Achats en magasin, sur catalogue, ou Internet : vos droits

Achats en magasin, sur catalogue, ou Internet : vos droits

Acheter dans un magasin, recevoir un démarcheur chez soi, feuilleter un catalogue de vente par correspondance, surfer sur Internet… autant de façons d’acheter, encadrées par des règles du jeu communes ou spécifiques.

Le droit à l'information sur le produit et sa distribution

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel lui communique, de manière lisible et compréhensible » une série d'informations.

L’article L111-1 du Code de la consommation énonce clairement la première obligation qui s’impose au vendeur quel que soit le canal de distribution : vente en magasin, sur catalogue, par l’intermédiaire d’un démarcheur à domicile… Elle ne connaît en effet aucune exception.

Très concrètement, cette obligation d’information porte aussi bien sur les caractéristiques techniques du produit (la capacité et la vitesse d’essorage d’un lave-linge, par exemple) que sur son prix.

Information obligatoire sur les pièces

Le vendeur doit également vous informer sur la période durant laquelle les pièces indispensables à l'utilisation du bien (par exemple le moteur d'une voiture) seront proposées sur le marché.

Les prix sont libres

Du côté des prix, le principe général du droit étant leur libre fixation par les vendeurs, ils peuvent très bien apparaître différents pour un même produit d’un magasin à l’autre, y compris au sein d’une même enseigne.

C’est à vous qu’il revient de faire jouer la concurrence.

Le « remboursement de la différence si vous trouvez moins cher ailleurs » n’est donc en aucun cas une obligation légale.

Le client doit connaître le prix

Pour autant, vous devez savoir exactement, et bien sûr avant le paiement, ce que vous aurez à acquitter… et ce que vous obtiendrez pour ce prix.

Précision importante : dans le cas de biens encombrants ou achetés à distance, la livraison peut faire l’objet d’une facturation supplémentaire. Vous devez en être informé au préalable.

Information obligatoire sur les prestations indispensables à l'emploi

Même chose pour les « prestations de service indispensables à l’emploi du produit » (article 3 de l'arrêté du 3 décembre 1987).

Dans le cas du branchement d’un lave-vaisselle, par exemple, le prix affiché doit clairement indiquer si cette prestation est comprise ou non.

De même, si un produit a absolument besoin, pour fonctionner, d’un bien complémentaire, le prix annoncé doit clairement préciser si celui-ci est intégré ou non. C’est le cas des jouets vendus sans les piles…

Faire jouer les garanties

Le second étage du dispositif légal commun qui vous protège quels que soient l’achat et le canal de distribution est constitué par deux garanties : celle dite «   légale de conformité » et celle « contre les vices cachés », que vient éventuellement compléter une garantie contractuelle.

Au-delà, on entre sur le terrain des dispositions légales spécifiques à tel ou tel canal de distribution ou à telle ou telle pratique commerciale, dont certaines ont une fâcheuse tendance à mettre le « particulier acheteur » en position de faiblesse par rapport au « vendeur professionnel ».

Le démarchage à domicile et la vente à distance font ainsi l’objet d’un grand nombre de dispositions qui cherchent à rééquilibrer ce rapport de forces, particulièrement défavorable à l’acheteur dans ces deux cas », explique Me Jérôme Franck, avocat à Paris.

La protection contre l’abus de faiblesse

Un exemple est constitué par la notion d’« abus de faiblesse ». Cette notion protège les personnes en situation « de faiblesse ou d’ignorance » et s’applique aux contrats souscrits à la suite d’un démarchage à domicile, par téléphone ou par télécopie mais aussi durant une foire ou un salon.

Elle s’étend également à l’achat conclu à la suite d’une invitation à se rendre dans un magasin, à l’occasion de réunions ou d’excursions organisées par un commerçant à son profit.

L'urgence, une situation de faiblesse

Et elle recouvre les cas où le contrat est signé dans des lieux qui ne sont pas habituellement destinés à la commercialisation et, enfin, ceux où il est signé dans une situation d’urgence vous ayant mis dans l’impossibilité de consulter un ou plusieurs professionnels qualifiés (à la suite d’une fuite de gaz ou d’un dépannage sur l’autoroute, par exemple).

La santé fragile, une situation de faiblesse

Un âge avancé, une santé fragile ou même une mauvaise maîtrise de la langue française peuvent constituer les éléments constitutifs d’un « état de faiblesse », qui permet de demander l’annulation d’un contrat (même si le délai de réflexion de quatorze jours en vigueur dans le cadre du démarchage à domicile est dépassé).

Quant au vendeur, il encourt des sanctions pénales (trois ans d’emprisonnement et/ou une amende de 9 000 €, selon l’article L122-8 du Code de la consommation).

Un contrat clair et précis

Au-delà de cette protection, le Code de la consommation oblige également le démarcheur à remettre à l’acheteur un exemplaire du contrat signé.

Dans ce contrat, doivent obligatoirement figurer les noms du fournisseur et du démarcheur, l’adresse du fournisseur et celle du lieu de conclusion du contrat, et la désignation précise de la nature et des caractéristiques des biens ou services proposés.

Les conditions d'exécution présentes dans le contrat

Le contrat doit aussi comporter les conditions d’exécution, notamment le délai de livraison, le prix et les modalités de paiement.

L’absence d’une seule de ces mentions entraîne la nullité du document.

Quatorze jours pour vous rétracter

En possession de votre contrat, vous avez devant vous une période de quatorze jours (samedis, dimanches et jours fériés compris) pendant laquelle vous pourrez réfléchir à votre engagement et éventuellement y renoncer sans avoir à donner la moindre explication. 

Pour vous rétracter, vous devez envoyer au démarcheur le formulaire de renonciation joint au contrat ou une lettre de rétractation. Adressez votre pli par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous pouvez aussi vous rétracter directement sur le site Internet du vendeur, s'il propose un espace dédié à cet effet.

Une commande téléphonique doit être confirmée par écrit

Si la commande a été passée par téléphone ou par fax, le professionnel doit vous adresser une confirmation écrite de l’offre faite. Et ce n’est qu’à partir du moment où cette confirmation aura été retournée signée que vous serez engagé.

De plus, la réception de l’offre écrite n’engage à rien. Vous disposez du temps que vous désirez et n’êtes évidemment pas obligé de la renvoyer.

Remboursement intégral et en euros

Le vendeur doit vous remboursez en euros si vous vous rétractez dans les quatorze jours qui suivent la livraison du produit.

À noter : il s'agit d'un délai légal minimum. Le contrat peut prévoir un délai plus long.

Les frais de réexpédition ne sont pas remboursés

Le remboursement inclut le prix du produit, les frais d’expédition, mais exclut ceux de réexpédition, qui restent à votre charge. Vous n'êtes pas contraint à un envoi en recommandé avec avis de réception, même si ce moyen est vivement conseillé.

Délai de remboursement imposé au vendeur : quatorze jours à compter de la date où il a appris votre décision.

Si vous l'acceptez, le vendeur peut vous donner un avoir ou échanger le produit ou le service et non vous rembourser en euros.

Contrefaçon : des sanctions lourdes pour l'acheteur au courant

La contrefaçon est une activité à haut risque pour le producteur, mais aussi pour l’acheteur.

Si vous êtes convaincu d’avoir agi en parfaite connaissance de cause, vous encourez non seulement une amende mais aussi une peine d’emprisonnement (jusqu’à 300 000 € d’amende et trois ans d’emprisonnement) au titre du délit pénal. Au titre du délit douanier, vous vous exposez là encore à une amende (jusqu’à deux fois la valeur du produit authentique) et, éventuellement, à une peine d’emprisonnement de trois ans.

Un remboursement possible en cas de tromperie

Si vous avez été trompé quant à la nature du produit, vous pouvez prétendre au remboursement en reprenant contact avec le vendeur.

Vous pouvez également dénoncer la fraude auprès des autorités compétentes (police, gendarmerie, Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes du ministère de l'Économie).

Si la contrefaçon est avérée, vous pouvez vous associer aux poursuites pour demander à être indemnisé du préjudice subi.

Vente à distance : attention aux faillites !

Dans le cas de la vente à distance, le droit de rétractation s’exerce dans le délai de quatorze jours suivant la livraison du produit. Mais que se passe-t-il lorsque le produit n’a pas été livré (mais payé) pour cause de faillite du commerçant ?

Vous pouvez déclarer votre créance

Bien sûr, vous avez la possibilité de déclarer la somme (la créance) auprès du mandataire de justice. Ce dernier représente toutes les personnes à qui l'entreprise en faillite doit de l'argent.

Une démarche qui n’a malheureusement que peu de chances d’aboutir : vous ne bénéficiez pas, au contraire des salariés par exemple, d’une priorité pour le paiement de votre créance.