Achat sur Internet : comment résoudre un litige ?

Achat sur Internet : comment résoudre un litige ?

Il n’est pas rare de rencontrer un problème consécutif à un achat sur Internet. Pour réagir, le consommateur dispose d’un arsenal permettant d’obtenir gain de cause si sa démarche amiable a échoué.

Achat sur Internet : un droit de rétractation de 14 jours

En cas d’achat sur Internet d’un produit ou d’un service ­auprès d’un professionnel, le consommateur déçu dispose d’un droit de ­rétractation de 14 jours francs ­minimum, sans pénalités.

Ce délai court pour les biens à partir du lendemain de leur réception et, pour les prestations de services, à partir du lendemain de l’acceptation de l’offre. Lorsque le délai s’achève un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Un remboursement 14 jours maximum après la rétractation

Lorsque le droit de rétractation a été exercé, le professionnel doit rembourser l'acheteur de la totalité des sommes ­versées (excepté les frais de réexpédition), au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date de rétractation.

Par exception, pour les ventes à distance de biens, le professionnel rembourse seulement lorsqu'il récupère les produits ou quand le consommateur lui fournit une preuve de leur renvoi.

Les pénalités en cas de retard

En cas de retard, le vendeur devra verser à l’acheteur des pénalités équivalentes à :

  • le taux d'intérêt légal si le remboursement a lieu 10 jours maximum après l'écoulement du délai de 14 jours ou la récupération des produits. Ce taux est de 0,04 % en 2014 ;
  • 5 % pour un retard compris entre 10 et 20 jours ;
  • 10 % pour un retard compris entre 20 et 30 jours ;
  • 20 % pour un retard compris entre 30 et 60 jours ;
  • 50 % pour un retard compris entre 60 et 90 jours.

En cas de refus, le professionnel risque une amende dont le montant peut atteindre 1 500 €.

Pas de délai de rétractation pour certains achats sur Internet

Attention, le droit de rétractation ne s’applique pas pour :

  • les services intégralement exécutés avant le délai de 14 jours ou dont l’exécution a ­commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin de ce délai ;
  • les biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier ;
  • les biens confectionnés selon les spécifications demandées par le consommateur ou réalisés sur mesure (par exemple, des vêtements ou des chaussures) ;
  • les biens qui, par nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se dété­riorer ou se périmer rapidement (comme des produits alimentaires) ;
  • les biens qui, par nature, sont indissociables d'autres articles (par exemple, les haut-parleurs d'une chaîne hi-fi) ;
  • les biens ouverts par l'acheteur et qui ne peuvent être rachetés pour des raisons d'hygiène ou de sécurité ;
  • les cassettes vidéo, CD, DVD ou logiciels informatiques ouverts par l’acheteur ;
  • les journaux, périodiques ou magazines ;
  • les jeux d’argent, loteries ou paris autorisés ;
  • les biens de consommation courante livrés au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier) ;
  • les contenus numériques (fichier contenant des morceaux de musique, par exemple) dont l'exécution a commencé, avec l'accord de l'acheteur, et pour lequels il a renoncé à son droit de rétractation ;
  • les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs, fournies à une date ou selon une ­périodicité ­déterminée (billet de train, d’avion, de spectacle, voyage à forfait, location d’hôtel ou de voiture) ;
  • les travaux d'entretien ou de réparation à accomplir en urgence chez le consommateur (par exemple, la réparation d'une fuite d'eau importante par un plombier) ;
  • les biens acquis lors d'une vente aux enchères publique.

Des retards de livraison ou un achat non conforme

Retard à la livraison

Le commerçant doit indiquer, avant la conclusion de la commande, la date limite de livraison du bien ou d’exécution de la prestation.

Dans le cas où aucune date n'est prévue, il doit vous livrer le produit ou exécuter la prestation dans un délai de 30 jours après la conclusion.

Rien ne se passe ? Demandez au vendeur de respecter le contrat. Pour cela, envoyez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception.

Si en dépit de cette relance, le professionnel ne fait rien, vous pouvez annuler la vente. Il vous suffit de lui transmettre un autre courrier recommandé avec accusé de réception.

Un remboursement 14 jours maximum après l'annulation

Le professionnel doit vous rembourser toutes les sommes que vous lui avez réglées, dans un délai de 14 jours. Ce délai commence à s'écouler à partir de la réception de votre seconde lettre.

Pour obtenir la livraison forcée ou, à l’inverse, l’annulation de la commande, le consommateur doit saisir la justice.

Achat non conforme

L’acheteur peut ­refuser la livraison d’un bien non conforme à sa commande (ou endommagé à la réception), en portant cette mention sur le bon de livraison. S’il n’a pas vérifié le colis à réception, il peut le renvoyer par courrier recommandé en demandant l’échange ou l’annulation et réclamer le remboursement des frais de réexpédition.

Cette garantie s’applique pendant deux ans à compter de la livraison.

Découverte d’un vice caché. Si l’article se révèle défectueux après le délai de rétractation, mais que le vice n’était pas apparent à la livraison, il est possible de demander l’annulation de la vente contre restitution ou diminution du prix dans les deux ans de la découverte du vice caché.

Clauses abusives du contrat de vente

Les clauses du contrat validées en ligne par le consommateur lors de sa commande peuvent lui être plus favorables que ce que prévoit la loi.

En revanche, certaines clauses prévues au profit du vendeur peuvent être déclarées abusives si elles créent un déséquilibre important entre les droits et devoirs respectifs. À vérifier sur le site www.clauses-abusives.fr.

Trois jours pour émettre des réserves auprès du vendeur

Certains contrats précisent que le consommateur dispose de trois jours pour émettre des réserves auprès du transporteur, par lettre recommandée, sous peine de forclusion (article L. 133-3 du Code du commerce).

Cette règle destinée à faciliter le recours du vendeur contre le transporteur, ne prive pas le consommateur de ses recours contre le vendeur qui reste responsable de la bonne exécution du contrat.

À qui s’adresser en cas de litige ?

  • Le service clientèle du commerçant, dont les coordonnées doivent figurer sur son site, est le premier à contacter par téléphone.

Si aucune solution n’est trouvée, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception et indiquer le problème et les références de la commande.

Ensuite, il est possible de s’adresser à différents organismes.

Recourir à la justice

Si ces démarches n’ont pas abouti, la justice est alors l’ultime recours.

  • La conciliation en justice : www.conciliateurs.fr.
  • Vous devez saisir le juge de proximité si les sommes en jeu ne dépassent pas 4 000 €. Si le litige porte sur un montant compris entre 4 000 € et 10 000 €, vous intentez votre procès devant le tribunal d'instance. Dans les deux cas, vous n'êtes pas obligé de vous faire aider par un avocat. À partir du 1er janvier 2015, même pour les litiges inférieurs à 4 000 €, vous devez saisir le tribunal d'instance. Au-delà de 10 000 €, le recours se fait par avocat devant le tribunal de grande instance : www.justice.gouv.fr.

Références