur transport de l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.

Sur place, la compagnie aérienne doit permettre aux passagers de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux messages afin d’informer leurs proches de leur situation. Enfin, et même en cas de perturbations importantes, la priorité est donnée aux personnes handicapées, ainsi qu’aux enfants non accompagnés.

La réclamation auprès de la compagnie aérienne

En cas de litige, vous devez envoyer une lettre de réclamation au service clientèle de la compagnie aérienne en cause. Si vous participiez à un voyage organisé (voyage à forfait), adressez ce courrier à l’agence qui vous a vendu le séjour.

Ce courrier recommandé avec avis de réception doit être accompagné de tous les justificatifs que vous aurez pu réunir : billets d’avion, témoignages obtenus auprès d’autres passagers, factures, etc.

Si la compagnie refuse de vous indemniser, vous pouvez vous adresser à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC, Mission du droit des passagers, bureau des passagers aériens, MDP/P2, 50 rue Henry-Farman, 75720 Paris Cedex 15).

Son rôle de médiateur peut vous aider à trouver une issue amiable. En cas d’échec, il vous faudra engager une procédure contentieuse et saisir le juge de proximité (ou le tribunal d’instance si votre préjudice est supérieur à 4 000 €).

Les conditions météorologiques peuvent compromettre l'indemnisation

La Cour de justice de l’Union européenne considère que le retard, voire l’annulation, d’un vol ne donne pas droit à une indemnisation lorsque la compagnie aérienne est en mesure de prouver que ce dysfonctionnement est dû à des circonstances extraordinaires échappant à sa maîtrise effective et qui n’auraient pas pu être évitées même si elle avait pris toutes les mesures raisonnables.

Il peut s’agir de conditions météorologiques catastrophiques (ouragan), d’une menace pesant sur la sécurité intérieure (terrorisme), ou encore d’une grève des contrôleurs aériens.

De manière générale, un problème technique survenu sur un avion (panne de réacteur) ne constitue pas une circonstance extraordinaire, à moins qu’il résulte d’un événement extérieur à l’exercice normal de l’activité de la compagnie, et qu’il échappe à sa maîtrise. Tel est le cas d’un vice caché de fabrication pouvant affecter la résistance d’une pièce et, par conséquent, la sécurité d’un vol.

Le calcul de l’indemnité, entre distance et nombre d’heures de retard

La réglementation européenne distingue la zone géographique du vol pour déterminer le montant de la réparation en cas d’annulation.

Distance Indemnités en cas d'annulation

Retard maximal entraînant une réduction de 50 % de l'indemnité en cas de réacheminement

Moins de 1500 km 250 € 2 heures

- Plus de 1500 km (vols intracommunautaires)

- Entre 1500 et 3000 km (autres vols)

400 € 3 heures
Plus de 3000 km (autres vols) 600 € 4 heures