Appareil en panne : faire jouer les garanties

Appareil en panne : faire jouer les garanties

Garanties des vices cachés, commerciale, de conformité ou assurance complémentaire… Quel dispositif activer pour faire réparer ou remplacer un équipement qui montre des défaillances ?

Smartphone, lave-linge ou lave-vaisselle… Autant de produits dont on a du mal à se passer aujourd’hui tant ils facilitent la vie quotidienne.

Programmés pour durer une quinzaine d’années pour les voitures, une dizaine pour le gros électroménager, voire beaucoup moins, il arrive que ces précieux appareils tombent en panne avant ces échéances.

De nombreuses garanties existent mais, entre celles purement commerciales et celles que la loi impose, laquelle faire valoir ?

Si les extensions de garantie jusqu’à cinq ans, quoique très coûteuses, rassurent des clients, les très onéreux contrats “échange à neuf”, valables deux ans, sont quant à eux superflus car faisant double emploi avec la garantie de conformité à laquelle est tenu tout professionnel , signale Françoise Hebert-Wimart, juriste à l’Institut national de la consommation (INC).

Utiliser la garantie commerciale

À peine son four multifonction à chaleur tournante livré et branché, Nicole le teste. Malgré le petit livret d’utilisation, elle ne parvient pas à régler la minuterie. Elle appelle le service après-vente afin qu’il lui envoie un dépanneur.

Le professionnel est tenu d’appliquer la garantie commerciale attachée à ce four. Les produits « techniques » de ce type sont en effet le plus souvent couverts par cette garantie valable six mois, un an ou deux ans, rarement davantage.

Comprise dans le prix d’achat, elle émane du distributeur ou du fabricant. C’est l’engagement contractuel du professionnel de réparer, rembourser ou remplacer le bien pendant une durée qu’il choisit.


Il doit mentionner clairement que cet engagement ne le décharge pas de sa responsabilité, qui peut être actionnée par le biais des garanties légales de conformité et des vices cachés.


La garantie commerciale est la plus simple à faire jouer, surtout quand elle émane du vendeur.

Attention, en cas d’achat sur Internet, le e-commerçant peut vous demander de vous retourner vers le fabricant,qui pourra exiger que vous lui fassiez parvenir le matériel. Une démarche compliquée et coûteuse, surtout lorsqu’il faut renvoyer l’objet à l’étranger.

Faire jouer la garantie des vices cachées

Natacha tombe en panne sur l’autoroute entre Paris et Blois. Sa voiture âgée de trois ans et qui n’affiche que 60  000 km au compteur ne veut plus repartir. Diagnostic du dépanneur : rupture de la courroie de distribution entraînant la casse du moteur.

Si un défaut survient après l’expiration de la garantie commerciale et de la garantie de conformité, vous disposez de deux années à partir de la découverte du problème pour faire jouer la garantie des vices cachés.

Tout vendeur professionnel ou tout fabricant demeure responsable des défauts cachés. Il peut s’agir de pannes répétées ou d’une panne unique suffisamment grave pour perturber l’usage du produit.

Attention, le professionnel n’est en revanche jamais responsable des défauts apparents, tels qu’une rayure sur l’écran d’un téléviseur ou un bouton manquant sur un appareil photo.

Vous devez donc examiner attentivement le matériel qui vous est remis, surtout s’il s’agit d’un appareil de démonstration.

Actionner la garantie de conformité

Pour moins de 20 €, Anne acquiert un nouveau sèche-cheveux sur un site Internet. L’appareil tombe en panne au bout de quelques semaines d’utilisation. Sur les documents de livraison ne figure aucune trace de garantie commerciale couvrant l’appareil.

Peu importe, Anne bénéficie de la garantie de conformité pendant les deux ans qui suivent un achat, une obligation légale qui incombe à tout vendeur (articles L. 211-1 et suivants du Code de la consommation).

Si ce dernier ne délivre pas un produit conforme à ses promesses, à celles de la publicité ou de l’étiquetage, ou encore si l’objet est inutilisable, vous pouvez réclamer la réparation gratuite quand elle est possible, sinon le remplacement de l’objet, voire son remboursement si les deux premières solutions ne peuvent pas être mises en œuvre.

Pendant les six mois suivant l’achat, vous n’avez pas à prouver que le bien n’est pas conforme. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire.

La loi Hamon relative à la consommation a prévu que ce délai passerait à deux ans à compter du 18 mars 2016 pour les produits neufs (il restera à six mois pour les produits d’occasion).

Souscrire une extension de garantie

Lors de l’achat de son lave-vaisselle, Michel souscrit, moyennant 60 €, une extension de garantie de trois ans, portant la couverture à cinq années.

Lorsque sa machine donne des signes de faiblesse, trois ans après son achat, le service après-vente est tenu de la réparer gratuitement.

Les grandes enseignes proposent très souvent, moyennant un supplément d’environ 10 à 20 % du prix du produit (soit, tout de même, de 80 à 160 € pour un appareil acheté 800 €), une extension de la garantie commerciale, généralement de trois ans. Il s’agit non pas d’une garantie mais d’une assurance de bon fonctionnement.

Une extension de garantie pas si utile

La question se pose de savoir si cette solution est vraiment utile, sachant que l’association de consommateur UFC Que Choisir a établi que seulement 3 % des pannes des appareils électroménagers survenaient entre deux et cinq ans.

Si les vendeurs insistent tant pour placer ces garanties complémentaires, c’est qu’ils sont commissionnés sur la vente de ce service.

Par ailleurs, ces assurances ne couvrent pas les pièces d’usure même si elles coûtent cher (batterie d’un téléphone, ampoule de rétroprojecteur, télécommande d’un téléviseur…). Quant à l’indemnité de remplacement promise, elle se calcule en tenant compte de l’âge de l’appareil.

En général, le commerçant pratique un abattement de 1 % par mois à compter de la date d’achat de l’appareil. Ainsi, au bout de cinq ans, l’indemnité risque de fondre de 60 % (60 mois × 1 %).

14 jours pour se rétracter en cas de surcouverture

Un arrêté à venir en application de la loi Hamon va obliger le professionnel à remettre au client un document l’invitant à vérifier qu’il n’est pas déjà couvert par un autre contrat d’assurance.

Par exemple, une assurance de bon fonctionnement ou de réparation souscrite en complément de l’assurance multirisque habitation.

En cas de surcouverture, le consommateur disposera de quatorze jours pour se rétracter.

Organismes utiles

  • Institut national de la consommation : conso.net ou 01 45 66 20 20.
  • Direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : www.economie.gouv.fr/dgccrf pour signaler un professionnel qui ne respecte par ses obligations légales.
  • 39 39 Allô Service public (coût d’un appel local depuis un poste fixe).